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2013年05月號 封面故事

溝通、關懷 連結勞資「心」關係

遠東人月刊 / 編輯室輯

  遠傳電信領先台灣電信業,於2012年首推「遠傳360度門市『心』服務」,希望以「用心、貼心、創新、從心出發」的服務理念,竭力滿足消費者的期待。其實不只是對外部客戶,對於內部員工的職涯規劃乃至於身心靈關懷,遠傳同樣照顧周到。本期將透過遠傳人力資源處俞雲眉協理的解說,與大家分享走在時代尖端的電信業,如何運用創新思維,與員工一同成長、齊創佳績。



完善訓練 培育新時代人才
  電信產業變遷快速,技術不斷創新,從數位匯流的趨勢、智慧型終端應用的發展,到雲端技術的成熟,科技的浪潮一波接著一波,寬頻應用型態也逐漸朝無所不在的方向發展,最熱門的項目包括:智慧聯網、雲端服務、數位電視……等。日新月異的科技,考驗著企業的應變力,也考驗著從業人員的實力。負責人力資源規劃的俞雲眉協理直言,「電信業需要了解技術趨勢的人才,能對現有服務與流程加以創新運用,提升效率,也要能勇於面對改變和挑戰,重視消費者的需求,並將之轉化為應用模式。」

  為了提供更優質的服務品質,遠傳對於人才的招募與養成不遺餘力,尤其針對需求量最大的門市業務人員、客戶服務人員,更是每年規劃校園合作計畫、積極參與校園徵才活動,以確保人才來源。「招募新血之外,後續的培育更是重要。」俞協理強調,「客服每位新進人員,遠傳都會提供長達80小時的新人專班訓練,以及平均1.5個月的在職訓練,門市新進人員進行約兩週、一般同仁依據工作需求約一至二週,除此之外,還有每年大規模的基礎與進階服務特訓,堪稱業界最完整的服務訓練。」

  除了新進人員的培訓,遠傳的教育訓練還包括:管理/領導、專業類、技術類、服務類、產品應用等不同類別的核心課程,透過系統化的分析各職類工作所應具備的知識與技術,連結各項學習內容和日常的職能展現程度,以提升同仁素質。例如管理人才的培育是由管理職能展開,發展出管理訓練藍圖,協助其學習帶領團隊所需具備的知識技能;而專業人才的培育則著重核心職能的專業、通訊技術、產品知識、服務等相關職能的發展課程。

多重考核 確保人才適任性
  人才是組織成長的動能,而人才養成的關鍵就在於適才適所。「將對的人擺在對的位置上,是各階主管最重要的責任。」俞協理語重心長的表示,「管理者對組織、部屬都有責任,透過管理的行為,讓部屬找到自己的長處,並活用長處改善組織。」遠傳期望各階主管能協助員工進行職涯發展,提供同仁挑戰與學習的機會,「例如定期與員工進行的績效面談,就必須緊扣員工的職涯發展規劃。」

  而要檢視員工的適任性,考核制度是重要指標之一,但前提是內部對於策略目標必須經過由上而下的溝通,務必讓各層級都能充分了解。「主管在年初時便應該釐清績效期望,讓組織同仁清楚年度目標、成果,以及個人能發揮的所長。」俞協理指出,遠傳在這部分已建立一套完整的績效管理循環系統,每年年初由同仁設定績效計畫及個人發展計劃(IDP),並經由主管確認;期中時,除同仁自主追蹤績效計畫及IDP執行成果外,主管也必須進行檢視,並定期觀察紀錄同仁的職能展現狀況;年終時,主管再評量並回饋同仁績效計畫、職能展現及IDP成果,由此進行績效排序,「在執行過程中,適時的授權、指導、回饋、支持、協助技巧運用,都有助於落實績效管理。」

  除了績效考核,組織要達到「人盡其才」,還必須搭配其他面向,包括:知識、經驗、能力與工作適配性。俞協理透露,「目前遠傳正建立一套職涯層級架構來定義各層級能力與行為要求,作為未來晉升、招募、訓練、人才發展等機制的基礎。」尤其高階管理人才是關係著組織未來能否順利成長的重要環節,遠傳從去年開始執行未來領導人才規格定位,針對組織內人才進行盤點、溝通、提供所需的發展計畫等,同時,應用多元的發展方式,培養領導人才適應競爭、多變的趨勢。「我們透過定期人力盤點,建立高潛能人才庫,再搭配潛能評鑑、學習旅程、工作輪調……等方式,讓對的人可以服務得更久,並充份發揮其潛能,在組織內一展長才。」

溝通傾聽 訊息傳達無時差


  不僅重視員工的專業表現,遠傳更強調與員工間的溝通、互動,因此公司內部設有健全的管道,不論傳達或傾聽,都能確保暢通無阻。

  在實體溝通管道方面,遠傳每季與主管進行經營管理對話,於會中傳達營運策略,主管也可藉此機會提出疑問與建議,由高階主管現場回覆。「員工大會」則是全員溝通的另一個重要管道,由總經理親自主持,分享經營結果,使全體同仁了解年度經營方針。至於每季一次的勞資會議則是遠傳的「神燈會議」,與會者可於會中提出建議,遇有特殊情況也可臨時召開。此外,遠傳也會定期舉辦員工意見調查,做為公司改善的依據,部門內還有不定期舉行的內部溝通會議,增加同仁互信合作之良好關係,至於聯合職工福利委員會則可促進員工福利之改善。

  為了使溝通更全面,遠傳也設立Intranet溝通機制,俞協理細數,「每週三出刊的『遠傳e事記』(e-Paper),摘錄公司要聞、傳達同仁關心的工作資訊及產業訊息。每月出刊的『遠傳人月刊』(e-Newsletter),則包含閱讀、旅遊、健康、平衡生活等內容,增進組織學習與分享。而更即時的『遠傳快報』(e-Express),則隨時傳送重要或需同仁立即採取行動的訊息,幫助同仁掌握時效性。另外,『提案信箱』也長期邀請同仁針對節省成本、提高效率、增加收益、公司提供產品等項目,提供創意提案。同仁若有其他困難,向相關權責單位反應或與主管溝通無效後,也可經由『申訴信箱』尋求協助。」各種不同的平台,都是希望能拉近勞方與資方的距離,讓溝通更無障礙。

安家立業 兼顧身心靈健康
  產業的激烈競爭也間接造成愈來愈多過勞案例及工作壓力問題,為了關心員工的心靈生活,遠傳從2006年即與新竹生命線協會合作,引進「員工協助方案」(Employee Assistance Program,EAP),從健康、工作與生活三大面向切入,提供全體同仁每年6次、每次1小時的免費諮商。各地遠傳同仁只要撥打EAP專線,即可與專業諮商師取得聯繫,獲得協助與輔導,且新竹生命線協會對諮商過程與內容完全保密,可確保同仁隱私。

  「這兩年來,我們也一直以追求身心健康快樂的生活為目標,規劃一系列的講座,鼓勵同仁藉由聆聽演講,吸收不同的知識與靈感,一方面可以幫助心靈沉澱,另方面也有機會觸類旁通,開創新思維。」除了知性、感性的講座,遠傳也提供包括:「尋找工作與生活的平衡點」、「家庭關係一點通」、「生活與法律」……等豐富的健康生活講座,醫務室並定期安排醫療院所的健康師前來開設減重班,以具體行動推廣健康飲食與運動的概念。

  重視員工身心靈的健康之外,遠傳也從服務的角度出發,進一步關懷員工的家屬,每兩年舉行的「家庭日」活動,就深受同仁們喜愛與期待。俞協理回憶道,「2012年我們在台中月眉包下福容飯店,舉行十三個場次的趣味運動會,讓同仁和家庭成員共度難忘的兩天一夜。」

  對遠傳而言,員工是最重要的資產與客戶,透過從「心」出發的關懷與溝通,創造許多新穎的制度與做法,不但成為業界標竿,與員工之間也早已超越傳統的勞資關係,成為更緊密的共同體,真正落實了「只有遠傳,沒有距離」的品牌精神。

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