2012年11月號 專題報導
智慧國道的推手 遠通電收創新交通服務
遠東人月刊 / 編輯室輯
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相信五、六○年代的民眾，對於「車掌小姐」的角色都不陌生，直到八○年代後，收票、剪票的工作才逐漸由司機兼任；而隨著科技與社會的進步，人類的生活不斷改變，今日我們所熟悉的「國道收費員」，不久之後，也將由電子收費全面取代。
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根據交通部運研所統計，ETC通行次數累計已超過11億車輛次，節省15億公升的燃油，相當於793座奧林匹克游泳池裝載的水容量，其所減少的二氧化碳排放量也高達5.4萬噸，等於140座大安森林公園每年可吸收的二氧化碳量；同時，因ETC無需使用回數票，所節省下的紙張堆疊出的高度更已超過220棟101大樓。「這些實質的成就與珍貴的效益，正是遠通團隊繼續前進的動力。」張總經理的語氣中透著欣慰。
然而，由於ETC執行收費的任務原本就不討喜，對民眾而言，此一全新模式更是必須從頭了解與適應，因此上路多年來，始終備受檢驗與打擊，去年更因為ETC利用率無法有效提升而面臨高公局單方面主張的違約金，甚至是解約的危機。「遠通電收得以克服重重挑戰的關鍵心法就在於『堅持正派、戮力創新』，」張總經理以簡單八個字，歸納出遠東人的精神。「特別是『創新』，若沒有技術面的重大突破，從OBU轉換為免費eTag，ETC無法存活至今！」
組織創新──溝通整合 克服挑戰
「由於ETC專案的收入早在簽訂合約時已議定，所有建置成本、營運成本，以及其他項目都必須自行承擔，」張總經理分析，「遠通只能從各面向持續創新，合理控制成本，並提高使用率，以維持生存。」而「創新」最困難的部分就在於整合，為此，遠通內部成立四個創新整合小組，包括：溝通創新組（CIG）、技術創新組（TIG）、執法創新組（EIG），以及服務創新組（SIG），透過組織的重新整合，將團隊的力量極大化。
以溝通創新組為例，「長期以來，民眾已經習慣既有模式，在轉換過程中，勢必產生許多疑問與誤解，」張總經理坦言，「遠通最大的挑戰是，如何在短時間內將全新的概念與做法，充分與全國使用者溝通。」為了建立單一窗口與顧客對話，避免資訊混亂，遠通溝通創新小組結合了公關、客服、門市、通路等相關人員，統整外部輿情，再共同討論應對之策。
至於科技的創新更不能只靠埋頭苦幹，還必須傾聽外部的聲音和顧客需求。因此，遠通的技術創新小組即囊括：系統、IT、設計、服務人員，彼此意見交換、互相學習，共同尋找最佳的解決方案。
在團隊的分進合擊之下，遠通最近幾乎每月都推出創新的服務，例如儲值免手續費、儲值抵扣欠費、帳單合併、一小時餘額試算服務……等，而這些進步也為遠通贏得愈來愈多用路人的支持，免費eTag推出僅短短數月，申裝人數已突破150萬，ETC利用率也成長10%以上，攀升速度前所未有。
服務創新──傾聽需求 從心出發
溝通是雙向的互動，除了完整傳達服務內容之外，還必須滿足顧客們的不同需求，「因為電子收費其實是提供服務的公司。」張總經理如是說。
ETC服務創新的例子不勝枚舉，以新推出的eTag為例，雖具有輕薄短小、不須電池的優點，卻無法立即顯示餘額，遠通因此陸續推出更完善的配套措施，包括：低餘額簡訊通知、免費行動APP餘額查詢，以及銀行自動儲值服務……等。
此外，身為政府的合作廠商，雖然必須遵照法令規定執行相關收費，但針對民眾所困擾的「一站一罰」欠費規定，遠通也積極與高公局討論，終於順利突破技術面、法令面的限制，新增合併帳單彙總功能，為民眾和政府取得雙贏。
而為了讓eTag的服務無所不在，遠通更是致力增加服務據點，截至今年9月，eTag的申裝據點已從剛推出時的6百多點，增加至近千點，全台灣七大車商服務廠都掛起eTag的服務旗幟，許多汽車百貨和地方型的車輛代檢廠也加入申辦行列，民眾不但可以在加油時順便貼eTag，甚至能在保養和檢查車輛時同步完成eTag的申辦。
據點增加之外，申辦流程也日益簡便，「剛開始推廣ETC時，光是填寫繁瑣的資料就要花上20分鐘，」張總經理搖著頭說，「所幸與交通部溝通之後，政府願意提供協助，現在遠通與監理所連線，效率大增，一天處理一、兩萬件申辦案都沒問題。」
自從ETC推出之後，遠通不斷拉近與用路人之間的關係，「這個過程相當困難，也許前方還有更多考驗，但我們仍會持續盡最大力量來防堵錯誤，並把服務做到最好！」張總經理堅定的宣示。
技術創新──國道新貌 智慧可期
「產業發展難免會遇到困難，」張總經理強調，「但真正具有創新力的公司，是在面對問題與挑戰時，有足夠的能量去蛻變。」遠通始終不斷努力，設法解決問題，突破自我，因此，雖然台灣不是全球唯一使用ETC系統的地區，服務的品質卻堪稱世界第一，「政府賦予遠通超高標準的KPI──99.98%，幾乎是不容錯誤，」張總經理苦笑表示，「但ETC不像悠遊卡，帳戶內沒有餘額就不能使用，我們既無法設置柵欄阻擋帳戶餘額不足之車輛，當車子在高速通過閘門後，扣款精準度還必須維持99.98%！」這也是正確餘額查詢之所以需要48小時的原因，「因為除了系統處理之外，每天幾乎有三萬筆影像資料需要仰賴人工辨識以確認車號，若遇車牌髒污，或是人為故意遮蔽，甚至是假車牌等情形，都有可能造成誤判。」由於涉及金流，需要謹慎處理，然而，為滿足用路人對於即時餘額查詢的需求，張總經理仍指示技術團隊多方嘗試，終於成功克服限制，運用類似信用卡即時查詢消費紀錄的概念，提供餘額查詢的試算版，「十一月起，只需一小時就能查詢餘額。」
ETC使用率成功突破六成之後，遠通下階段的任務是國道全面計程收費，「屆時所有收費站都將拆除，取而代之的是在兩兩交流道之間的主線道上，架設計程收費門架。」張總經理預告，「370多個收費門架全數完工後，國道風貌將會完全不同！」
值得一提的是，未來將採用的「多車道自由流計程電子收費系統」是由遠通電收與關係企業裕勤科技共同研發，去年7月完成前端自主查核驗證測試，且經第三方公正驗證單位TUV萊茵公司查核驗證，測試項目包括：近距離跟車（小於60公分）、高速eTag扣款（超過160公里／小時）、高速重機（超過150公里／小時）、高速車輛執法（高於180公里／小時）……等高難度技術。「未來用路人即使經過收費門架也不需減速，可以暢行無阻，不但能進一步提升行車便利性與環保效益，台灣也將成為全世界第一個多車道全面計程的國家。」對於國道智慧化，張總經理心中已有美好藍圖。
目前全面計程收費的建置工程已完成發包作業，但真正實施的時間表尚待政府宣布，因為除了硬體建設之外，民眾認同計程收費的公平性以及費率的計算方式是更重要的課題。誠如張總經理所言，「ETC包含政府、公眾、服務、科技、管理、溝通……等議題，複雜的程度絕非一般企業能想像。不過也正因如此，遠通電收8年來得以一直在困境中成長。」為了達成民眾、政府與遠通三贏的局面，未來遠通仍將持續精進服務、技術和自我挑戰，它所要提供的不只是智慧收費服務，更包括生活型態的改變，以及環保台灣、智慧交通、優質生活的進一步實現。
