2014年10月號 樂活職人
設計思考訓練營 啟動創新DNA
遠東購物中心規劃總部 / 黃柏皓
遠東集團創新策略團隊（Innovation Strategy Office）徐國安創新長於六月初邀請美國就學時期的IIT（Illinois Institute of Technology）創新設計學院的老師Martin Thaler來臺，針對集團零售體系相關公司的行銷、販促主管，舉辦為期兩天的「設計思考訓練營」（Design Thinking Workshop），期能透過設計思考流程，發掘尚未被滿足的顧客需求，產生新的概念並使之具體化。
本次參與成員包括：遠東百貨、SOGO百貨、愛買、city’super、巨城購物中心、The Mall……等，20多位學員齊聚一堂，探討理論架構、實地訪察消費者、歸納結論，最後以圖像呈現創新作法。不論是重新解構消費者行為或觀察經驗模型的過程，都讓學員們和Martin老師受益良多。
設計先鋒──IIT（Illinois Institute of Technology）創新設計學院
美國伊利諾理工大學（IIT）創立於1890年，經百年發展，已成為一所實力雄厚的綜合性私立大學，其中，設計學院（Institute of Design，簡稱ID）發源於1937年創建的New Bauhaus學校，來自世界各地的學生和學者雲集於此，發展並實踐產品設計和系統設計的夢想。而今設計學院已是全美最大的具有設計專業研究生教學資格的學院，同時也是第一個具有授予博士學位資格的設計學院。
作為New Bauhaus學派的創始學院，ID在國際設計界擁有無可取代的地位，秉承並發揚了世界最高水準、最先進的設計理念，以及不斷創新的精神。年初曾受邀至遠東集團演講的設計學院現任院長惠特尼教授（Patrick Whitney），即擔任美國白宮設計委員會的一員，曾任美國設計中心主席，並於1995年獲「總統設計獎」。不僅如此，當今活躍在國內外工業設計界的年輕一代，很多都是IIT設計學院（ID）的優秀畢業生。無論設計理念或設計實踐，IIT設計學院都是世界設計領域的先鋒與典範，推動著世界設計事業的發展。
創新思考流程 尋求機會點
本次課程主要透過三個因子──消費者、科技、產業，思考消費過程中的問題及機會點，藉由創新的步驟──瞭解、觀察、分析及合成、設計細部化／視覺化／理解／評估、設計導入，並運用拍照來重新觀察消費者的五個重要消費流程──從消費者被吸引、誘導到進入消費地點，參與在消費過程中接觸的人事物，最後消費結束離開，以及後續延伸的再次溝通。利用問卷以深入訪談消費行為背後的原因和預期，解構消費流程中的每個步驟，以找出顧客尚未被滿足的消費經驗，進而創新思考，尋求新的機會點。
實地訪查 創意大爆發
遠東百貨寶慶店和愛買大直店是這次進行實地訪查的地點，在不打擾顧客的前提下，學員們仔細觀察消費者的一舉一動，這些百貨及量販產業的主管都驚訝的發現，以前從沒用過這種角度來觀察顧客的行為及特徵，更訝異消費者的答案竟是以往只看銷售數字所觀察不出來的結果。
遠百寶慶店座落於西門町商圈，理應是眾多年輕族群聚集的百貨，但因商品結構和顧客特性，導致整體顧客的年齡層偏高。經過訪查及創意思考後，激發出許多結合商圈特性及臨近總統府的創意發想，諸如：平價懷舊旅店、港澳背包客的紀念品一站購足服務，以及擴大年長者用餐聚會的新服務……等概念。
而身處大直內湖區量販競爭激烈的愛買，則有許多顧客不畏遠途，就是要來選購臺灣在地農產品，即使價錢稍貴，也不影響顧客愛臺灣的心。學員們在創意思考的過程中，充份運用科技的行銷概念，從商品挑選、生產履歷，甚至到結帳運送，通通可以一指搞定。生動活潑的行動劇及照片呈現，顯示出遠東零售體系同事們的活力及創意。
未來願景
如何深耕設計思考的每個步驟在每一天的工作中，是這次舉辦設計思考訓練營的初衷，也希望藉由零售體系同事們的努力，能夠將設計思考的種子擴散，並持續從消費者的需求，改善服務的流程。這次的訓練營只是一個開始，未來的目標是將設計思考的流程變成遠東人的DNA，進而延展到集團內每個產業及公司，讓創新不再是口號，而是深植於每位遠東人心中的信念。
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本次參與成員包括：遠東百貨、SOGO百貨、愛買、city’super、巨城購物中心、The Mall……等，20多位學員齊聚一堂，探討理論架構、實地訪察消費者、歸納結論，最後以圖像呈現創新作法。不論是重新解構消費者行為或觀察經驗模型的過程，都讓學員們和Martin老師受益良多。
設計先鋒──IIT（Illinois Institute of Technology）創新設計學院
作為New Bauhaus學派的創始學院，ID在國際設計界擁有無可取代的地位，秉承並發揚了世界最高水準、最先進的設計理念，以及不斷創新的精神。年初曾受邀至遠東集團演講的設計學院現任院長惠特尼教授（Patrick Whitney），即擔任美國白宮設計委員會的一員，曾任美國設計中心主席，並於1995年獲「總統設計獎」。不僅如此，當今活躍在國內外工業設計界的年輕一代，很多都是IIT設計學院（ID）的優秀畢業生。無論設計理念或設計實踐，IIT設計學院都是世界設計領域的先鋒與典範，推動著世界設計事業的發展。
創新思考流程 尋求機會點
本次課程主要透過三個因子──消費者、科技、產業，思考消費過程中的問題及機會點，藉由創新的步驟──瞭解、觀察、分析及合成、設計細部化／視覺化／理解／評估、設計導入，並運用拍照來重新觀察消費者的五個重要消費流程──從消費者被吸引、誘導到進入消費地點，參與在消費過程中接觸的人事物，最後消費結束離開，以及後續延伸的再次溝通。利用問卷以深入訪談消費行為背後的原因和預期，解構消費流程中的每個步驟，以找出顧客尚未被滿足的消費經驗，進而創新思考，尋求新的機會點。
實地訪查 創意大爆發
遠東百貨寶慶店和愛買大直店是這次進行實地訪查的地點，在不打擾顧客的前提下，學員們仔細觀察消費者的一舉一動，這些百貨及量販產業的主管都驚訝的發現，以前從沒用過這種角度來觀察顧客的行為及特徵，更訝異消費者的答案竟是以往只看銷售數字所觀察不出來的結果。
遠百寶慶店座落於西門町商圈，理應是眾多年輕族群聚集的百貨，但因商品結構和顧客特性，導致整體顧客的年齡層偏高。經過訪查及創意思考後，激發出許多結合商圈特性及臨近總統府的創意發想，諸如：平價懷舊旅店、港澳背包客的紀念品一站購足服務，以及擴大年長者用餐聚會的新服務……等概念。
而身處大直內湖區量販競爭激烈的愛買，則有許多顧客不畏遠途，就是要來選購臺灣在地農產品，即使價錢稍貴，也不影響顧客愛臺灣的心。學員們在創意思考的過程中，充份運用科技的行銷概念，從商品挑選、生產履歷，甚至到結帳運送，通通可以一指搞定。生動活潑的行動劇及照片呈現，顯示出遠東零售體系同事們的活力及創意。
未來願景
如何深耕設計思考的每個步驟在每一天的工作中，是這次舉辦設計思考訓練營的初衷，也希望藉由零售體系同事們的努力，能夠將設計思考的種子擴散，並持續從消費者的需求，改善服務的流程。這次的訓練營只是一個開始，未來的目標是將設計思考的流程變成遠東人的DNA，進而延展到集團內每個產業及公司，讓創新不再是口號，而是深植於每位遠東人心中的信念。
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