服务致胜　香格里拉台南远东饭店打造好感旅游

根据交通部观光局资料显示，2014年来台旅客已突破990万人次，创历史新高，同时也带来约新台币4,370亿元的观光外汇收入。此外，世界观光组织（UNWTO）也发布2014年1～10月份全球观光成长率为4.8%，其中，亚太地区成长率6.8%，台湾则高达24.68%，表现相当亮眼。 　　台湾观光市场量能的大爆发，也促使饭店旅馆如雨後春笋般林立，尤其台南地区平均每个月都有新饭店加入，正式宣告百家争鸣的时代已来临。本期「封面故事」将由简世达总经理（Mr. Erich Kaiserseder）与我们分享香格里拉台南远东国际大饭店如何深耕在地、放眼国际，以细腻服务决战大台南。

交通加持　观光升级
　　台南旅游人数持续成长，观光产业呈现前所未有的荣景，也吸引更多人愿意进入市场投资，无论台南市政府或业者都积极耕耘这块观光大饼，希望开发更多旅游亮点，简世达总经理指出，「新开幕的奇美博物馆是目前台南最热门的景点，可说是一票难求；还有近年市政府积极行销的台南美食及文创，都大幅增加国内自由行的旅客人数。」

　　当然，便利的交通亦是提升观光不可或缺的要素，「台南机场继开辟国际及两岸航线後，预计7月份将增加大阪直航，一开始每周2班，因此，近期我们也计画与市府一同赴日推广，希望藉此机会宣传品牌，吸引更多国外旅客。」简世达总经理开心地带来好消息。

　　不仅加强对外联系，简世达总经理认为，观光产业要更上一层楼，在地交通也不能忽略，「以香港、澳门、日本等地为例，一出当地的机场，就有交通巴士直达旅客投宿的饭店，我们也希望朝此目标前进。」目前香格里拉台南远东国际大饭店正和当地同业共同催生串联市中心各星级饭店的「观光巴士」，此项计画也获得台南市交通局的支持，未来旅客的台南行将更加便利。
   
创意行销　品质满分
　　为了提供更多、更好的服务，同时拉进与顾客间的距离，近年来饭店业在行销上出现很大的变化，推出各式各样的科技服务与数位行销，力求创造差异化。简世达总经理强调，「我们深知数位行销是当前的重要趋势，因此特别设置『数位行销经理』一职，负责微博、Facebook、部落格……等社群媒体的经营。」不过，为了不让过多讯息打扰顾客，导致负面印象，饭店在发送内容和频率上都非常谨慎，「与其把社群视为商业行销的工具，不如将它打造为资讯分享的平台，提供旅人关於旅游秘境、生活美学、美食艺术等资讯。」简世达总经理相信，唯有传达更贴近人们期待的讯息，才能拉近彼此的距离。另外，饭店在社群上也创造许多有趣的活动，例如：「招募准新郎」求婚专案，帮助青年圆梦；「品粽达人」活动，让民众成为饭店的美食顾问；至於「台南观光票选」活动，则邀请大家一同参与城市行销。

　　而在科技服务方面，饭店自2008年开幕时，即领先同业，率先提供免费宽频无限上网，只要进入饭店即可使用；2012年推出的餐厅线上订位系统更进一步提供手机或电脑即时订位服务，让顾客不必担心餐厅打烊而订不到位。

　　如今饭店营运所需的自动化作业和管理系统已经相当成熟，目前更着重的是客户经验与满意度的提升，简世达总经理指出，「因应台南－大阪直航即将开通，我们锁定日本自由行客群，特别装置『免治马桶』，从细节处体贴客人；并且於去年底导入Voice Survey系统，在每一楼层、餐厅收据、房卡卡套等处设置QR code，顾客只要以手机扫描，即可回答问卷，将意见上传至管理中心，让我们可以即时表达关心或是回应客诉，有效提升满意度。」有别於以往只能在顾客离开饭店後才收到意见回馈单，Voice Survey系统不仅能让饭店人员在第一时间掌握服务品质，更能增加与客人的互动。

　　完备了硬体设施还不够，若是缺少发自内心、殷勤好客的接待，那麽服务只完成半套，因此饭店一开始即设定以「服务」为致胜法则。从顾客进门时的亲切问候、主动向客人介绍自己、提供专业解说和建议、用心观察并满足顾客的需要、解决各项疑难杂症，一直到顾客离开，同仁们始终展现最温暖的服务，这些年来也写下不少动人的故事，「曾有一位顾客，在搭乘高铁前往机场的路上，发现自己的护照和机票遗落在房间保险箱内，立即致电给我们。同仁接到电话後，随即在主管的陪同下取出相关票证，亲自送往机场，让顾客得以顺利搭机返家。另一次是一位来自英国的商务旅客，当时饭店正举办留游学博览会，就在她发表演说时，突然气喘发作，我们的护士立即以氧气罩进行急救，并由员工陪同至医院治疗，过程中不断安抚她、为她翻译，让顾客非常感动，事後我们也收到她的感谢信。」细数这些温馨的点点滴滴，简世达总经理说，「虽然在众多的竞争对手中，香格里拉台南远东饭店不能算是陈设最新颖的饭店，但服务的细腻度、精致度，仍使我们成为在地豪华酒店的领导者。」

友善环境　永续经营
　　身为台南饭店业的标竿，香格里拉台南远东饭店关注的不仅是营利，也对地方肩负着更多的社会责任。今年台湾恰巧经历严重的旱象，尤其南部更是水情紧张，许多机构纷纷着手规划节水方案，但其实香格里拉台南远东饭店早在2014年即展开一连串的节水措施，更因此获得台湾经济部水利署颁发「2014年节约用水绩优单位」的殊荣，其主要节水策略包括：将游泳池水回收做为花木灌溉使用的「泳池溢流回收系统」；利用「蓄水池阀体切换系统」，清洗蓄水池时，可由阀体切换取代排空，减少不必要的浪费；客房摆设「床单环保卡」，邀请续住旅客重复使用床单或毛巾，一同响应爱护地球；在水龙头加装省水器、使用低流量莲蓬头……等多项措施，使饭店在2014年总计节省10,093吨的用水与1,655公吨的二氧化碳排放量，成果丰硕。

　　不只努力省水，香格里拉台南远东饭店同时也积极节能减碳。客房与走道除了采用省电灯泡之外，并在大厅、梯厅等公共区域装设LED照明。今年，饭店更进一步以「爱护地球家园　绿色奢华享受」为概念，启动一系列专案，其中，4月至6月与台湾总代理泛德公司跨界合作「BMW 奢华之旅」专案，提供豪华住宿、美馔与 BMW i3电动车专车接送服务，饭店停车场还设置「BMW i公共充电站」，方便车主免费充电。


　　餐饮部分则由醉月楼率先推出「自然天成」（Rooted in Nature）新菜色，以实际行动支持在地农渔业的优质食材。简世达总经理介绍，「2015年4月起，香格里拉酒店集团制订『自然天成』（Rooted in Nature）准则，提倡选用在地食材，为此，饭店行政总主厨和采购部经理每个月亲自造访产地，以实际观察及确认食材是否符合道德生产过程，即使食材送进饭店，卫生管理经理也会持续为食材的卫生安全把关。」严密的管理让香格里拉台南远东饭店年年获得HACCP的认证。

拉拢亲子　建立特色
　　关於创新的服务，饭店还有许多点子，简世达总经理表示，「下半年会加强在地旅客的经营，有鉴於台湾大多数是家庭旅行，父母通常会以孩子的需求为优先考量，尤其暑假更是亲子旅游的旺季，因此我们将推出『儿童活力夏令营』，让住房及Kid’s Club小朋友都可以前往享受身体舞动的乐趣。」Kid’s Club是饭店专为儿童打造的用餐俱乐部，针对小小会员设计一系列专属活动，让小贵宾们有吃、有玩，家人也能跟着受惠，今年4月才正式登场就已招募近300位儿童会员，至於「儿童活力夏令营」则是Kid’s Club系列活动的二部曲，特别聘请专业的儿童律动舞蹈老师，在7～8月每周六下午与孩子们一同唱跳，透过适度的活动，提升孩童的专注力与创造力；除此之外，饭店七楼的户外儿童游泳区也增加巨型充气城堡，方便孩子们尽情玩乐。「Kid’s Club将会是饭店常态性活动，我们会持续加强活动的丰富度，让这个俱乐部不断壮大。」简世达总经理补充。

　　事实上，饭店一直都相当重视亲子族群，例如每周日的「Sunday Brunch」，除了有专为小朋友设计的餐饮，还有魔术表演、小丑气球、糖果车棉花糖与身体彩绘，希望创造一个欢乐的用餐氛围，「这些细腻贴心的规划都是我们与其他同业的区隔性，也是饭店一直深受顾客喜爱的原因之一。」简世达总经理对饭店的服务深具信心。

　　位於市中心的香格里拉台南远东饭店没有夸张绚丽的装饰，而是以优雅内敛的气质，舒适宜人的环境，以及创新、人性化的服务吸引顾客，连续五年於Tripadvisor「旅行者调查报告」中，获得台湾最佳饭店殊荣，并入选最热门、最奢华与最佳服务饭店，是南部地区唯一获选的五星级饭店。诚如简世达总经理所言，「对於经营者来说，创造差异化的服务，进而提高获利，绝对是比投入价格战更好的策略。」未来，香格里拉台南远东饭店也将持续以一贯的好客殷勤，为顾客创造好感体验。



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