2012年11月號 专题报导
智慧国道的推手 远通电收创新交通服务
远东人月刊 / 编辑室辑
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相信五、六○年代的民众，对於「车掌小姐」的角色都不陌生，直到八○年代後，收票、剪票的工作才逐渐由司机兼任；而随着科技与社会的进步，人类的生活不断改变，今日我们所熟悉的「国道收费员」，不久之後，也将由电子收费全面取代。
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根据交通部运研所统计，ETC通行次数累计已超过11亿车辆次，节省15亿公升的燃油，相当於793座奥林匹克游泳池装载的水容量，其所减少的二氧化碳排放量也高达5.4万吨，等於140座大安森林公园每年可吸收的二氧化碳量；同时，因ETC无需使用回数票，所节省下的纸张堆叠出的高度更已超过220栋101大楼。「这些实质的成就与珍贵的效益，正是远通团队继续前进的动力。」张总经理的语气中透着欣慰。
然而，由於ETC执行收费的任务原本就不讨喜，对民众而言，此一全新模式更是必须从头了解与适应，因此上路多年来，始终备受检验与打击，去年更因为ETC利用率无法有效提升而面临高公局单方面主张的违约金，甚至是解约的危机。「远通电收得以克服重重挑战的关键心法就在於『坚持正派、戮力创新』，」张总经理以简单八个字，归纳出远东人的精神。「特别是『创新』，若没有技术面的重大突破，从OBU转换为免费eTag，ETC无法存活至今！」
组织创新──沟通整合 克服挑战
「由於ETC专案的收入早在签订合约时已议定，所有建置成本、营运成本，以及其他项目都必须自行承担，」张总经理分析，「远通只能从各面向持续创新，合理控制成本，并提高使用率，以维持生存。」而「创新」最困难的部分就在於整合，为此，远通内部成立四个创新整合小组，包括：沟通创新组（CIG）、技术创新组（TIG）、执法创新组（EIG），以及服务创新组（SIG），透过组织的重新整合，将团队的力量极大化。
以沟通创新组为例，「长期以来，民众已经习惯既有模式，在转换过程中，势必产生许多疑问与误解，」张总经理坦言，「远通最大的挑战是，如何在短时间内将全新的概念与做法，充分与全国使用者沟通。」为了建立单一窗口与顾客对话，避免资讯混乱，远通沟通创新小组结合了公关、客服、门市、通路等相关人员，统整外部舆情，再共同讨论应对之策。
至於科技的创新更不能只靠埋头苦干，还必须倾听外部的声音和顾客需求。因此，远通的技术创新小组即囊括：系统、IT、设计、服务人员，彼此意见交换、互相学习，共同寻找最佳的解决方案。
在团队的分进合击之下，远通最近几乎每月都推出创新的服务，例如储值免手续费、储值抵扣欠费、帐单合并、一小时余额试算服务……等，而这些进步也为远通赢得愈来愈多用路人的支持，免费eTag推出仅短短数月，申装人数已突破150万，ETC利用率也成长10%以上，攀升速度前所未有。
服务创新──倾听需求 从心出发
沟通是双向的互动，除了完整传达服务内容之外，还必须满足顾客们的不同需求，「因为电子收费其实是提供服务的公司。」张总经理如是说。
ETC服务创新的例子不胜枚举，以新推出的eTag为例，虽具有轻薄短小、不须电池的优点，却无法立即显示余额，远通因此陆续推出更完善的配套措施，包括：低余额简讯通知、免费行动APP余额查询，以及银行自动储值服务……等。
此外，身为政府的合作厂商，虽然必须遵照法令规定执行相关收费，但针对民众所困扰的「一站一罚」欠费规定，远通也积极与高公局讨论，终於顺利突破技术面、法令面的限制，新增合并帐单汇总功能，为民众和政府取得双赢。
而为了让eTag的服务无所不在，远通更是致力增加服务据点，截至今年9月，eTag的申装据点已从刚推出时的6百多点，增加至近千点，全台湾七大车商服务厂都挂起eTag的服务旗帜，许多汽车百货和地方型的车辆代检厂也加入申办行列，民众不但可以在加油时顺便贴eTag，甚至能在保养和检查车辆时同步完成eTag的申办。
据点增加之外，申办流程也日益简便，「刚开始推广ETC时，光是填写繁琐的资料就要花上20分钟，」张总经理摇着头说，「所幸与交通部沟通之後，政府愿意提供协助，现在远通与监理所连线，效率大增，一天处理一、两万件申办案都没问题。」
自从ETC推出之後，远通不断拉近与用路人之间的关系，「这个过程相当困难，也许前方还有更多考验，但我们仍会持续尽最大力量来防堵错误，并把服务做到最好！」张总经理坚定的宣示。
技术创新──国道新貌 智慧可期
「产业发展难免会遇到困难，」张总经理强调，「但真正具有创新力的公司，是在面对问题与挑战时，有足够的能量去蜕变。」远通始终不断努力，设法解决问题，突破自我，因此，虽然台湾不是全球唯一使用ETC系统的地区，服务的品质却堪称世界第一，「政府赋予远通超高标准的KPI──99.98%，几乎是不容错误，」张总经理苦笑表示，「但ETC不像悠游卡，帐户内没有余额就不能使用，我们既无法设置栅栏阻挡帐户余额不足之车辆，当车子在高速通过闸门後，扣款精准度还必须维持99.98%！」这也是正确余额查询之所以需要48小时的原因，「因为除了系统处理之外，每天几乎有三万笔影像资料需要仰赖人工辨识以确认车号，若遇车牌脏污，或是人为故意遮蔽，甚至是假车牌等情形，都有可能造成误判。」由於涉及金流，需要谨慎处理，然而，为满足用路人对於即时余额查询的需求，张总经理仍指示技术团队多方尝试，终於成功克服限制，运用类似信用卡即时查询消费纪录的概念，提供余额查询的试算版，「十一月起，只需一小时就能查询余额。」
ETC使用率成功突破六成之後，远通下阶段的任务是国道全面计程收费，「届时所有收费站都将拆除，取而代之的是在两两交流道之间的主线道上，架设计程收费门架。」张总经理预告，「370多个收费门架全数完工後，国道风貌将会完全不同！」
值得一提的是，未来将采用的「多车道自由流计程电子收费系统」是由远通电收与关系企业裕勤科技共同研发，去年7月完成前端自主查核验证测试，且经第三方公正验证单位TUV莱茵公司查核验证，测试项目包括：近距离跟车（小於60公分）、高速eTag扣款（超过160公里／小时）、高速重机（超过150公里／小时）、高速车辆执法（高於180公里／小时）……等高难度技术。「未来用路人即使经过收费门架也不需减速，可以畅行无阻，不但能进一步提升行车便利性与环保效益，台湾也将成为全世界第一个多车道全面计程的国家。」对於国道智慧化，张总经理心中已有美好蓝图。
目前全面计程收费的建置工程已完成发包作业，但真正实施的时间表尚待政府宣布，因为除了硬体建设之外，民众认同计程收费的公平性以及费率的计算方式是更重要的课题。诚如张总经理所言，「ETC包含政府、公众、服务、科技、管理、沟通……等议题，复杂的程度绝非一般企业能想像。不过也正因如此，远通电收8年来得以一直在困境中成长。」为了达成民众、政府与远通三赢的局面，未来远通仍将持续精进服务、技术和自我挑战，它所要提供的不只是智慧收费服务，更包括生活型态的改变，以及环保台湾、智慧交通、优质生活的进一步实现。
