服務致勝　香格里拉臺南遠東飯店打造好感旅遊

根據交通部觀光局資料顯示，2014年來臺旅客已突破990萬人次，創歷史新高，同時也帶來約新臺幣4,370億元的觀光外匯收入。此外，世界觀光組織（UNWTO）也發布2014年1～10月份全球觀光成長率為4.8%，其中，亞太地區成長率6.8%，臺灣則高達24.68%，表現相當亮眼。 　　臺灣觀光市場量能的大爆發，也促使飯店旅館如雨後春筍般林立，尤其臺南地區平均每個月都有新飯店加入，正式宣告百家爭鳴的時代已來臨。本期「封面故事」將由簡世達總經理（Mr. Erich Kaiserseder）與我們分享香格里拉臺南遠東國際大飯店如何深耕在地、放眼國際，以細膩服務決戰大臺南。

交通加持　觀光升級
　　臺南旅遊人數持續成長，觀光產業呈現前所未有的榮景，也吸引更多人願意進入市場投資，無論臺南市政府或業者都積極耕耘這塊觀光大餅，希望開發更多旅遊亮點，簡世達總經理指出，「新開幕的奇美博物館是目前臺南最熱門的景點，可說是一票難求；還有近年市政府積極行銷的臺南美食及文創，都大幅增加國內自由行的旅客人數。」

　　當然，便利的交通亦是提升觀光不可或缺的要素，「臺南機場繼開闢國際及兩岸航線後，預計7月份將增加大阪直航，一開始每週2班，因此，近期我們也計畫與市府一同赴日推廣，希望藉此機會宣傳品牌，吸引更多國外旅客。」簡世達總經理開心地帶來好消息。

　　不僅加強對外聯繫，簡世達總經理認為，觀光產業要更上一層樓，在地交通也不能忽略，「以香港、澳門、日本等地為例，一出當地的機場，就有交通巴士直達旅客投宿的飯店，我們也希望朝此目標前進。」目前香格里拉臺南遠東國際大飯店正和當地同業共同催生串聯市中心各星級飯店的「觀光巴士」，此項計畫也獲得臺南市交通局的支持，未來旅客的臺南行將更加便利。
   
創意行銷　品質滿分
　　為了提供更多、更好的服務，同時拉進與顧客間的距離，近年來飯店業在行銷上出現很大的變化，推出各式各樣的科技服務與數位行銷，力求創造差異化。簡世達總經理強調，「我們深知數位行銷是當前的重要趨勢，因此特別設置『數位行銷經理』一職，負責微博、Facebook、部落格……等社群媒體的經營。」不過，為了不讓過多訊息打擾顧客，導致負面印象，飯店在發送內容和頻率上都非常謹慎，「與其把社群視為商業行銷的工具，不如將它打造為資訊分享的平臺，提供旅人關於旅遊秘境、生活美學、美食藝術等資訊。」簡世達總經理相信，唯有傳達更貼近人們期待的訊息，才能拉近彼此的距離。另外，飯店在社群上也創造許多有趣的活動，例如：「招募準新郎」求婚專案，幫助青年圓夢；「品粽達人」活動，讓民眾成為飯店的美食顧問；至於「臺南觀光票選」活動，則邀請大家一同參與城市行銷。

　　而在科技服務方面，飯店自2008年開幕時，即領先同業，率先提供免費寬頻無限上網，只要進入飯店即可使用；2012年推出的餐廳線上訂位系統更進一步提供手機或電腦即時訂位服務，讓顧客不必擔心餐廳打烊而訂不到位。

　　如今飯店營運所需的自動化作業和管理系統已經相當成熟，目前更著重的是客戶經驗與滿意度的提升，簡世達總經理指出，「因應臺南－大阪直航即將開通，我們鎖定日本自由行客群，特別裝置『免治馬桶』，從細節處體貼客人；並且於去年底導入Voice Survey系統，在每一樓層、餐廳收據、房卡卡套等處設置QR code，顧客只要以手機掃描，即可回答問卷，將意見上傳至管理中心，讓我們可以即時表達關心或是回應客訴，有效提升滿意度。」有別於以往只能在顧客離開飯店後才收到意見回饋單，Voice Survey系統不僅能讓飯店人員在第一時間掌握服務品質，更能增加與客人的互動。

　　完備了硬體設施還不夠，若是缺少發自內心、殷勤好客的接待，那麼服務只完成半套，因此飯店一開始即設定以「服務」為致勝法則。從顧客進門時的親切問候、主動向客人介紹自己、提供專業解說和建議、用心觀察並滿足顧客的需要、解決各項疑難雜症，一直到顧客離開，同仁們始終展現最溫暖的服務，這些年來也寫下不少動人的故事，「曾有一位顧客，在搭乘高鐵前往機場的路上，發現自己的護照和機票遺落在房間保險箱內，立即致電給我們。同仁接到電話後，隨即在主管的陪同下取出相關票證，親自送往機場，讓顧客得以順利搭機返家。另一次是一位來自英國的商務旅客，當時飯店正舉辦留遊學博覽會，就在她發表演說時，突然氣喘發作，我們的護士立即以氧氣罩進行急救，並由員工陪同至醫院治療，過程中不斷安撫她、為她翻譯，讓顧客非常感動，事後我們也收到她的感謝信。」細數這些溫馨的點點滴滴，簡世達總經理說，「雖然在眾多的競爭對手中，香格里拉臺南遠東飯店不能算是陳設最新穎的飯店，但服務的細膩度、精緻度，仍使我們成為在地豪華酒店的領導者。」

友善環境　永續經營
　　身為臺南飯店業的標竿，香格里拉臺南遠東飯店關注的不僅是營利，也對地方肩負著更多的社會責任。今年臺灣恰巧經歷嚴重的旱象，尤其南部更是水情緊張，許多機構紛紛著手規劃節水方案，但其實香格里拉臺南遠東飯店早在2014年即展開一連串的節水措施，更因此獲得臺灣經濟部水利署頒發「2014年節約用水績優單位」的殊榮，其主要節水策略包括：將游泳池水回收做為花木灌溉使用的「泳池溢流回收系統」；利用「蓄水池閥體切換系統」，清洗蓄水池時，可由閥體切換取代排空，減少不必要的浪費；客房擺設「床單環保卡」，邀請續住旅客重複使用床單或毛巾，一同響應愛護地球；在水龍頭加裝省水器、使用低流量蓮蓬頭……等多項措施，使飯店在2014年總計節省10,093噸的用水與1,655公噸的二氧化碳排放量，成果豐碩。

　　不只努力省水，香格里拉臺南遠東飯店同時也積極節能減碳。客房與走道除了採用省電燈泡之外，並在大廳、梯廳等公共區域裝設LED照明。今年，飯店更進一步以「愛護地球家園　綠色奢華享受」為概念，啟動一系列專案，其中，4月至6月與臺灣總代理汎德公司跨界合作「BMW 奢華之旅」專案，提供豪華住宿、美饌與 BMW i3電動車專車接送服務，飯店停車場還設置「BMW i公共充電站」，方便車主免費充電。


　　餐飲部分則由醉月樓率先推出「自然天成」（Rooted in Nature）新菜色，以實際行動支持在地農漁業的優質食材。簡世達總經理介紹，「2015年4月起，香格里拉酒店集團制訂『自然天成』（Rooted in Nature）準則，提倡選用在地食材，為此，飯店行政總主廚和採購部經理每個月親自造訪產地，以實際觀察及確認食材是否符合道德生產過程，即使食材送進飯店，衛生管理經理也會持續為食材的衛生安全把關。」嚴密的管理讓香格里拉臺南遠東飯店年年獲得HACCP的認證。

拉攏親子　建立特色
　　關於創新的服務，飯店還有許多點子，簡世達總經理表示，「下半年會加強在地旅客的經營，有鑒於臺灣大多數是家庭旅行，父母通常會以孩子的需求為優先考量，尤其暑假更是親子旅遊的旺季，因此我們將推出『兒童活力夏令營』，讓住房及Kid’s Club小朋友都可以前往享受身體舞動的樂趣。」Kid’s Club是飯店專為兒童打造的用餐俱樂部，針對小小會員設計一系列專屬活動，讓小貴賓們有吃、有玩，家人也能跟著受惠，今年4月才正式登場就已招募近300位兒童會員，至於「兒童活力夏令營」則是Kid’s Club系列活動的二部曲，特別聘請專業的兒童律動舞蹈老師，在7～8月每週六下午與孩子們一同唱跳，透過適度的活動，提升孩童的專注力與創造力；除此之外，飯店七樓的戶外兒童游泳區也增加巨型充氣城堡，方便孩子們盡情玩樂。「Kid’s Club將會是飯店常態性活動，我們會持續加強活動的豐富度，讓這個俱樂部不斷壯大。」簡世達總經理補充。

　　事實上，飯店一直都相當重視親子族群，例如每週日的「Sunday Brunch」，除了有專為小朋友設計的餐飲，還有魔術表演、小丑氣球、糖果車棉花糖與身體彩繪，希望創造一個歡樂的用餐氛圍，「這些細膩貼心的規劃都是我們與其他同業的區隔性，也是飯店一直深受顧客喜愛的原因之一。」簡世達總經理對飯店的服務深具信心。

　　位於市中心的香格里拉臺南遠東飯店沒有誇張絢麗的裝飾，而是以優雅內斂的氣質，舒適宜人的環境，以及創新、人性化的服務吸引顧客，連續五年於Tripadvisor「旅行者調查報告」中，獲得臺灣最佳飯店殊榮，並入選最熱門、最奢華與最佳服務飯店，是南部地區唯一獲選的五星級飯店。誠如簡世達總經理所言，「對於經營者來說，創造差異化的服務，進而提高獲利，絕對是比投入價格戰更好的策略。」未來，香格里拉臺南遠東飯店也將持續以一貫的好客殷勤，為顧客創造好感體驗。



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