大数据助攻　远传与您「沟通零距离」

　　身处资讯爆炸、市场瞬息万变的时代，大数据已成为企业的关键资产，透过数据的采集与分析，能清楚看见顾客的全貌，掌握顾客的需求与变化，并且进一步创造出独一无二的消费体验。本期「封面故事」将由远传电信首席顾问李圣珉，为大家详细解析远传如何利用数据，精准出击，为企业取得创新的决胜点！

　　大环境的快速变迁，让企业面临前所未有的冲击与挑战，却也带来前所未见的创新机会。过去，企业仰赖经验法则与市场观察来拟定行销策略，其中不免夹杂着臆测与博弈的成份。随着近年资料量急速成长、储存设备成本下降，以及软体技术的成熟，现在，更多的企业懂得从消费者的行为数据中，探掘出真正的着力点。

　　为了掌握大数据商机，远传也积极成立大数据相关部门，启动大数据平台专案。「对於远传而言，大数据纪录了用户与我们最直接的互动，透过这些数据，可以了解用户如何使用远传的产品与服务，找出用户的需求或偏好，积极优化与创新，一步步实现成为客户『智慧生活好夥伴』的目标。」远传电信首席顾问李圣珉如是说。

瞄准四大领域　为服务增值
　　专精於策略与营运管理分析的李圣珉首席顾问，目前负责远传策略及新事业执行规画暨发展，在他的擘划下，远传的大数据应用瞄准「客户体验之优化」、「客户价值之提升」、「智能网路（IoT）服务之实现」、「数位服务（内容、行动广告、电子商务等）之精准化」等四大领域。

　　在优化客户体验方面，李圣珉首席顾问认为，「用户对远传的信任与喜爱，是经由每一次与我们的互动累积而成；不论是运用远传行动通讯服务与亲友通话或传LINE、来到远传门市预约最新的iPhone，或是在行动客服APP查询本月应缴帐单金额，这些经验都将影响客户对远传的评价。」因此，远传积极蒐集处理用户的各类互动资料，藉由数据分析，得知客户痛点，无需客户反映，即主动改善，优化服务品质与客户体验。

　　经营客户关系时，企业往往面临的难题是，如何运用有限的资源，为用户创造最大的效益。「透过妥善的规划，搭配严谨的数据蒐集与分析，我们得以量化许多行动决策对於客户价值所产生的影响。」李圣珉首席顾问举例，「对於负责缴费提醒／催缴的团队而言，若能事前掌握哪类客户经过简讯提醒即会缴费、哪类客户需要客服人员联络才会缴款，并且依此规划每日客服人员应联络的客户名单，将可提升整体团队的生产力；而透过预测模型来辨识高流失风险的客群，也让我们能够提早与这些客户沟通，主动推荐适合客户需求的方案，以减少客户流失。这些都是远传将客户历史行为分析，应用於营运规划的实例。」

　　除了提升客户价值，大数据的应用也有助於实现智能网路（Internet of Things, IoT）服务。「迈入物联网时代，许多智能网路（IoT）的创新服务，都是以连网装置上传的大量资料为核心，藉由分析连网装置的各类状况，推演出应诱发的服务内容。」李圣珉首席顾问分析，「例如，以手机移动来推估人流，并将其结合交通规划，在人潮快速增加的特殊节庆或活动的周边地区，进行交通应变与疏导，预防交通阻塞；此外，远传『全能行动管家』也是一项新型态的智能网路服务，用户可以透过个人行动装置，搭配网路摄影机、智慧型插座、红外线广角侦测器等装置，结合成居家智慧联网环境，远端关怀家中小孩、长辈、宠物的状况。」

　　对於提升服务的精准度，大数据也扮演举足轻重的角色，藉由数据分析客户过往的行为，可以了解客户在乎、喜欢什麽，进而提供更适切、精准的服务。远传针对数位影音推出的个人化推荐，即是大数据分析的成果之一，「『我猜你会喜欢这些影片』是大数据服务於friDay影音的展现，」李圣珉首席顾问指出，「我们透过不断的资料学习与调校运算逻辑，从大量的影片中，帮助用户挑出『投其所好』的选项，以简洁使用者介面推荐给他/她，这种持续改良也是大数据服务的特性与优势之一。」

跨界携手　让数据产生大价值
　　不仅运用分析资料，提升自身服务品质，李圣珉首席顾问认为，远东集团事业涵跨食衣住行育乐等领域，作为远东集团的客户，应当享有更好的整合式服务与体验，因此远传正与远东商银、零售相关企业讨论、规划、试行各种合作企划，希望整合集团资源与优势，基於数据洞察，提供消费者有别於市场的产品或服务；「若一位消费者同时是远传电信与远东商银的客户，我们希望可以让她/他感受到比一般客户更好的电信或银行服务，这是目前努力的方向。」

　　而在智能网路与数位服务领域，与生态系统（ecosystem）中各类业者合作，更是企业能否在商战中，成功脱颖而出的必要条件，因此远传也积极寻求开拓各种合作模式。李圣珉首席顾问透露，「在运用人流分析进行交通规划上，我们正与交通顾问及政府部门密切合作；在数位服务上，则不论数位内容取得或服务平台的建置，远传都秉持开放的态度，与各领域的高手合作，期能推出最快、最好的创新服务。」

　　李圣珉首席顾问深知，大数据分析与应用之能力，在快速变化的数位产业，将会是关键的竞争优势，因此，远传未来也将针对前述四大应用领域持续耕耘，逐步累积对用户的了解，提供客户更多个人化的虚实整合互动与数位服务，「最新推出的friDay钱包，我们除了增加电子钱包的适用场景，也将藉由数据，了解客户实际使用钱包的经验，作为产品改良优化的重要依据。此外，数位广告也将是另一个大数据应用的重要领域，透过数据来增加广告效果，可创造广告主、数位出版商、消费者的三赢新局。」

　　从「经营产品」，进化为「经营顾客」;从洞悉历史，进化到预测未来，透过大数据的探勘与应用，远传将为电信服务开创全新的里程碑，让用户真正享受「生活有远传，沟通无距离，人生更丰富」的行动生活！＃