懷抱香格里拉待客情　臺北遠東飯店展現服務軟實力

全球景氣持續低迷，各產業無不受到大環境影響，然而，近兩年臺北地區卻有愈來愈多飯店相繼進駐，顯見觀光商機驚人。一冷一熱的市場環境，對飯店業來說，是挑戰也是契機，本期將由甫於去年底接下香格里拉臺北遠東國際大飯店總經理乙職的馬千里先生（Mr. Marcel N. A. Holman），為我們剖析臺北遠東飯店如何在蕭條的經濟及激烈的競爭中，脫穎而出，持續創造感動服務。

無懼挑戰　從競爭中成長
　　在2010年艾美酒店開幕之前，臺北已經有好一段時間沒有國際飯店品牌進駐，然而，這一兩年間，隨著本土集團與國際連鎖飯店陸續加入臺北觀光旅館的戰局，也為整個市場注入許多挑戰與新氣象，「新飯店的進駐，讓我們更積極思考如何創造更好的品牌與服務，對整個產業而言，是很好的成長動力。」面對競爭，Mr. Holman始終抱持樂觀的態度，他進一步分析，「飯店市場的蓬勃發展不僅有利產業提升，也為臺灣旅遊觀光及整體經濟帶來正面助益，包括吸引更多遊客、提供就業機會，對遊客來說，也能獲得更多選擇與體驗，其實是三贏的局勢。」

　　如同鄰近的香港、新加坡，Mr. Holman認為，「臺灣除了商務功能，還具有自由行、度假、參展或舉辦大型會議等方面的優勢，若能針對每一區塊善加宣傳，整體觀光產業將能有長足的成長。」他也注意到，「臺灣政府現正積極整建和開發更完備的機場、世貿中心……等設施，這絕對有助於提升臺灣的競爭力。」

　　面對全球景氣低迷的氛圍，Mr. Holman也不諱言，各行各業或多或少都受到衝擊，「以歐美籍的旅客為例，雖然仍會下榻遠東飯店，但停留的時間平均比過去減少約一～兩個晚上，所幸這樣的現象已慢慢好轉，近期美國籍的旅客已經開始成長，並逐漸趨於穩定。此外，我們也很幸運的擁有亞洲市場，來自中國、日本、新加坡……等地的旅客都有成長的趨勢。」

　　至於餐飲部分，Mr. Holman也以快速的應變策略，將景氣的衝擊降到最低，「早在業績尚未開始下滑之前，我們已經先一步規劃因應專案，推出一系列超值優惠與早鳥優惠。」以下午茶為例，臺北遠東飯店以同樣的價格提供更多的優質選項，提高消費意願；而早鳥優惠除了價格划算之外，也方便客人提早規劃、分配預算，讓顧客享受美食又不傷荷包。「臺北遠東飯店並不希望成為消費者心中最貴的餐廳，我們的目標是提供最好、最美味的佳餚，而且是以大家都能享用的價格來爭取顧客的認同。因此，比起平均客單價的高低，我們更希望餐廳能充滿人氣。」Mr. Holman如是說。

貼心服務　站穩利基優勢
　　不論是競爭壓力或景氣低迷的威脅，Mr. Holman對臺北遠東飯店的利基優勢都深具信心，「我們在本地市場紮根已屆二十年，為了更貼近顧客的需求，全館設施不斷升級更新，雖然其他新飯店在硬體部分也都具有很高的水準，但我們最重視的還是『人』，也就是『服務』，我們相信，好的服務、友善的服務、快速的服務，是每一位顧客所期待的，也是我們一直在做的事。」

　　當然，在自由競爭的市場中，消費者有權選擇自己的喜好，Mr. Holman打趣的說，「每當有新飯店開幕，都會吸引不少客人為了嘗鮮而去消費，不過，不久之後，就會看到這些顧客再度光臨遠東飯店。因此，我們認為，這是很好的競爭，也讓我們更有機會突顯優勢。」之所以能擁有這份「吸引顧客回籠」的魔力，是因為臺北遠東飯店始終致力追求最細緻、貼心的服務，不僅了解常客們的喜好與習慣，能夠搶在客人開口前，先將服務做到最好，對於顧客的需求也觀察入微，「客人生日時，我們會送上生日蛋糕；若是慶祝結婚週年，我們也會代為準備香檳……種種細節上的留意，讓臺北遠東飯店更加與眾不同，也讓我們的服務深得人心。」Mr. Holman為工作團隊的表現感到十分自豪。

E化創新　提升住房品質
　　E化在飯店的服務上也是相當重要的一環，有了科技利器的加持，服務更能無微不至。「由於臺北遠東飯店的商務旅客佔比高，對於網路的需求更為強大，我們不但提供全館免費網路，並有IT人員隨時監控流量，即使在用量尖峰期也能保持網路順暢，絕對不耽誤客人的工作。」除了提供穩定且有效的E化服務，飯店的安全設備也必須靠E化系統進行管理，以確保所有防火、防震器材能正常運作，這些都是顧客平時看不到卻不容小覷的環節。

　　科技的發展也讓飯店的服務得以延伸，Mr. Holman舉例，「選擇乘車接送服務的旅客，在正式入住飯店之前，即可透過車上的iPad，感受到飯店的熱忱歡迎，同時，也透過iPad的介面，讓飯店提早了解顧客的需求、掌握顧客的狀況，及早準備相關照護。」Mr. Holman也透露，未來臺北遠東飯店將朝無紙化的方向努力，「我們會在check-in和check-out時，以ipad的電子簽單取代紙本收據，並將電子帳單直接寄至客人的e-mail信箱。此外，大廳或其他公共區域也將逐步以LED螢幕取代實體海報，不僅環保，在訊息的更新上也將更有效率。」

　　雖然高科技能提供許多創新的服務，但Mr. Holman對於相關運用範疇仍抱持謹慎的態度，「旅客的年齡層廣泛，並非所有高科技產品都適合每位客人，對某些客層來說，科技產品反而容易造成負擔。」此外，身為經營者，Mr. Holman也必須更務實的考慮科技產品的使用年限與效率，「我們引入的產品，必須是長期對顧客有幫助的設備。」Mr. Holman強調，「E化是時勢所趨，讓未來充滿無限可能，飯店也將持續創新，提供更方便、舒適的住房體驗，但最重要的還是服務軟實力，在兩者間取得平衡點，是我們一貫的堅持。」
　　
特色活動　以新鮮感吸睛
　　隨著年關將近，緊接而來的聖誕節、跨年，以及中國農曆年檔期都是飯店業的重頭戲，為了搶攻檔期商機，臺北遠東飯店每年推陳出新的準備各式活動與餐點，去年行政主廚帶領西點團隊，開發許多創新商品，引起廣大迴響；至於跨年檔期，臺北遠東飯店更是得天獨厚，包括：馬可波羅酒廊、豪華閣貴賓廊，以及頂樓泳池等區域，都擁有欣賞101大樓煙火美景最好的視野，也讓Mr. Holman能驕傲的宣佈，「跨年期間所有能看到101大樓的景觀房，目前都已經被搶訂一空了！」面對跨年之後，緊接而來的中國農曆年，Mr. Holman也預告，「各餐廳師傅們已緊鑼密鼓的著手設計年菜，特別是外帶年菜近幾年很受歡迎，是飯店相當重視的市場。」

　　不僅針對重要節日推出相關活動，臺北遠東飯店的工作團隊其實整年都在思考新奇有趣的點子，Mr. Holman舉最近推出的企劃為例，「配合007電影上映，馬可波羅酒廊搶先業界，與龐德指名香檳品牌，也是英國皇室御用的『Bollinger伯蘭爵香檳』合作，於11月3日舉辦『007超Bond派對』，讓顧客充份體驗007的熱潮。」
　　
　　為了滿足顧客不同的需求，臺北遠東飯店不論在硬體設備或活動優惠都處處用心，誠如Mr. Holman所言，「我們是以培養感情的方式去照顧客人，讓客人賓至如歸。」正是這份貼近顧客的服務心，讓臺北遠東飯店即使身處瞬息萬變、競爭激烈的大環境中，依然能緊緊抓牢顧客的心，並且持續自我成長。

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