沟通、关怀　连结劳资「心」关系

远传电信领先台湾电信业，於2012年首推「远传360度门市『心』服务」，希望以「用心、贴心、创新、从心出发」的服务理念，竭力满足消费者的期待。其实不只是对外部客户，对於内部员工的职涯规划乃至於身心灵关怀，远传同样照顾周到。本期将透过远传人力资源处俞云眉协理的解说，与大家分享走在时代尖端的电信业，如何运用创新思维，与员工一同成长、齐创佳绩。

完善训练　培育新时代人才
　　电信产业变迁快速，技术不断创新，从数位汇流的趋势、智慧型终端应用的发展，到云端技术的成熟，科技的浪潮一波接着一波，宽频应用型态也逐渐朝无所不在的方向发展，最热门的项目包括：智慧联网、云端服务、数位电视……等。日新月异的科技，考验着企业的应变力，也考验着从业人员的实力。负责人力资源规划的俞云眉协理直言，「电信业需要了解技术趋势的人才，能对现有服务与流程加以创新运用，提升效率，也要能勇於面对改变和挑战，重视消费者的需求，并将之转化为应用模式。」

　　为了提供更优质的服务品质，远传对於人才的招募与养成不遗余力，尤其针对需求量最大的门市业务人员、客户服务人员，更是每年规划校园合作计画、积极参与校园徵才活动，以确保人才来源。「招募新血之外，後续的培育更是重要。」俞协理强调，「客服每位新进人员，远传都会提供长达80小时的新人专班训练，以及平均1.5个月的在职训练，门市新进人员进行约两周、一般同仁依据工作需求约一至二周，除此之外，还有每年大规模的基础与进阶服务特训，堪称业界最完整的服务训练。」

　　除了新进人员的培训，远传的教育训练还包括：管理／领导、专业类、技术类、服务类、产品应用等不同类别的核心课程，透过系统化的分析各职类工作所应具备的知识与技术，连结各项学习内容和日常的职能展现程度，以提升同仁素质。例如管理人才的培育是由管理职能展开，发展出管理训练蓝图，协助其学习带领团队所需具备的知识技能；而专业人才的培育则着重核心职能的专业、通讯技术、产品知识、服务等相关职能的发展课程。

多重考核　确保人才适任性
　　人才是组织成长的动能，而人才养成的关键就在於适才适所。「将对的人摆在对的位置上，是各阶主管最重要的责任。」俞协理语重心长的表示，「管理者对组织、部属都有责任，透过管理的行为，让部属找到自己的长处，并活用长处改善组织。」远传期望各阶主管能协助员工进行职涯发展，提供同仁挑战与学习的机会，「例如定期与员工进行的绩效面谈，就必须紧扣员工的职涯发展规划。」

　　而要检视员工的适任性，考核制度是重要指标之一，但前提是内部对於策略目标必须经过由上而下的沟通，务必让各层级都能充分了解。「主管在年初时便应该厘清绩效期望，让组织同仁清楚年度目标、成果，以及个人能发挥的所长。」俞协理指出，远传在这部分已建立一套完整的绩效管理循环系统，每年年初由同仁设定绩效计画及个人发展计划（IDP），并经由主管确认；期中时，除同仁自主追踪绩效计画及IDP执行成果外，主管也必须进行检视，并定期观察纪录同仁的职能展现状况；年终时，主管再评量并回馈同仁绩效计画、职能展现及IDP成果，由此进行绩效排序，「在执行过程中，适时的授权、指导、回馈、支持、协助技巧运用，都有助於落实绩效管理。」

　　除了绩效考核，组织要达到「人尽其才」，还必须搭配其他面向，包括：知识、经验、能力与工作适配性。俞协理透露，「目前远传正建立一套职涯层级架构来定义各层级能力与行为要求，作为未来晋升、招募、训练、人才发展等机制的基础。」尤其高阶管理人才是关系着组织未来能否顺利成长的重要环节，远传从去年开始执行未来领导人才规格定位，针对组织内人才进行盘点、沟通、提供所需的发展计画等，同时，应用多元的发展方式，培养领导人才适应竞争、多变的趋势。「我们透过定期人力盘点，建立高潜能人才库，再搭配潜能评监、学习旅程、工作轮调……等方式，让对的人可以服务得更久，并充份发挥其潜能，在组织内一展长才。」

沟通倾听　讯息传达无时差


　　不仅重视员工的专业表现，远传更强调与员工间的沟通、互动，因此公司内部设有健全的管道，不论传达或倾听，都能确保畅通无阻。

　　在实体沟通管道方面，远传每季与主管进行经营管理对话，於会中传达营运策略，主管也可藉此机会提出疑问与建议，由高阶主管现场回覆。「员工大会」则是全员沟通的另一个重要管道，由总经理亲自主持，分享经营结果，使全体同仁了解年度经营方针。至於每季一次的劳资会议则是远传的「神灯会议」，与会者可於会中提出建议，遇有特殊情况也可临时召开。此外，远传也会定期举办员工意见调查，做为公司改善的依据，部门内还有不定期举行的内部沟通会议，增加同仁互信合作之良好关系，至於联合职工福利委员会则可促进员工福利之改善。

　　为了使沟通更全面，远传也设立Intranet沟通机制，俞协理细数，「每周三出刊的『远传e事记』（e-Paper），摘录公司要闻、传达同仁关心的工作资讯及产业讯息。每月出刊的『远传人月刊』（e-Newsletter），则包含阅读、旅游、健康、平衡生活等内容，增进组织学习与分享。而更即时的『远传快报』（e-Express），则随时传送重要或需同仁立即采取行动的讯息，帮助同仁掌握时效性。另外，『提案信箱』也长期邀请同仁针对节省成本、提高效率、增加收益、公司提供产品等项目，提供创意提案。同仁若有其他困难，向相关权责单位反应或与主管沟通无效後，也可经由『申诉信箱』寻求协助。」各种不同的平台，都是希望能拉近劳方与资方的距离，让沟通更无障碍。

安家立业　兼顾身心灵健康
　　产业的激烈竞争也间接造成愈来愈多过劳案例及工作压力问题，为了关心员工的心灵生活，远传从2006年即与新竹生命线协会合作，引进「员工协助方案」（Employee Assistance Program，EAP），从健康、工作与生活三大面向切入，提供全体同仁每年6次、每次1小时的免费谘商。各地远传同仁只要拨打EAP专线，即可与专业谘商师取得联系，获得协助与辅导，且新竹生命线协会对谘商过程与内容完全保密，可确保同仁隐私。

　　「这两年来，我们也一直以追求身心健康快乐的生活为目标，规划一系列的讲座，鼓励同仁藉由聆听演讲，吸收不同的知识与灵感，一方面可以帮助心灵沉淀，另方面也有机会触类旁通，开创新思维。」除了知性、感性的讲座，远传也提供包括：「寻找工作与生活的平衡点」、「家庭关系一点通」、「生活与法律」……等丰富的健康生活讲座，医务室并定期安排医疗院所的健康师前来开设减重班，以具体行动推广健康饮食与运动的概念。

　　重视员工身心灵的健康之外，远传也从服务的角度出发，进一步关怀员工的家属，每两年举行的「家庭日」活动，就深受同仁们喜爱与期待。俞协理回忆道，「2012年我们在台中月眉包下福容饭店，举行十三个场次的趣味运动会，让同仁和家庭成员共度难忘的两天一夜。」

　　对远传而言，员工是最重要的资产与客户，透过从「心」出发的关怀与沟通，创造许多新颖的制度与做法，不但成为业界标竿，与员工之间也早已超越传统的劳资关系，成为更紧密的共同体，真正落实了「只有远传，没有距离」的品牌精神。

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