集团新鲜人心得报告

　　2013年4月8日是我成为远东集团远传人的第一天，接受HR部门精心安排的新人训练课程结束後，怀着既憧憬又紧张的心情，跟着部门秘书一起踏进门禁森严的办公室。

　　部门同仁们从繁忙的工作中起身和我亲切的打招呼之後，紧接着又是此起彼落的电话声……

　　「喂，您好，关於您遇到这个用户反映的问题，您可以如此解决……」
　　「请问行动客服App的广告宣传素材准备好了吗？」
　　「您好，行动客服App这个月底要上线新的版本……是的，我们规划每个月提供更优质的功能给用户，时程一定要掌握！」

　　原来我手机里下载的远传行动客服App，每个月都会加入新功能？！我原以为可以直接在手机里查询未结帐金额／传输量、缴费、看帐单、预约门市服务真的好方便，但如果每个月都要加入新功能，就得整合众多部门的服务项目，而光是汇整定义这些需求内容，就需要历经多次跨部门的沟通协调了，更遑论要加上与ＩＴ及外包厂商的合作开发，也需优化介面设计；另外，App中的各项自助化服务，是企业与客户最直接的沟通管道，相关服务前置作业更是要到位，例如跟各PM邀稿、集稿、进行审核上稿作业……等，都必须面面俱到；再加上iOS、Android两种不同作业系统的设备，以及用户们不同的使用情境，状况十分复杂，新版本释出前的测试更需要仔细推敲、细心模拟；最後，还要扛起行销推广的重责大任！行动客服所有参与人员皆需建立起合作模式及作业机制，而相关单位同仁的协助，亦是功不可没。

　　这些日子以来，发现近七百万广大客户的疑难杂症真是不少，任何用字遣词、使用者介面设计，甚至连结的流程……等都必须注意，否则很容易造成客户的误解；还有许多在下载留言版中反映的项目，并非只有App使用的问题，甚至有客户反应使用远传服务的观感。这些问题常需要各个营运单位共同解决，透过问题蒐集及分析，相信不但可作为我们服务改善的基础，也能拉近与客户之间的距离。

　　历经三个月震撼的我，对应超越一甲子历史、事业版图广及食衣住行育乐的远东集团来说，虽不过沧海一粟，但期许自己能积极投入所学、所长，创新发想并发挥当责精神，达到团队预定的目标。当然，如果能获得诸位优秀的集团同仁们共同协助口碑行销，相信好产品、好服务是不会被埋没的。在此也呼吁大家，如果您换了新的智慧型设备，也请别忘记下载使用「远传行动客服App」，并欢迎推广给您的亲朋好友这个24Hrs不休息的行动好帮手；有任何建议或改进的意见，亦请不吝惜的告诉我们，让我们有机会为大家提供更优质的服务。

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