2015年09月號 熱門話題
「遠東人開講」：令人難忘的服務體驗
遠東人月刊 / 編輯室輯
【一】
社區門口的警衛丁先生，每天早晨總是身著筆挺制服，站在值班臺前，向所有往來的住戶們打招呼，他不但記得近200多戶住戶的名字，看到大嬸買了菜回來，還會主動幫忙拿上階梯，大家對他的敬業態度莫不舉手稱讚。某次我問他，「你每天都笑臉迎人，工時又那麼長，不累嗎？」他回答說：「我當自己也是社區的住戶啊！況且大家都那麼熱情的回應我，讓我也不自覺開心起來！」後來我才知道，原來丁警衛居然是遠紡的退休員工，心中又多了幾分親切與溫暖。（遠傳電信／廖翊淇）
【二】
服務業伴隨著時代的發展，愈發貼近人性，常給人帶來驚喜。記得不久前到一家銀行辦理信用卡掛失，剛踏進銀行門口，大堂經理便親切地問我要辦理什麼業務。待我說明來意後，對方及時幫我取了相應的業務申請號紙張，為我找好座位，還輕聲告訴我，大概需要等待十分鐘。整個過程親切自然，不過分熱情，卻又給人舒適的感覺。真希望以後各行業都可以提高服務理念，讓生活更加美好。（亞東石化（上海）／魏征宇）
【三】
某日在廁所前看到一位顧客，手捧著肚子，坐在休息區，詢問之下，才知道原來她肚子痛到沒辦法走路，也無法聯繫上家人。於是我先幫忙連絡她的家人，並請樓管協助叫救護車，再通知其家人就醫的相關資訊。家人們事後表示非常感謝，因為我的努力，緩解了他們在陌生環境遇到突發狀況的慌張，並說下次一定會再來遠百。而這次的經驗也讓我充份體會到，服務業的滿足感，來自於顧客真心的感謝。（板橋大遠百顧客服務處／蔡聖樺）
【四】
在遠東百貨任職即將屆滿三年，從一開始擔心遇到客訴，到現在顧客的笑容、讓顧客安心，已經成為我最大的目標。有次在客服中心接到一通電話，原來是顧客誤進安全梯，門打不開，情急之下，只好打電話求救。由於客人太緊張，完全不知道自己身處在哪一層樓，我只好先以手機與客人保持聯絡，一面安撫她的情緒，一面到安全梯一層一層的找。找到對方的當下，她馬上打電話給朋友，開心的說：「客服小姐找到我了，太好了！」看見客人安心又開心的笑容，真的覺得心裡很安慰。其實客人的一個笑容，就能帶給服務員莫大的鼓勵！（板橋大遠百顧客服務處／廖郁婷）
【五】
有一次搭乘火車，在板橋站下車後，卻赫然發現手機不在身上，我連忙到控制室詢問，所幸站務人員很快就幫我聯繫上那班列車，再請站長到我的座位上找到手機。雖然當時列車已經抵達台北車站，但他們還是貼心的將手機送回板橋，除了由衷感謝服務人員積極的態度，也讓我深刻反思，同為服務業，我也應該多為顧客著想。（板橋大遠百顧客服務處／蕭明珠）
【六】
在日本旅行，除了好吃的、好玩的，另一個吸引人之處莫過於他們的服務態度。身為百貨人，我也常趁著旅行時，到各大百貨買買逛逛，除了研究賣場規劃、了解商品流行趨勢，也觀察他們提供了哪些貼心的服務。
每次購物結帳時，專櫃人員都會主動詢問是否為送禮用、需要包裝嗎？也讓我開始思考，是不是除了自用外，應該再買些來送人？這種主動提供顧客還未想到的需求，是日本專業服務的精神之一。甚至曾有專櫃人員得知我是獨自旅行的外籍旅客，還特別引導我到位於地下一樓的外幣退稅中心辦理退稅，為了避免我尷尬，一路上還配合著我的破日文，親切的陪我聊天，如此溫暖的服務，讓我一直難以忘懷。
所謂的「理想服務」是什麼？或許並沒有標準答案，但是，身為百貨人的我們應該自我期許，不只服務要到位，也要能更認真傾聽顧客的心。（板橋大遠百顧客服務處／謝鎔竹）
【七】
有一回跟家人到板橋大遠百看電影，在一樓諮詢臺附近的手扶梯旁，看見一位30～40歲左右的先生正不斷哭泣，而且頭上似乎流著血。身旁的顧客服務人員握著他的手，還輕輕拍著他的背，柔聲安慰：「先生，您不要緊張，我幫您打電話給家人了，爸爸馬上就到了，您不用害怕！」看到這一幕的我，真是既驚訝又感動，連一旁的哥哥都感嘆說，很少人能對異性的陌生人做出這樣溫暖的舉動。
因緣際會的進入遠百服務後，有一回跟同事分享起這件事，才發現當時的服務人員竟是身邊這位同事。真的很感謝她，讓我了解到什麼是真正的「感動服務」。（板橋大遠百顧客服務處／李佩芬）
【八】
夏日的午後，熾熱的溫度彷彿要將人烤熟似的，我站在板橋大遠百一樓升降梯口，只見一位小姐推著坐輪椅的先生過來，滿頭大汗的問我：「請問秀泰影城怎麼走？」由於路程有點複雜，擔心他們迷路，於是我直接帶領他們穿過名品區、服務臺，走出側門後，來到十字路口，直至看見目標建築物。夫妻倆道別時，不但帶著微笑，還豎起大拇指，感謝我提供了貼心的服務，也讓我心裡充滿暖意。（板橋大遠百顧客服務處／林雪肌）
【九】
去年夏天，曾到「品田牧場」用餐，友人點了一份炸蝦豬排定食，餐點送上桌時，朋友迫不及待與我分享肥滋滋的炸蝦，沒想到一個不小心，竟把炸蝦掉在桌子上，麵衣瞬間與蝦肉分家。一旁的服務人員見狀，馬上主動說：「我幫您再補一隻蝦子。」我急忙回答：「不用啦，是我們自己不小心弄掉的。」但服務人員仍微笑著說：「沒關係，請您等一下喔！」不到一分鐘，一隻肥美的蝦子就送上桌。雖然只是一隻蝦子，但處處為顧客著想的做法卻令我窩心不已。（板橋大遠百／馮譯葶）
【十】
專業、熱忱及耐心，是賣場服務人員不可或缺的特質。集團的愛買量販店貨樣俱全，幾次的購買經驗，更讓我深深覺得愛買的員工或駐場人員都訓練有素，有時購買吹風機、萬用遙控器或枕頭套時，由於選擇多樣，難免會有迷惑，愛買的專業服務人員總是能為我詳細說明品牌、功能及材質的差異性，幫助我順利挑選到適合的商品。身為集團的一份子，以後必定會繼續支持自家賣場，同時也會告知親朋好友，愛買是我們的好鄰居。（元智大學／呂韋蒨）
【十一】
週年慶檔期是客服工作最忙碌的時候，記得前年週年慶某日營業時間結束後，正準備刷卡下班，經過警衛室時，看到保全人員正在接聽電話，原來對方的手機掉在賣場中，但因為他們是來蜜月旅遊，隔天一早就要離開，加上手機是爸爸送的結婚禮物，十分有紀念意義，因此希望我們能幫她尋找。我立即秉持客服精神，先詢問對方逛了哪幾個樓層、住宿飯店電話及房間分機，並請她持續撥打手機，讓我能憑著鈴聲找尋手機。與顧客通完電話後，我突然想到，一般拾獲物會送到服務臺，因此我立刻衝到服務臺，沒想到真的聽到手機鈴聲，於是立刻撥打顧客電話，通知手機已經找到，稍後將送到飯店給她。對方開心的向我道謝，還詢問我的姓名，但我覺得自己只是盡了客服的責任，不需要留下姓名，就這樣結束了這場難忘的客服經驗。（遠百嘉義店／張雅秋）
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