怀抱香格里拉待客情　台北远东饭店展现服务软实力

全球景气持续低迷，各产业无不受到大环境影响，然而，近两年台北地区却有愈来愈多饭店相继进驻，显见观光商机惊人。一冷一热的市场环境，对饭店业来说，是挑战也是契机，本期将由甫於去年底接下香格里拉台北远东国际大饭店总经理乙职的马千里先生（Mr. Marcel N. A. Holman），为我们剖析台北远东饭店如何在萧条的经济及激烈的竞争中，脱颖而出，持续创造感动服务。

无惧挑战　从竞争中成长
　　在2010年艾美酒店开幕之前，台北已经有好一段时间没有国际饭店品牌进驻，然而，这一两年间，随着本土集团与国际连锁饭店陆续加入台北观光旅馆的战局，也为整个市场注入许多挑战与新气象，「新饭店的进驻，让我们更积极思考如何创造更好的品牌与服务，对整个产业而言，是很好的成长动力。」面对竞争，Mr. Holman始终抱持乐观的态度，他进一步分析，「饭店市场的蓬勃发展不仅有利产业提升，也为台湾旅游观光及整体经济带来正面助益，包括吸引更多游客、提供就业机会，对游客来说，也能获得更多选择与体验，其实是三赢的局势。」

　　如同邻近的香港、新加坡，Mr. Holman认为，「台湾除了商务功能，还具有自由行、度假、参展或举办大型会议等方面的优势，若能针对每一区块善加宣传，整体观光产业将能有长足的成长。」他也注意到，「台湾政府现正积极整建和开发更完备的机场、世贸中心……等设施，这绝对有助於提升台湾的竞争力。」

　　面对全球景气低迷的氛围，Mr. Holman也不讳言，各行各业或多或少都受到冲击，「以欧美籍的旅客为例，虽然仍会下榻远东饭店，但停留的时间平均比过去减少约一～两个晚上，所幸这样的现象已慢慢好转，近期美国籍的旅客已经开始成长，并逐渐趋於稳定。此外，我们也很幸运的拥有亚洲市场，来自中国、日本、新加坡……等地的旅客都有成长的趋势。」

　　至於餐饮部分，Mr. Holman也以快速的应变策略，将景气的冲击降到最低，「早在业绩尚未开始下滑之前，我们已经先一步规划因应专案，推出一系列超值优惠与早鸟优惠。」以下午茶为例，台北远东饭店以同样的价格提供更多的优质选项，提高消费意愿；而早鸟优惠除了价格划算之外，也方便客人提早规划、分配预算，让顾客享受美食又不伤荷包。「台北远东饭店并不希望成为消费者心中最贵的餐厅，我们的目标是提供最好、最美味的佳肴，而且是以大家都能享用的价格来争取顾客的认同。因此，比起平均客单价的高低，我们更希望餐厅能充满人气。」Mr. Holman如是说。

贴心服务　站稳利基优势
　　不论是竞争压力或景气低迷的威胁，Mr. Holman对台北远东饭店的利基优势都深具信心，「我们在本地市场紮根已届二十年，为了更贴近顾客的需求，全馆设施不断升级更新，虽然其他新饭店在硬体部分也都具有很高的水准，但我们最重视的还是『人』，也就是『服务』，我们相信，好的服务、友善的服务、快速的服务，是每一位顾客所期待的，也是我们一直在做的事。」

　　当然，在自由竞争的市场中，消费者有权选择自己的喜好，Mr. Holman打趣的说，「每当有新饭店开幕，都会吸引不少客人为了尝鲜而去消费，不过，不久之後，就会看到这些顾客再度光临远东饭店。因此，我们认为，这是很好的竞争，也让我们更有机会突显优势。」之所以能拥有这份「吸引顾客回笼」的魔力，是因为台北远东饭店始终致力追求最细致、贴心的服务，不仅了解常客们的喜好与习惯，能够抢在客人开口前，先将服务做到最好，对於顾客的需求也观察入微，「客人生日时，我们会送上生日蛋糕；若是庆祝结婚周年，我们也会代为准备香槟……种种细节上的留意，让台北远东饭店更加与众不同，也让我们的服务深得人心。」Mr. Holman为工作团队的表现感到十分自豪。

E化创新　提升住房品质
　　E化在饭店的服务上也是相当重要的一环，有了科技利器的加持，服务更能无微不至。「由於台北远东饭店的商务旅客占比高，对於网路的需求更为强大，我们不但提供全馆免费网路，并有IT人员随时监控流量，即使在用量尖峰期也能保持网路顺畅，绝对不耽误客人的工作。」除了提供稳定且有效的E化服务，饭店的安全设备也必须靠E化系统进行管理，以确保所有防火、防震器材能正常运作，这些都是顾客平时看不到却不容小觑的环节。

　　科技的发展也让饭店的服务得以延伸，Mr. Holman举例，「选择乘车接送服务的旅客，在正式入住饭店之前，即可透过车上的iPad，感受到饭店的热忱欢迎，同时，也透过iPad的介面，让饭店提早了解顾客的需求、掌握顾客的状况，及早准备相关照护。」Mr. Holman也透露，未来台北远东饭店将朝无纸化的方向努力，「我们会在check-in和check-out时，以ipad的电子签单取代纸本收据，并将电子帐单直接寄至客人的e-mail信箱。此外，大厅或其他公共区域也将逐步以LED萤幕取代实体海报，不仅环保，在讯息的更新上也将更有效率。」

　　虽然高科技能提供许多创新的服务，但Mr. Holman对於相关运用范畴仍抱持谨慎的态度，「旅客的年龄层广泛，并非所有高科技产品都适合每位客人，对某些客层来说，科技产品反而容易造成负担。」此外，身为经营者，Mr. Holman也必须更务实的考虑科技产品的使用年限与效率，「我们引入的产品，必须是长期对顾客有帮助的设备。」Mr. Holman强调，「E化是时势所趋，让未来充满无限可能，饭店也将持续创新，提供更方便、舒适的住房体验，但最重要的还是服务软实力，在两者间取得平衡点，是我们一贯的坚持。」
　　
特色活动　以新鲜感吸睛
　　随着年关将近，紧接而来的圣诞节、跨年，以及中国农历年档期都是饭店业的重头戏，为了抢攻档期商机，台北远东饭店每年推陈出新的准备各式活动与餐点，去年行政主厨带领西点团队，开发许多创新商品，引起广大回响；至於跨年档期，台北远东饭店更是得天独厚，包括：马可波罗酒廊、豪华阁贵宾廊，以及顶楼泳池等区域，都拥有欣赏101大楼烟火美景最好的视野，也让Mr. Holman能骄傲的宣布，「跨年期间所有能看到101大楼的景观房，目前都已经被抢订一空了！」面对跨年之後，紧接而来的中国农历年，Mr. Holman也预告，「各餐厅师傅们已紧锣密鼓的着手设计年菜，特别是外带年菜近几年很受欢迎，是饭店相当重视的市场。」

　　不仅针对重要节日推出相关活动，台北远东饭店的工作团队其实整年都在思考新奇有趣的点子，Mr. Holman举最近推出的企划为例，「配合007电影上映，马可波罗酒廊抢先业界，与庞德指名香槟品牌，也是英国皇室御用的『Bollinger伯兰爵香槟』合作，於11月3日举办『007超Bond派对』，让顾客充份体验007的热潮。」
　　
　　为了满足顾客不同的需求，台北远东饭店不论在硬体设备或活动优惠都处处用心，诚如Mr. Holman所言，「我们是以培养感情的方式去照顾客人，让客人宾至如归。」正是这份贴近顾客的服务心，让台北远东饭店即使身处瞬息万变、竞争激烈的大环境中，依然能紧紧抓牢顾客的心，并且持续自我成长。

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