大數據助攻　遠傳與您「溝通零距離」

　　身處資訊爆炸、市場瞬息萬變的時代，大數據已成為企業的關鍵資產，透過數據的採集與分析，能清楚看見顧客的全貌，掌握顧客的需求與變化，並且進一步創造出獨一無二的消費體驗。本期「封面故事」將由遠傳電信首席顧問李聖珉，為大家詳細解析遠傳如何利用數據，精準出擊，為企業取得創新的決勝點！

　　大環境的快速變遷，讓企業面臨前所未有的衝擊與挑戰，卻也帶來前所未見的創新機會。過去，企業仰賴經驗法則與市場觀察來擬定行銷策略，其中不免夾雜著臆測與博弈的成份。隨著近年資料量急速成長、儲存設備成本下降，以及軟體技術的成熟，現在，更多的企業懂得從消費者的行為數據中，探掘出真正的著力點。

　　為了掌握大數據商機，遠傳也積極成立大數據相關部門，啟動大數據平臺專案。「對於遠傳而言，大數據紀錄了用戶與我們最直接的互動，透過這些數據，可以了解用戶如何使用遠傳的產品與服務，找出用戶的需求或偏好，積極優化與創新，一步步實現成為客戶『智慧生活好夥伴』的目標。」遠傳電信首席顧問李聖珉如是說。

瞄準四大領域　為服務增值
　　專精於策略與營運管理分析的李聖珉首席顧問，目前負責遠傳策略及新事業執行規畫暨發展，在他的擘劃下，遠傳的大數據應用瞄準「客戶體驗之優化」、「客戶價值之提升」、「智能網路（IoT）服務之實現」、「數位服務（內容、行動廣告、電子商務等）之精準化」等四大領域。

　　在優化客戶體驗方面，李聖珉首席顧問認為，「用戶對遠傳的信任與喜愛，是經由每一次與我們的互動累積而成；不論是運用遠傳行動通訊服務與親友通話或傳LINE、來到遠傳門市預約最新的iPhone，或是在行動客服APP查詢本月應繳帳單金額，這些經驗都將影響客戶對遠傳的評價。」因此，遠傳積極蒐集處理用戶的各類互動資料，藉由數據分析，得知客戶痛點，無需客戶反映，即主動改善，優化服務品質與客戶體驗。

　　經營客戶關係時，企業往往面臨的難題是，如何運用有限的資源，為用戶創造最大的效益。「透過妥善的規劃，搭配嚴謹的數據蒐集與分析，我們得以量化許多行動決策對於客戶價值所產生的影響。」李聖珉首席顧問舉例，「對於負責繳費提醒／催繳的團隊而言，若能事前掌握哪類客戶經過簡訊提醒即會繳費、哪類客戶需要客服人員聯絡才會繳款，並且依此規劃每日客服人員應聯絡的客戶名單，將可提升整體團隊的生產力；而透過預測模型來辨識高流失風險的客群，也讓我們能夠提早與這些客戶溝通，主動推薦適合客戶需求的方案，以減少客戶流失。這些都是遠傳將客戶歷史行為分析，應用於營運規劃的實例。」

　　除了提升客戶價值，大數據的應用也有助於實現智能網路（Internet of Things, IoT）服務。「邁入物聯網時代，許多智能網路（IoT）的創新服務，都是以連網裝置上傳的大量資料為核心，藉由分析連網裝置的各類狀況，推演出應誘發的服務內容。」李聖珉首席顧問分析，「例如，以手機移動來推估人流，並將其結合交通規劃，在人潮快速增加的特殊節慶或活動的周邊地區，進行交通應變與疏導，預防交通阻塞；此外，遠傳『全能行動管家』也是一項新型態的智能網路服務，用戶可以透過個人行動裝置，搭配網路攝影機、智慧型插座、紅外線廣角偵測器等裝置，結合成居家智慧聯網環境，遠端關懷家中小孩、長輩、寵物的狀況。」

　　對於提升服務的精準度，大數據也扮演舉足輕重的角色，藉由數據分析客戶過往的行為，可以了解客戶在乎、喜歡什麼，進而提供更適切、精準的服務。遠傳針對數位影音推出的個人化推薦，即是大數據分析的成果之一，「『我猜你會喜歡這些影片』是大數據服務於friDay影音的展現，」李聖珉首席顧問指出，「我們透過不斷的資料學習與調校運算邏輯，從大量的影片中，幫助用戶挑出『投其所好』的選項，以簡潔使用者介面推薦給他/她，這種持續改良也是大數據服務的特性與優勢之一。」

跨界攜手　讓數據產生大價值
　　不僅運用分析資料，提升自身服務品質，李聖珉首席顧問認為，遠東集團事業涵跨食衣住行育樂等領域，作為遠東集團的客戶，應當享有更好的整合式服務與體驗，因此遠傳正與遠東商銀、零售相關企業討論、規劃、試行各種合作企劃，希望整合集團資源與優勢，基於數據洞察，提供消費者有別於市場的產品或服務；「若一位消費者同時是遠傳電信與遠東商銀的客戶，我們希望可以讓她/他感受到比一般客戶更好的電信或銀行服務，這是目前努力的方向。」

　　而在智能網路與數位服務領域，與生態系統（ecosystem）中各類業者合作，更是企業能否在商戰中，成功脫穎而出的必要條件，因此遠傳也積極尋求開拓各種合作模式。李聖珉首席顧問透露，「在運用人流分析進行交通規劃上，我們正與交通顧問及政府部門密切合作；在數位服務上，則不論數位內容取得或服務平臺的建置，遠傳都秉持開放的態度，與各領域的高手合作，期能推出最快、最好的創新服務。」

　　李聖珉首席顧問深知，大數據分析與應用之能力，在快速變化的數位產業，將會是關鍵的競爭優勢，因此，遠傳未來也將針對前述四大應用領域持續耕耘，逐步累積對用戶的暸解，提供客戶更多個人化的虛實整合互動與數位服務，「最新推出的friDay錢包，我們除了增加電子錢包的適用場景，也將藉由數據，了解客戶實際使用錢包的經驗，作為產品改良優化的重要依據。此外，數位廣告也將是另一個大數據應用的重要領域，透過數據來增加廣告效果，可創造廣告主、數位出版商、消費者的三贏新局。」

　　從「經營產品」，進化為「經營顧客」;從洞悉歷史，進化到預測未來，透過大數據的探勘與應用，遠傳將為電信服務開創全新的里程碑，讓用戶真正享受「生活有遠傳，溝通無距離，人生更豐富」的行動生活！＃