2015年09月號 热门话题
「远东人开讲」：令人难忘的服务体验
远东人月刊 / 编辑室辑
【一】
社区门口的警卫丁先生，每天早晨总是身着笔挺制服，站在值班台前，向所有往来的住户们打招呼，他不但记得近200多户住户的名字，看到大婶买了菜回来，还会主动帮忙拿上阶梯，大家对他的敬业态度莫不举手称赞。某次我问他，「你每天都笑脸迎人，工时又那麽长，不累吗？」他回答说：「我当自己也是社区的住户啊！况且大家都那麽热情的回应我，让我也不自觉开心起来！」後来我才知道，原来丁警卫居然是远纺的退休员工，心中又多了几分亲切与温暖。（远传电信／廖翊淇）
【二】
服务业伴随着时代的发展，愈发贴近人性，常给人带来惊喜。记得不久前到一家银行办理信用卡挂失，刚踏进银行门口，大堂经理便亲切地问我要办理什麽业务。待我说明来意後，对方及时帮我取了相应的业务申请号纸张，为我找好座位，还轻声告诉我，大概需要等待十分钟。整个过程亲切自然，不过分热情，却又给人舒适的感觉。真希望以後各行业都可以提高服务理念，让生活更加美好。（亚东石化（上海）／魏征宇）
【三】
某日在厕所前看到一位顾客，手捧着肚子，坐在休息区，询问之下，才知道原来她肚子痛到没办法走路，也无法联系上家人。於是我先帮忙连络她的家人，并请楼管协助叫救护车，再通知其家人就医的相关资讯。家人们事後表示非常感谢，因为我的努力，缓解了他们在陌生环境遇到突发状况的慌张，并说下次一定会再来远百。而这次的经验也让我充份体会到，服务业的满足感，来自於顾客真心的感谢。（板桥大远百顾客服务处／蔡圣桦）
【四】
在远东百货任职即将届满三年，从一开始担心遇到客诉，到现在顾客的笑容、让顾客安心，已经成为我最大的目标。有次在客服中心接到一通电话，原来是顾客误进安全梯，门打不开，情急之下，只好打电话求救。由於客人太紧张，完全不知道自己身处在哪一层楼，我只好先以手机与客人保持联络，一面安抚她的情绪，一面到安全梯一层一层的找。找到对方的当下，她马上打电话给朋友，开心的说：「客服小姐找到我了，太好了！」看见客人安心又开心的笑容，真的觉得心里很安慰。其实客人的一个笑容，就能带给服务员莫大的鼓励！（板桥大远百顾客服务处／廖郁婷）
【五】
有一次搭乘火车，在板桥站下车後，却赫然发现手机不在身上，我连忙到控制室询问，所幸站务人员很快就帮我联系上那班列车，再请站长到我的座位上找到手机。虽然当时列车已经抵达台北车站，但他们还是贴心的将手机送回板桥，除了由衷感谢服务人员积极的态度，也让我深刻反思，同为服务业，我也应该多为顾客着想。（板桥大远百顾客服务处／萧明珠）
【六】
在日本旅行，除了好吃的、好玩的，另一个吸引人之处莫过於他们的服务态度。身为百货人，我也常趁着旅行时，到各大百货买买逛逛，除了研究卖场规划、了解商品流行趋势，也观察他们提供了哪些贴心的服务。
每次购物结帐时，专柜人员都会主动询问是否为送礼用、需要包装吗？也让我开始思考，是不是除了自用外，应该再买些来送人？这种主动提供顾客还未想到的需求，是日本专业服务的精神之一。甚至曾有专柜人员得知我是独自旅行的外籍旅客，还特别引导我到位於地下一楼的外币退税中心办理退税，为了避免我尴尬，一路上还配合着我的破日文，亲切的陪我聊天，如此温暖的服务，让我一直难以忘怀。
所谓的「理想服务」是什麽？或许并没有标准答案，但是，身为百货人的我们应该自我期许，不只服务要到位，也要能更认真倾听顾客的心。（板桥大远百顾客服务处／谢熔竹）
【七】
有一回跟家人到板桥大远百看电影，在一楼谘询台附近的手扶梯旁，看见一位30～40岁左右的先生正不断哭泣，而且头上似乎流着血。身旁的顾客服务人员握着他的手，还轻轻拍着他的背，柔声安慰：「先生，您不要紧张，我帮您打电话给家人了，爸爸马上就到了，您不用害怕！」看到这一幕的我，真是既惊讶又感动，连一旁的哥哥都感叹说，很少人能对异性的陌生人做出这样温暖的举动。
因缘际会的进入远百服务後，有一回跟同事分享起这件事，才发现当时的服务人员竟是身边这位同事。真的很感谢她，让我了解到什麽是真正的「感动服务」。（板桥大远百顾客服务处／李佩芬）
【八】
夏日的午後，炽热的温度彷佛要将人烤熟似的，我站在板桥大远百一楼升降梯口，只见一位小姐推着坐轮椅的先生过来，满头大汗的问我：「请问秀泰影城怎麽走？」由於路程有点复杂，担心他们迷路，於是我直接带领他们穿过名品区、服务台，走出侧门後，来到十字路口，直至看见目标建筑物。夫妻俩道别时，不但带着微笑，还竖起大拇指，感谢我提供了贴心的服务，也让我心里充满暖意。（板桥大远百顾客服务处／林雪肌）
【九】
去年夏天，曾到「品田牧场」用餐，友人点了一份炸虾猪排定食，餐点送上桌时，朋友迫不及待与我分享肥滋滋的炸虾，没想到一个不小心，竟把炸虾掉在桌子上，面衣瞬间与虾肉分家。一旁的服务人员见状，马上主动说：「我帮您再补一只虾子。」我急忙回答：「不用啦，是我们自己不小心弄掉的。」但服务人员仍微笑着说：「没关系，请您等一下喔！」不到一分钟，一只肥美的虾子就送上桌。虽然只是一只虾子，但处处为顾客着想的做法却令我窝心不已。（板桥大远百／冯译葶）
【十】
专业、热忱及耐心，是卖场服务人员不可或缺的特质。集团的爱买量贩店货样俱全，几次的购买经验，更让我深深觉得爱买的员工或驻场人员都训练有素，有时购买吹风机、万用遥控器或枕头套时，由於选择多样，难免会有迷惑，爱买的专业服务人员总是能为我详细说明品牌、功能及材质的差异性，帮助我顺利挑选到适合的商品。身为集团的一份子，以後必定会继续支持自家卖场，同时也会告知亲朋好友，爱买是我们的好邻居。（元智大学／吕韦蒨）
【十一】
周年庆档期是客服工作最忙碌的时候，记得前年周年庆某日营业时间结束後，正准备刷卡下班，经过警卫室时，看到保全人员正在接听电话，原来对方的手机掉在卖场中，但因为他们是来蜜月旅游，隔天一早就要离开，加上手机是爸爸送的结婚礼物，十分有纪念意义，因此希望我们能帮她寻找。我立即秉持客服精神，先询问对方逛了哪几个楼层、住宿饭店电话及房间分机，并请她持续拨打手机，让我能凭着铃声找寻手机。与顾客通完电话後，我突然想到，一般拾获物会送到服务台，因此我立刻冲到服务台，没想到真的听到手机铃声，於是立刻拨打顾客电话，通知手机已经找到，稍後将送到饭店给她。对方开心的向我道谢，还询问我的姓名，但我觉得自己只是尽了客服的责任，不需要留下姓名，就这样结束了这场难忘的客服经验。（远百嘉义店／张雅秋）
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
