以人為本　多元創新　遠傳串連電信「心」時代

「臺灣，最美麗的風景是人」這不僅是遠傳的廣告詞，更是遠傳「心」服務的根基。以「人」為中心的精神，讓遠傳今年連續奪下《工商時報》、《壹週刊》，以及《遠見雜誌》三大媒體的服務大獎，而為了創造感動人心的差異化服務，遠傳永遠想得比消費者更快一步，不論在客戶服務、產品內容、資費方案上，都持續創新與自我突破，矢志成為消費者心中的第一理想品牌。

創新體驗　電信，不只是電信 　　世界快速變化，科技的進步與消費者需求的改變，讓各行各業都必須時時調整轉型、求新求變，遠傳電信李彬總經理即曾表示，「電信業者一路走來，從網路提供者（Network provider）到平臺提供者（Platform provider），未來更要進化成創新應用服務的提供者（Diversified service provider）。」隨著傳統的產業界限愈來愈模糊，目前社會大眾習以為常的「企業」或「商業模式」將來也未必繼續適用；對企業而言，變革可能是一個危機，但同時也是形成另一種創新經營模式的大好轉機！

　　有鑒於此，遠傳除了積極提升服務品質，還進行多角化經營佈局，經由數位匯流趨勢，帶動電信、廣電、資訊、終端及平臺等眾多產業，藉由彼此連結，創造「漣漪效應」。6月3日的4G開臺儀式中，李總經理強調，「遠傳將持續堅持給用戶最好的網路品質及服務體驗，更要創造令用戶驚豔的溝通方式，更高品質的豐富多媒體服務，讓人們即刻實現對美好生活的期待，並以『簡單』、『超值』、『多元』、『符合需求』為消費者考量，從以上四個方向延伸，加入不同思維的人才，注入改變的能量，為消費者提供更多創新的服務。」

創新一：遠傳Smart達人機503　體驗4G高速飆網
　　為迎接4G時代來臨，遠傳電信與鴻海科技雙強結盟，推出遠傳Smart達人機4G系列中的王牌戰力─「遠傳Smart達人機503」。目前遠傳已有三款自有品牌4G手機，並自今年3月起，陸續於全臺舉辦多場4G體驗活動，讓更多消費者都能感受4G高速飆網帶來的樂趣。值得一提的是，遠傳Smart達人機支援4G全頻段，不論是穿透性佳的700MHZ，或是現階段網路端與手機端整備度較完整的1800MHz頻段，都可展現4G優質的網路速度。不僅如此，遠傳電信郎亞玲發言人也預告，「遠傳即將獨家推出一款國際知名品牌、設計時尚的4G平板，近期更將有4G路由器的產品上市，請消費者拭目以待！」

創新二：NFC全方位服務　多卡合一最便利
　　2013年遠傳攜手13家跨界策略夥伴，推出多卡合一的NFC全方位服務試辦案，服務項目囊括信用卡付款、交通票證小額付款、企業門禁卡、商店儲值卡、NFC優惠快取、集點卡…等；2014年更進一步與合作金庫聯合推出全臺首張NFC Visa悠遊手機信用卡，首度將信用卡和悠遊卡功能置於同一張NFC SIM卡中，同時支援單筆$3,000以上的刷卡交易，讓行動支付的便利性及使用範圍大大提升。更令人期待的是，遠傳近期將與國外電信業者合作，推出臺灣知名景點周邊商家的相關優惠，除能促進觀光產業發展外，也讓遠傳的NFC優質服務在國際舞台嶄露頭角。 

創新三：Qbon行動廣告平臺　優惠隨身帶著走
　　遠傳子公司時間軸科技今年發表優惠聯播廣告平臺─Qbon優惠牆，則是開創了行銷廣告新模式。「有別於傳統的廣告聯播平臺，廣告商只要利用Qbon優惠牆，即可自行在多款APP上播放廣告，完成優惠券上架；App開發者也只要半天的時間，就能將Qbon優惠牆服務輕鬆整合在自己的App中；至於消費者則可憑著App中的優惠資訊，輕鬆到店家或網站兌換優惠。」郎亞玲解釋，「我們發現，當消費者在App遊戲中達成特定任務而換得獎勵時，更能引起主動兌換的意願，Qbon優惠牆App聯播平臺便是具備任務型獎勵的行銷方式（Milestone），協助廣告主做更深入的優惠曝光，同時也為App開發商提供一套全新的收入來源解決方案。」目前與Qbon優惠牆合作的App聯盟，總下載量超過1,000萬、提供超過300項優惠資訊，發揮三方最大綜效，並成功打造商家、App開發者、用戶的三贏新經濟！

創新四：「Health健康+」管理平臺　打造健康守護網
　　有感於國人健康意識抬頭，遠傳整合雲端技術與營運服務實力，再借助亞東紀念醫院之醫療專業，推出全臺首創結合醫院、藥局、企業的「Health健康+」服務。此健康管理平臺可作為醫院／診所遠距照護服務，讓慢性病患隨時、隨地享有醫院級照護，藥局也可進行日常定期檢測與專業諮詢服務。此外，現代人生活壓力大，透過企業導入「Health健康+」的雲端照護，亦可提供員工彈性、即時、專業的健康管理服務，營造健康的工作環境。

　　由於標有「Health健康+」標誌之合作藥局或企業均備有血壓、脈搏及血糖量測設備，量測完成後，只要透過NFC會員卡進行感應，測量數據就可即時上傳，記錄自我生理數據，建立完善的健康記錄本。另外，透過「Health健康+」雲端傳輸功能，可將測量數字即時上傳至雲端平臺，方便專業醫療人員即時監看追蹤，降低風險發生機率。郎發言人補充，「『Health健康+』服務第一階段將先在新北市板橋區亞東醫院、連鎖躍獅藥局等40個在地醫療單位推廣，預計可超過兩萬人次體驗，帶動6,000萬的產值。」

從「心」出發　創造品牌差異化　
　　品牌不僅要與時俱進，更要能串連消費者的情感。「惟有將品牌差異化，才能在競爭激烈的市場中脫穎而出！有鑑於東方社會經常『愛在心裡口難開』，遠傳更積極扮演串連者的角色，去年推出三年期的『開口說愛　讓愛遠傳』品牌活動，即是希望藉由企業內部向外擴散，鼓勵大眾，化日常關心為具體行動，成為帶領社會向上提升的力量。」李總經理如是說。

　　對社會的用心也反映在客戶關係上，遠傳始終以差異化的服務展現細膩關懷，其中尤以「360度全心服務」每年均推出1～3項創新服務，領先業界，帶動產業升級。李總經理舉例，「行動上網、APP已與生活密不可分，因此除了24小時的電話客服，2012年更推出『遠傳360度行動客服APP』；2013年再接再厲推出『即時文字客服Online Chat』，企圖突破時空限制，透過網路串連通訊服務與行動生活，讓消費者隨時、隨地、隨手都能感受遠傳的細膩服務。」

　　其實遠傳的優質服務，來自於堅實的客服訓練。前端客服人員必須經歷紮實的教育訓練，包括上線前32天完整培訓，以及專業顧問所建立的一條龍式培訓系統。此外，遠傳注重「服務思維建立」與「情境模擬演練」，讓服務的Know how與Know why不只是口號，更能化身行動，為建立門市同仁對客戶的同理心，遠傳設立智慧手機體驗室，藉由實機體驗，讓同仁將心比心，培養「視客戶為家人」的態度，不但幫助愛女心切的父親預購缺貨新手機做為孩子的生日禮物；見到帶傷進入門市的老爺爺，服務人員也主動協助上藥、陪伴聊天。遠傳的關懷展現在不同面向，也讓以人為本的差異化服務，只有遠傳，沒有距離。

特色門市　貼心照顧各族群
　　為了更精準掌握不同族群的消費需求，遠傳自2012年起，陸續推動特色直營門市的展店計劃，為各族群量身打造合適的消費環境。郎亞玲表示，「繼地域型的臺中逢甲與高雄瑞豐的夜市門市後，遠傳又在臺北東區開設女性專屬門市，針對早出晚歸的消費族群，在臺北車站設立便利商店門市。2013年的臺北西門潮店，則鎖定年輕族群；另外為響應環保，也成立全臺首家Outlet電信門市，回應小資族的需求。」2013預計泛遠傳門市將達1000家，綿密完整的服務網，讓不同族群均能感受遠傳的貼心關懷。

※遠傳全臺特色門市一覽

門市名稱	地點	消費族群	特色
臺北東區直營門市	臺北東區	粉領族／女性	女性專屬門市，從裝潢、氣氛到服務與商品，皆為女性量身打造
臺北車站直營門市	臺北車站	通勤族／補教學生	營業時間最長，從早上七點到晚上十一點，服務早出晚歸的族群
臺中逢甲福星門市	臺中逢甲夜市	夜市商圈／地方居民	紮根夜市商圈，服務當地居民及遊客
高雄瑞峰直營門市	高雄瑞峰夜市	夜市商圈／地方居民	南台灣旗艦門市，紮根夜市商圈，透過APP互動體驗，吸引當地居民及遊客
臺北西寧南直營門市	臺北西門町	年輕族群	與潮文化品牌結合，從設計、配件、互動、裝潢等元素均與潮文化融合
臺北站前暢貨中心	臺北車站	平價消費族群	全臺第一家暢貨門市，提供高CP值的拆封機、展示機等商品服務及折扣

4G時代　優質服務再進化


　　電信產業今年進入4G關鍵年，遠傳也於6月3日正式宣佈開臺。經過半年多的積極佈建，遠傳4G涵蓋範圍遙遙領先同業，提供7都（臺北市、新北市、桃園縣、新竹市、新竹縣、臺中市、高雄市）及16大主要風景區75%的涵蓋率，至年底預計將有3千～4千個基地臺，全臺4G用戶也可破百萬，而遠傳今年的目標用戶為40～50萬。

　　郎亞玲發言人分析，「遠傳取得700MHz和1800MHz絕配雙頻，在1800MHz頻段擁有業界最大連續20MHz的頻寬，除了飆網最高可達150Mbps，即使在尖峰時段和人潮擁擠的地方，行動上網也能穩定不塞車；700MHz擁有電波傳輸良好的特性，穿透性強、覆蓋率好，則是遠傳提供完整室內覆蓋的終極武器。」藉由高低頻搭配相輔相成，遠傳用戶將享有超快網速與絕佳的室外、室內收訊。此外，由於遠傳是臺灣唯一獨家結盟Conexus與Vodafone兩大電信聯盟的業者，除了在臺灣可以使用高速4G網路，遠傳用戶在中國、日本、韓國、香港、新加坡、馬來西亞、瑞士等七國也可享受4G漫遊服務，遍行全球。

　　值得一提的是，遠傳趁著4G開臺之際，同時推出Google Play電信帳單支付服務，現在於Google Play購買APP、通訊軟體貼圖、APP遊戲道具的消費金額，都可直接併入電信帳單，這項領先全臺的服務，讓行動智慧生活更方便、更輕鬆。

　　重視每一個與消費者接觸的時刻，遠傳在服務前、中、後都幫顧客設想周全，就連4G服務的宣導也不例外，早在開臺前，遠傳即於FETnet官網與行動客服APP設置4G專區，介紹4G與3G的速度實測影片、遠傳4G絕配雙頻、涵蓋範圍、費率、最新產品和用量管理……等相關資訊，讓顧客輕鬆掌握4G新科技。現在遠傳門市還精心打造一系列4G創新服務，包括：4G免費飆速體驗、4G漫遊租借服務、4G訊號到府檢測、4G快捷申辦服務、4G行動服務櫃檯、4G生活應用課程、4G專屬教學服務、舊機估價換4G等八大內容，全方位滿足消費者的需求。

　　喜迎4G新時代的同時，隨著NFC技術、SoLoMo（Social、Local、Mobile）的商業模式漸趨成熟，也意味著遠傳必須在人才培育、產品服務、基礎建設、獲利模式等面向持續自我挑戰，並讓通訊實力日新月異，才能成為4G領航者，讓用戶享受高品質的多媒體影音串流、遊戲和各式App應用程式的最大化表現。誠如遠傳的企業願景─「生活有遠傳、溝通無距離、人生更豐富」，李總經理也期許，「遠傳要讓用戶驚豔感受，串連每一次使用經驗！」


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