真诚用心　台南远东饭店缔造完美服务传奇

香格里拉台南远东国际大饭店连续两年蝉联世界知名旅游网站TripAdvisor旅行者之选奖「台湾最佳饭店」第一名；其员工更分别荣获2012年「台湾服务业大评监」服务尖兵个人奖，以及本年度「远东精神奖」，不论个人或团体，皆展现了紮实、细致的服务精神。除了归功於优质完善的教育训练，台南远东饭店总经理万佐东（Mr. Marco Vazzoler）「带兵先带心」的理念，更是凝聚向心力的关键，本期将由Mr. Vazzoler与各位分享台南远东饭店如何在不景气中找出突破点，协力缔造多项佳绩。

力求突破　化挑战为利基
　　尽管今年经济景气持续低迷，市场也普遍预期，不久後将面临油电双涨的压力，届时经营环境将更加艰困，但长期在观光饭店行业中耕耘的Mr. Vazzoler却坚持，「身为领导人，绝不能以景气为藉口，一定要找出因应之道，继续维持，甚至再提高市场占有率。」

　　为了站稳利基，在逆境中力求突破，Mr. Vazzoler一方面强化饭店的软硬体，以提升服务品质，另方面也积极利用市场分析工具，透过数据，了解自身优势、寻求改变策略，进而找出更好的突破方式。Mr. Vazzoler以经常受到景气影响的婚宴市场为例，「我们今年特别结合婚礼相关厂商，加码举办多场婚宴体验活动，透过婚纱走秀，以及饭店提供的专业婚礼谘询服务，让准新人参观体验。」异业结盟的行销策略果然成功引起热烈回响，连带使得台南远东饭店的婚宴业绩逆势成长。

推陈出新　大玩创意活动
　　除了婚宴业务之外，台南远东饭店的工作团队在Mr. Vazzoler带领下，也不断推出富有意义又有趣的活动。例如即将到来的圣诞节，各餐厅即设定不同的布置主题，并由服务人员换上应景服装，让用餐的顾客充分感受过节氛围。不仅如此，从去年开始，台南远东饭店更进一步邀请各部门领养的家扶中心小朋友，一同参与圣诞活动以及点灯仪式，在寒冬中送出暖意。

　　而跨年当天，工作团队也别出心裁的准备派对活动，去年举办的「梦想起飞跨年派对」即模拟机场的情境布置，营造出国游玩的欢乐气氛，并以各种精采表演及抽奖活动，让宾客在开心倒数中迎接新年，也使跨年派对逐渐成为台南远东饭店的特色之一。

　　为了迎接中国人最重视的农历新年，Mr. Vazzoler更是早在两个月前就要求各餐厅规划特别的主题活动，「多亏了同仁们经常提出一些疯狂有趣的构想，并努力将这些创意付诸实现，才能为顾客提供更多新奇的体验。」Mr. Vazzoler的笑容，透露着满满的欣慰与感谢。

训练有方　打造完美服务
　　对於致力追求更高服务品质的饭店业而言，E化当然是不容轻忽的一环，尤其面对形形色色的顾客，每位顾客都有不同的需求，而这些需求也日新月异，因此，Mr. Vazzoler经常留心观察是否有合适的新科技能运用在服务或管理上。「目前台南远东饭店除了免费的网路设施之外，也自11月开始推出『线上餐饮预约服务』，方便顾客直接透过电脑或智慧型手机在网路上订位。」不仅如此，Mr. Vazzoler更预告，「未来将评估以iPad让客人可以快速入住与退房，并提供电子帐单，让结帐作业更加环保、有效率。」

　　虽然有科技的助力，但Mr. Vazzoler仍深信，「饭店的根基还是建立在稳定的服务品质上，而专业的训练是维持服务稳定性的关键。」台南远东饭店除了实施全球香格里拉饭店共用的「香格里拉待客情」计画，让每位新进员工接受为期4天的训练，了解香格里拉集团的文化、背景和目标，饭店本身更有一套相当完善的训练制度，由训练部门规划全年度的训练计画表，各单位也有专责的训练员，负责指导新进员工，并排定单位训练，专攻特殊技能。此外，还有温暖扶持的「夥伴计画」，每位新进员工由一位资深员工带领，一对一学习，让新人不至於无所适从。「仅管如此，要达到完美的服务，仍必须时时保持『永不满足』的精神，才能不断向上提升。」Mr. Vazzoler如是说。

　　在不断提升之下，台南远东饭店的优质服务已广受各界肯定，除了今年再度蝉联世界知名旅游网站TripAdvisor旅行者之选奖「台湾最佳饭店」第一名，远东Cafe员工李纯芳小姐也获得《工商时报》主办的2012年「台湾服务业大评监」服务尖兵个人奖，而日前刚揭晓的「远东精神奖」，台南远东饭店更是没有缺席。「获奖其实没有秘诀，就是从『心』出发的服务。」Mr. Vazzoler以荣获2012年「台湾服务业大评监」服务尖兵个人奖的李纯芳小姐为例，「由於她的真诚笑容与亲切服务，让前来进行评比的秘密客印象深刻，因此获得此项荣誉。」至於今年勇夺「远东精神奖」的得主则是一位服务於柜台的同仁，「他因为得知某位曾入住饭店的顾客非常想念当时在台南吃到的花生糖，特别代为购买，并委托恰巧北上的员工送给入住在台北的顾客，让顾客十分感动。」Mr. Vazzoler强调，「事实上，每一位台南远东饭店的员工都具有这种贴心、无微不至的服务精神，也因此能屡屡创造令人感动的服务。」


带兵带心　共谱未来蓝图
　　体贴入微的照顾不仅是针对顾客，身为台南远东饭店的大家长，Mr. Vazzoler对同仁更是关怀备至。为了让员工有健康的生活，Mr. Vazzoler特别在每周三安排一小时的运动时间，由专业的健身教练带领同仁们一起运动。「身心平衡能使工作更有效率。」Mr. Vazzoler笑着说，此外，从2010年开始，台南远东饭店每月都为员工安排休闲活动，另外还有年度的旅游活动，「今年8月我们在日月潭举办员工旅游，这个月则是到安平古堡骑脚踏车；每一梯次的活动我都尽可能参加，以增加与每位同仁交流的机会，这是答谢员工最好的方式，我自己也很享受与同仁相处的时光。」

　　休闲活动之外，Mr. Vazzoler也经常在饭店内四处走动，深入了解同仁的工作状况，对於大家所处的工作环境更是留心。也由於他的细心观察，往往能发现同仁的需求，进而带给员工们许多意外的惊喜，「今年开始，员工餐厅每周由饭店各餐厅的主厨轮流下厨推出特色餐，让员工在忙碌的工作时，也能在用餐时间充满期待与有趣的用餐体验，同时兼顾饮食健康。」

　　如此体贴备至的心意，也感染了工作团队，台南远东饭店全体成员不仅士气极高，也更乐於以同样关怀的心对待顾客，无怪乎Mr. Vazzoler的言谈间，尽是对同仁的赞赏与倚重，「明年台南地区或许将因为新饭店的加入，使竞争更趋白热化，但我认为，竞争反而能够激励团队更加努力。」尽管未来充满各种挑战，但台南远东饭店上下一心，以不断提升服务品质为目标，持续创新，势将为精致服务写下更多动人的篇章。

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