2013年07月號 樂活職人
集團新鮮人心得報告
遠傳電信 / 陳孝安
部門同仁們從繁忙的工作中起身和我親切的打招呼之後，緊接著又是此起彼落的電話聲……
「喂，您好，關於您遇到這個用戶反映的問題，您可以如此解決……」
「請問行動客服App的廣告宣傳素材準備好了嗎？」
「您好，行動客服App這個月底要上線新的版本……是的，我們規劃每個月提供更優質的功能給用戶，時程一定要掌握！」
原來我手機裡下載的遠傳行動客服App，每個月都會加入新功能？！我原以為可以直接在手機裡查詢未結帳金額／傳輸量、繳費、看帳單、預約門市服務真的好方便，但如果每個月都要加入新功能，就得整合眾多部門的服務項目，而光是彙整定義這些需求內容，就需要歷經多次跨部門的溝通協調了，更遑論要加上與ＩＴ及外包廠商的合作開發，也需優化介面設計；另外，App中的各項自助化服務，是企業與客戶最直接的溝通管道，相關服務前置作業更是要到位，例如跟各PM邀稿、集稿、進行審核上稿作業……等，都必須面面俱到；再加上iOS、Android兩種不同作業系統的設備，以及用戶們不同的使用情境，狀況十分複雜，新版本釋出前的測試更需要仔細推敲、細心模擬；最後，還要扛起行銷推廣的重責大任！行動客服所有參與人員皆需建立起合作模式及作業機制，而相關單位同仁的協助，亦是功不可沒。
這些日子以來，發現近七百萬廣大客戶的疑難雜症真是不少，任何用字遣詞、使用者介面設計，甚至連結的流程……等都必須注意，否則很容易造成客戶的誤解；還有許多在下載留言版中反映的項目，並非只有App使用的問題，甚至有客戶反應使用遠傳服務的觀感。這些問題常需要各個營運單位共同解決，透過問題蒐集及分析，相信不但可作為我們服務改善的基礎，也能拉近與客戶之間的距離。
歷經三個月震撼的我，對應超越一甲子歷史、事業版圖廣及食衣住行育樂的遠東集團來說，雖不過滄海一粟，但期許自己能積極投入所學、所長，創新發想並發揮當責精神，達到團隊預定的目標。當然，如果能獲得諸位優秀的集團同仁們共同協助口碑行銷，相信好產品、好服務是不會被埋沒的。在此也呼籲大家，如果您換了新的智慧型設備，也請別忘記下載使用「遠傳行動客服App」，並歡迎推廣給您的親朋好友這個24Hrs不休息的行動好幫手；有任何建議或改進的意見，亦請不吝惜的告訴我們，讓我們有機會為大家提供更優質的服務。
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