溝通、關懷　連結勞資「心」關係

遠傳電信領先台灣電信業，於2012年首推「遠傳360度門市『心』服務」，希望以「用心、貼心、創新、從心出發」的服務理念，竭力滿足消費者的期待。其實不只是對外部客戶，對於內部員工的職涯規劃乃至於身心靈關懷，遠傳同樣照顧周到。本期將透過遠傳人力資源處俞雲眉協理的解說，與大家分享走在時代尖端的電信業，如何運用創新思維，與員工一同成長、齊創佳績。

完善訓練　培育新時代人才
　　電信產業變遷快速，技術不斷創新，從數位匯流的趨勢、智慧型終端應用的發展，到雲端技術的成熟，科技的浪潮一波接著一波，寬頻應用型態也逐漸朝無所不在的方向發展，最熱門的項目包括：智慧聯網、雲端服務、數位電視……等。日新月異的科技，考驗著企業的應變力，也考驗著從業人員的實力。負責人力資源規劃的俞雲眉協理直言，「電信業需要了解技術趨勢的人才，能對現有服務與流程加以創新運用，提升效率，也要能勇於面對改變和挑戰，重視消費者的需求，並將之轉化為應用模式。」

　　為了提供更優質的服務品質，遠傳對於人才的招募與養成不遺餘力，尤其針對需求量最大的門市業務人員、客戶服務人員，更是每年規劃校園合作計畫、積極參與校園徵才活動，以確保人才來源。「招募新血之外，後續的培育更是重要。」俞協理強調，「客服每位新進人員，遠傳都會提供長達80小時的新人專班訓練，以及平均1.5個月的在職訓練，門市新進人員進行約兩週、一般同仁依據工作需求約一至二週，除此之外，還有每年大規模的基礎與進階服務特訓，堪稱業界最完整的服務訓練。」

　　除了新進人員的培訓，遠傳的教育訓練還包括：管理／領導、專業類、技術類、服務類、產品應用等不同類別的核心課程，透過系統化的分析各職類工作所應具備的知識與技術，連結各項學習內容和日常的職能展現程度，以提升同仁素質。例如管理人才的培育是由管理職能展開，發展出管理訓練藍圖，協助其學習帶領團隊所需具備的知識技能；而專業人才的培育則著重核心職能的專業、通訊技術、產品知識、服務等相關職能的發展課程。

多重考核　確保人才適任性
　　人才是組織成長的動能，而人才養成的關鍵就在於適才適所。「將對的人擺在對的位置上，是各階主管最重要的責任。」俞協理語重心長的表示，「管理者對組織、部屬都有責任，透過管理的行為，讓部屬找到自己的長處，並活用長處改善組織。」遠傳期望各階主管能協助員工進行職涯發展，提供同仁挑戰與學習的機會，「例如定期與員工進行的績效面談，就必須緊扣員工的職涯發展規劃。」

　　而要檢視員工的適任性，考核制度是重要指標之一，但前提是內部對於策略目標必須經過由上而下的溝通，務必讓各層級都能充分了解。「主管在年初時便應該釐清績效期望，讓組織同仁清楚年度目標、成果，以及個人能發揮的所長。」俞協理指出，遠傳在這部分已建立一套完整的績效管理循環系統，每年年初由同仁設定績效計畫及個人發展計劃（IDP），並經由主管確認；期中時，除同仁自主追蹤績效計畫及IDP執行成果外，主管也必須進行檢視，並定期觀察紀錄同仁的職能展現狀況；年終時，主管再評量並回饋同仁績效計畫、職能展現及IDP成果，由此進行績效排序，「在執行過程中，適時的授權、指導、回饋、支持、協助技巧運用，都有助於落實績效管理。」

　　除了績效考核，組織要達到「人盡其才」，還必須搭配其他面向，包括：知識、經驗、能力與工作適配性。俞協理透露，「目前遠傳正建立一套職涯層級架構來定義各層級能力與行為要求，作為未來晉升、招募、訓練、人才發展等機制的基礎。」尤其高階管理人才是關係著組織未來能否順利成長的重要環節，遠傳從去年開始執行未來領導人才規格定位，針對組織內人才進行盤點、溝通、提供所需的發展計畫等，同時，應用多元的發展方式，培養領導人才適應競爭、多變的趨勢。「我們透過定期人力盤點，建立高潛能人才庫，再搭配潛能評鑑、學習旅程、工作輪調……等方式，讓對的人可以服務得更久，並充份發揮其潛能，在組織內一展長才。」

溝通傾聽　訊息傳達無時差


　　不僅重視員工的專業表現，遠傳更強調與員工間的溝通、互動，因此公司內部設有健全的管道，不論傳達或傾聽，都能確保暢通無阻。

　　在實體溝通管道方面，遠傳每季與主管進行經營管理對話，於會中傳達營運策略，主管也可藉此機會提出疑問與建議，由高階主管現場回覆。「員工大會」則是全員溝通的另一個重要管道，由總經理親自主持，分享經營結果，使全體同仁了解年度經營方針。至於每季一次的勞資會議則是遠傳的「神燈會議」，與會者可於會中提出建議，遇有特殊情況也可臨時召開。此外，遠傳也會定期舉辦員工意見調查，做為公司改善的依據，部門內還有不定期舉行的內部溝通會議，增加同仁互信合作之良好關係，至於聯合職工福利委員會則可促進員工福利之改善。

　　為了使溝通更全面，遠傳也設立Intranet溝通機制，俞協理細數，「每週三出刊的『遠傳e事記』（e-Paper），摘錄公司要聞、傳達同仁關心的工作資訊及產業訊息。每月出刊的『遠傳人月刊』（e-Newsletter），則包含閱讀、旅遊、健康、平衡生活等內容，增進組織學習與分享。而更即時的『遠傳快報』（e-Express），則隨時傳送重要或需同仁立即採取行動的訊息，幫助同仁掌握時效性。另外，『提案信箱』也長期邀請同仁針對節省成本、提高效率、增加收益、公司提供產品等項目，提供創意提案。同仁若有其他困難，向相關權責單位反應或與主管溝通無效後，也可經由『申訴信箱』尋求協助。」各種不同的平台，都是希望能拉近勞方與資方的距離，讓溝通更無障礙。

安家立業　兼顧身心靈健康
　　產業的激烈競爭也間接造成愈來愈多過勞案例及工作壓力問題，為了關心員工的心靈生活，遠傳從2006年即與新竹生命線協會合作，引進「員工協助方案」（Employee Assistance Program，EAP），從健康、工作與生活三大面向切入，提供全體同仁每年6次、每次1小時的免費諮商。各地遠傳同仁只要撥打EAP專線，即可與專業諮商師取得聯繫，獲得協助與輔導，且新竹生命線協會對諮商過程與內容完全保密，可確保同仁隱私。

　　「這兩年來，我們也一直以追求身心健康快樂的生活為目標，規劃一系列的講座，鼓勵同仁藉由聆聽演講，吸收不同的知識與靈感，一方面可以幫助心靈沉澱，另方面也有機會觸類旁通，開創新思維。」除了知性、感性的講座，遠傳也提供包括：「尋找工作與生活的平衡點」、「家庭關係一點通」、「生活與法律」……等豐富的健康生活講座，醫務室並定期安排醫療院所的健康師前來開設減重班，以具體行動推廣健康飲食與運動的概念。

　　重視員工身心靈的健康之外，遠傳也從服務的角度出發，進一步關懷員工的家屬，每兩年舉行的「家庭日」活動，就深受同仁們喜愛與期待。俞協理回憶道，「2012年我們在台中月眉包下福容飯店，舉行十三個場次的趣味運動會，讓同仁和家庭成員共度難忘的兩天一夜。」

　　對遠傳而言，員工是最重要的資產與客戶，透過從「心」出發的關懷與溝通，創造許多新穎的制度與做法，不但成為業界標竿，與員工之間也早已超越傳統的勞資關係，成為更緊密的共同體，真正落實了「只有遠傳，沒有距離」的品牌精神。

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