品质与创新　远百实现顶级百货服务

去年12月22日，Top City台中大远百在众人引颈期盼下璀璨登场；今年1月5日，Mega City板桥大远百也紧接着剪彩开幕，两家大店的规模都是当地之最，也宣告台湾零售业「购物中心化」的时代正式来临。 　　然而，光彩夺目的背後，其实是许多调整与学习的累积。本期将透过徐雪芳总经理的解说，与各位分享远百如何快速调整步伐，引领台湾百货业持续向前。

快速应变　突破重重考验
　　台湾百货业今年最热门的话题不外是远东集团City系列三大购物中心的诞生，不论规模或主题特色都充满吸引力，也都成功缔造出好成绩。「Top City在试卖及开幕期间，10天即创下8亿多元的业绩，今年一月至八月，更有高达60亿元的营业额，是近年新成立百货公司中之翘楚。Mega City也是远百的另一颗钻石，开幕一周即创下3亿元的营业额，今年一月至八月也有42亿元的业绩，如果年底之前能达到60亿元，加上既有的板桥大远百，两店可望突破百亿。」指着手中的营业报表，徐总经理满脸笑容。

　　两大新店的营运目前虽然已上轨道，但其实开店过程可说是一波三折，徐总经理回忆道，「原本工务单位估计，两案主体建筑的进度大约相差一季，板桥Mega City可望优先完工，因此计画板桥店先开幕，隔季台中店再开幕。且板桥店距离总公司较近，面积也较小，总部可就近支援，待操兵练将後，再迎接规模更大的台中Top City。」

　　然而，计画永远赶不上变化，「Mega City因消防检查的进度稍有延宕，加上Top City整体建筑进度超前，此消彼长之下，两个案子竟有可能在同一时间取得使用执照。」远百过去开设最大店的经验是10年前的高雄大远百，当时面积只有3万2千坪，现在要同时进行总面积近十万坪卖场的营运启用，以现有人力来说，真的是创纪录、写历史的严酷挑战！ 　　「不过情况已不容我们迟疑，当下只能立即召集团队会商，定调两案并行，全力冲刺。终於顺利赶在2011年12月底前开幕。因此我相当感谢远百团队，若没有大家优越的机动性以及打拼的精神，绝对无法在期限内完成这项伟大的任务！」徐总经理满怀感激。

　　的确，这段期间团队所承受的压力，旁人绝无法体会，何况过程中还充满各种挑战。由於台中Top City地下深达七层，是全台中最深的建筑，地层中又遍布坚硬的鹅卵石，开挖不易，光是前制处理就耗时近一年。其後又发生台中夜店大火事件，政府单位对消防公安检验因此更加严格，Top City是台中当时最大的建案，自然也备受检验。「所幸我们从不偷工减料，一开始就对厂商耳提面命，绝对要实在、谨慎。」徐总经理相信，这是Top City最终能通过重重考验的主要原因。

　　即是如此，两店开幕之後仍有许多关卡尚待突破，「当时已接近农历新年，由於人潮多、餐饮店比例高，用水量特别大，初期竟闹起水荒，只好紧急从外面买水，每天靠水车输送。虽然成本高出许多，但为了不影响顾客权益、把服务做好，一切都是值得的。」徐总经理苦笑着说。

　　远百同仁上下一心，都希望为新店的开幕打出漂亮一仗，忙碌之余，少数员工因此身体出现状况，也让徐总经理至今想来仍十分不舍，「员工是公司重要的资产，身体发生警讯的员工，我们虽请他好好调养身体，但他却心系新店开幕，急着想回来工作，在大家极力劝说下，才勉强休养了近半年，又回到岗位工作。」徐总经理认为，不论对顾客、员工乃至於厂商，百货经营者都应怀抱着使命感与责任感，「感谢员工为公司尽心付出之外，当然也要尽到照顾之责，因此，除了勤加宣导员工多注意身体健康，卖场也设有劳安室，让员工在工作时更有保障。」

不断学习　服务品质第一
　　除了对员工的关怀，远百对厂商的服务同样也无微不至，这从鼎泰丰的进驻可资证明。鼎泰丰虽然经常一位难求，但为确保品质，展店的脚步始终不甚积极，目前在台湾只有八家分店，其中远东集团百货体系就占半数以上（远百三家店，SOGO两家店），「很多同业都想与鼎泰丰合作，但鼎泰丰选择远东，是因为肯定我们的服务与口碑。」徐总经理开心的表示。

　　外界看到进驻Top City的鼎泰丰，开幕两个月，每天营业额皆突破百万，无限风光，却不知道这样的佳绩，是经过长时间的磨合与考验而来。徐总经理回忆起与鼎泰丰合作的渊源，「当时只是一个短期展售会，鼎泰丰仍将人员、用具准备得十分齐全，现场制作过程亦毫不马虎，让我深刻感受到他们的用心，也因此更积极邀请他们入驻卖场。」

　　然而，双方光是洽谈阶段就耗时三年，经过重重考验，终於说服鼎泰丰愿意入驻新竹大远百，徐总经理对杨纪华老板的严谨与专业态度尤为钦佩，「杨老板不论人员训练或产品品质都相当用心，就连新竹地区水质偏硬都一试便知，还因此特别加装软水系统，以确保各店餐点能维持一致的口感。不只如此，鼎泰丰坚持找给客人的钱一定要用新钞，因此远百的出纳每天为其准备新钞，希望藉由这些贴心服务，吸引更多厂商愿意进驻远百。」

　　不仅是鼎泰丰，远百对其他厂商也都尽力提供顶级服务，尤其精品厂商在进驻条件上多有限制，从硬体空间、环境到软体的服务、活动，百货经营者都需要完全配合。「我们对厂商的承诺一定要做到，毕竟诚信是做为百货业者最基本的责任。」徐总经理坚定的说。但除了服务，远百也从精品厂商身上学到许多，「精品品牌在创新及服务方面的确有其独到之处，他们会邀请VIP与国外大老板一同用餐，亲自感谢、犒赏VIP；或是邀请VIP参与剪彩活动，表现对顶级客户的重视，也增加其认同感……这些都让我们学习到如何经营顶级的服务业，以及建立顾客对远百的忠诚度。」

　　精品的进驻，为Top City与Mega City的业绩带来不少挹注，以Top City为例，精品卖场面积只占12%，业绩却达20%。不同於Top City的高端精品，板桥Mega City以入门款精品为主，但业绩表现同样亮眼，其中，COACH的业绩正是该品牌全台分店中的资优生。

　　除了不断学习，百货经营者也必须对流行趋势及产业动向保持高度敏锐，并且大胆创新。以近年各大百货渐趋重视的男士化妆品相关活动来说，其实早在多年前，徐总经理已经提出，「刚开始，男士也需保养化妆的概念较不被接受，尤其男性化妆品摆在女性专柜，大大降低他们的购买意愿。因此我建议将男士化妆品移往男士专区楼层，现在Top City与Mega City的男装楼面都已设有男士化妆品专柜，让顾客购物更自在。」徐总经理并透露，之所以有这样的构想，其实是因为自己喜欢观察路人，时时留意周遭事物，「身为百货人，对每样事物都应充满兴趣，多接触新事物，才能对百货未来的发展方向有所帮助，久而久之，还能预测出流行趋势。」

深耕特色　创新引领风潮
　　Top City与Mega City的成功不啻是台湾百货零售业的里程碑，也为远百未来的发展提供了明确的方向，徐总经理强调，「购物中心是未来趋势，尤其台湾市区里的Mall不多，我们要持续深耕特色。」Top City与Mega City同时满足了顾客在「商品」与「空间」两大方面的需求，「商品」方面，除了全客层的商品配置之外，顶级精品、主题餐饮、时尚3C与IMAX 3D影城都是远百着墨甚多的Power Zone，未来也将延续此模式，配合各地商圈不同的属性，规划型态各异的Power Zone，以求在多变的零售市场中成功突围。而「空间」部分，除了为消费者预留更多空间，更以「景点营造」的概念，设计多个「主题式」餐饮区域，将怀旧复古的街道与异国情调的广场，完整复制到楼面，有效制造新卖点与新话题。这些成功经验，之後也将依不同的空间特性，复制到各卖场。此外，在新世代店的引领下，远百在招商上拥有更大的谈判能力，可进一步对既有店的商品进行汰弱留强。

　　为了跟上市场的步调，甚至走在趋势之前，远百不断思考如何推陈出新，目前已紧锣密鼓进行Mega City第二期工程，预计在现有店址旁，新增一个地上1～3楼、地下1楼的购物空间，可望於2013年底完工，2014年开幕。另外，桃园和新竹店也将在明年初进行大规模改装。

　　能够成功开设City系列购物中心大型店，证明远百零售体系已具备国际级购物中心规格与零售发展的完整knowhow。徐总经理指出，「我们的策略与技术已相当明确，未来将以集中区域展店的方式，提高在对岸的经营效率，并且增加自有资产投资，以避免租赁的纷争，最重要的是复制City系列店的成功模式，让对岸消费者也能享受最新颖的购物体验。」

　　除了实体通路，虚拟通路更是未来消费趋势之一，远百当然也不能错过。目前先与其他关系企业合作，配合「GO HAPPY快乐购」平台的主导，积极发挥虚实结合的集团综效。徐总经理认为，「网购是另一个截然不同的通路，不论在定价、行销、诉求、客层……都需要有不同的思考方式。现在最重要的工作是，辅导厂商也走向虚拟市场，一同创造无边际的营业版图。」
　
　　开设一家百货公司必须投入大量的心血与资金，尤其身处竞争激烈的环境，更要比市场既有的卖场更具魅力、吸引力及话题性。然而，开店只是开始，後续的经营才是更艰钜的挑战。诚如徐总经理所说，「经营百货就像生养小孩，必须持续关注、调整，才能培养出状元，而远百的目标就是成为每个地区的百货状元！」为了实现这个目标，远百前进的脚步始终未曾停歇，她不但要走出自己的路，也要为台湾的百货业开启新页！

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