真誠用心　臺南遠東飯店締造完美服務傳奇

香格里拉臺南遠東國際大飯店連續兩年蟬聯世界知名旅遊網站TripAdvisor旅行者之選獎「臺灣最佳飯店」第一名；其員工更分別榮獲2012年「臺灣服務業大評鑑」服務尖兵個人獎，以及本年度「遠東精神獎」，不論個人或團體，皆展現了紮實、細緻的服務精神。除了歸功於優質完善的教育訓練，臺南遠東飯店總經理萬佐東（Mr. Marco Vazzoler）「帶兵先帶心」的理念，更是凝聚向心力的關鍵，本期將由Mr. Vazzoler與各位分享臺南遠東飯店如何在不景氣中找出突破點，協力締造多項佳績。

力求突破　化挑戰為利基
　　儘管今年經濟景氣持續低迷，市場也普遍預期，不久後將面臨油電雙漲的壓力，屆時經營環境將更加艱困，但長期在觀光飯店行業中耕耘的Mr. Vazzoler卻堅持，「身為領導人，絕不能以景氣為藉口，一定要找出因應之道，繼續維持，甚至再提高市場占有率。」

　　為了站穩利基，在逆境中力求突破，Mr. Vazzoler一方面強化飯店的軟硬體，以提升服務品質，另方面也積極利用市場分析工具，透過數據，了解自身優勢、尋求改變策略，進而找出更好的突破方式。Mr. Vazzoler以經常受到景氣影響的婚宴市場為例，「我們今年特別結合婚禮相關廠商，加碼舉辦多場婚宴體驗活動，透過婚紗走秀，以及飯店提供的專業婚禮諮詢服務，讓準新人參觀體驗。」異業結盟的行銷策略果然成功引起熱烈迴響，連帶使得臺南遠東飯店的婚宴業績逆勢成長。

推陳出新　大玩創意活動
　　除了婚宴業務之外，臺南遠東飯店的工作團隊在Mr. Vazzoler帶領下，也不斷推出富有意義又有趣的活動。例如即將到來的聖誕節，各餐廳即設定不同的佈置主題，並由服務人員換上應景服裝，讓用餐的顧客充分感受過節氛圍。不僅如此，從去年開始，臺南遠東飯店更進一步邀請各部門領養的家扶中心小朋友，一同參與聖誕活動以及點燈儀式，在寒冬中送出暖意。

　　而跨年當天，工作團隊也別出心裁的準備派對活動，去年舉辦的「夢想起飛跨年派對」即模擬機場的情境佈置，營造出國遊玩的歡樂氣氛，並以各種精采表演及抽獎活動，讓賓客在開心倒數中迎接新年，也使跨年派對逐漸成為臺南遠東飯店的特色之一。

　　為了迎接中國人最重視的農曆新年，Mr. Vazzoler更是早在兩個月前就要求各餐廳規劃特別的主題活動，「多虧了同仁們經常提出一些瘋狂有趣的構想，並努力將這些創意付諸實現，才能為顧客提供更多新奇的體驗。」Mr. Vazzoler的笑容，透露著滿滿的欣慰與感謝。

訓練有方　打造完美服務
　　對於致力追求更高服務品質的飯店業而言，E化當然是不容輕忽的一環，尤其面對形形色色的顧客，每位顧客都有不同的需求，而這些需求也日新月異，因此，Mr. Vazzoler經常留心觀察是否有合適的新科技能運用在服務或管理上。「目前臺南遠東飯店除了免費的網路設施之外，也自11月開始推出『線上餐飲預約服務』，方便顧客直接透過電腦或智慧型手機在網路上訂位。」不僅如此，Mr. Vazzoler更預告，「未來將評估以iPad讓客人可以快速入住與退房，並提供電子帳單，讓結帳作業更加環保、有效率。」

　　雖然有科技的助力，但Mr. Vazzoler仍深信，「飯店的根基還是建立在穩定的服務品質上，而專業的訓練是維持服務穩定性的關鍵。」臺南遠東飯店除了實施全球香格里拉飯店共用的「香格里拉待客情」計畫，讓每位新進員工接受為期4天的訓練，了解香格里拉集團的文化、背景和目標，飯店本身更有一套相當完善的訓練制度，由訓練部門規劃全年度的訓練計畫表，各單位也有專責的訓練員，負責指導新進員工，並排定單位訓練，專攻特殊技能。此外，還有溫暖扶持的「夥伴計畫」，每位新進員工由一位資深員工帶領，一對一學習，讓新人不至於無所適從。「僅管如此，要達到完美的服務，仍必須時時保持『永不滿足』的精神，才能不斷向上提升。」Mr. Vazzoler如是說。

　　在不斷提升之下，臺南遠東飯店的優質服務已廣受各界肯定，除了今年再度蟬聯世界知名旅遊網站TripAdvisor旅行者之選獎「臺灣最佳飯店」第一名，遠東Cafe員工李純芳小姐也獲得《工商時報》主辦的2012年「臺灣服務業大評鑑」服務尖兵個人獎，而日前剛揭曉的「遠東精神獎」，臺南遠東飯店更是沒有缺席。「獲獎其實沒有秘訣，就是從『心』出發的服務。」Mr. Vazzoler以榮獲2012年「臺灣服務業大評鑑」服務尖兵個人獎的李純芳小姐為例，「由於她的真誠笑容與親切服務，讓前來進行評比的秘密客印象深刻，因此獲得此項榮譽。」至於今年勇奪「遠東精神獎」的得主則是一位服務於櫃台的同仁，「他因為得知某位曾入住飯店的顧客非常想念當時在臺南吃到的花生糖，特別代為購買，並委託恰巧北上的員工送給入住在臺北的顧客，讓顧客十分感動。」Mr. Vazzoler強調，「事實上，每一位臺南遠東飯店的員工都具有這種貼心、無微不至的服務精神，也因此能屢屢創造令人感動的服務。」


帶兵帶心　共譜未來藍圖
　　體貼入微的照顧不僅是針對顧客，身為臺南遠東飯店的大家長，Mr. Vazzoler對同仁更是關懷備至。為了讓員工有健康的生活，Mr. Vazzoler特別在每週三安排一小時的運動時間，由專業的健身教練帶領同仁們一起運動。「身心平衡能使工作更有效率。」Mr. Vazzoler笑著說，此外，從2010年開始，臺南遠東飯店每月都為員工安排休閒活動，另外還有年度的旅遊活動，「今年8月我們在日月潭舉辦員工旅遊，這個月則是到安平古堡騎腳踏車；每一梯次的活動我都盡可能參加，以增加與每位同仁交流的機會，這是答謝員工最好的方式，我自己也很享受與同仁相處的時光。」

　　休閒活動之外，Mr. Vazzoler也經常在飯店內四處走動，深入了解同仁的工作狀況，對於大家所處的工作環境更是留心。也由於他的細心觀察，往往能發現同仁的需求，進而帶給員工們許多意外的驚喜，「今年開始，員工餐廳每週由飯店各餐廳的主廚輪流下廚推出特色餐，讓員工在忙碌的工作時，也能在用餐時間充滿期待與有趣的用餐體驗，同時兼顧飲食健康。」

　　如此體貼備至的心意，也感染了工作團隊，臺南遠東飯店全體成員不僅士氣極高，也更樂於以同樣關懷的心對待顧客，無怪乎Mr. Vazzoler的言談間，盡是對同仁的讚賞與倚重，「明年臺南地區或許將因為新飯店的加入，使競爭更趨白熱化，但我認為，競爭反而能夠激勵團隊更加努力。」儘管未來充滿各種挑戰，但臺南遠東飯店上下一心，以不斷提升服務品質為目標，持續創新，勢將為精緻服務寫下更多動人的篇章。

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