TỪ DOPAMINE ĐỊNH VỊ BẢN THÂN: TÁI ĐỊNH NGHĨA ĐỘNG LỰC TIẾN LÊN TRONG MỘT THẾ GIỚI NGÀY CÀNG TĂNG TỐC

　　Tối ngày 14/12/2025, tôi cùng các đồng nghiệp tắt đèn, tiễn những vị khách cuối cùng rời SOGO Dunhua. Khoảnh khắc ấy, cả tòa nhà chật kín người đang tạm biệt nhau. Có người đi một vòng khắp các tầng như để lưu lại từng góc ký ức; có người đưa cả gia đình ba thế hệ đến chụp ảnh kỷ niệm. Cũng có vị khách kể với chúng tôi rằng, nhiều năm trước chị đã mua chiếc túi hàng hiệu đầu tiên tại đây, mang theo nó đi khắp năm châu. Hôm nay, chị đặc biệt mang chiếc túi ấy quay lại, chỉ để tự tay tiễn biệt tòa nhà này lần cuối. Đêm hôm đó, tôi thấm thía một điều:ngành bán lẻ đích thực chưa bao giờ chỉ là mua – bán, mà là những mối quan hệ được gìn giữ và khắc ghi theo năm tháng.

---

Thế giới đang đổi thay với tốc độ càng ngày càng nhanh

　　Nhận thức này cũng trùng khớp với bước ngoặt lớn mà ngành bán lẻ toàn cầu đang trải qua hiện nay.

　　Theo báo cáo mới nhất The State of Fashion 2026 do BoF và McKinsey công bố, trong vài năm qua, “văn hóa dopamine” chạy theo màu sắc rực rỡ, nhanh, mạnh và kích thích từng chi phối ngành thời trang đang dần hạ nhiệt. Thay vào đó, người tiêu dùng bắt đầu chuyển mối quan tâm từ sự thỏa mãn tức thì và cảm giác hưng phấn ngắn hạn sang các mối quan hệ bền lâu, chất lượng cuộc sống, và cảm giác ổn định trong đời sống hằng ngày.

　　Ngay cả xu hướng màu sắc cũng đang nói lên điều tương tự. Tổ chức dự báo xu hướng toàn cầu WGSN và Coloro đã chọn màu đại diện năm 2026 là “xanh lam – xanh lục chuyển đổi”. Đây là gam màu nằm giữa xanh dương và xanh lá, mang sắc thái dịu, trầm, tượng trưng cho hy vọng, sự cân bằng và chuyển hóa tinh thần, đem lại cho con người sự bình tâm và can đảm để bước tiếp trong một thế giới đầy biến động.

　　Tất cả những tín hiệu ấy đều cho thấy một điều rõ ràng: Thế giới càng tăng tốc, con người lại càng khao khát sự ổn định; thời đại càng biến động, con người lại càng cần cảm giác được thuộc về.

 

Thời đại AI, mối quan hệ càng trở nên quý giá

　　Sự chuyển dịch này còn có một động lực quan trọng khác: trí tuệ nhân tạo (AI).

　　AI đã làm giảm mạnh rào cản trong việc so sánh và chuyển đổi sản phẩm. Người tiêu dùng chỉ cần rất ít thời gian là có thể hoàn tất những quyết định mua sắm mà trước đây phải cân nhắc, so đi tính lại nhiều lần. Khi sự khác biệt giữa các sản phẩm ngày càng dễ nhận ra, chúng cũng đồng thời dễ bị thay thế hơn. Và khi việc “so sánh giá” trở nên quá đơn giản, thì xây dựng lòng trung thành với thương hiệu lại càng khó nhưng cũng càng mang tính sống còn.

　　Khảo sát của Business of Fashion (BoF) và McKinsey cho thấy, gần 90% người tiêu dùng cho rằng việc trở thành một phần của cộng đồng thương hiệu có cùng giá trị và lối sống giúp họ gắn bó hơn với thương hiệu đó. Trong khi đó, dữ liệu TikTok tháng 3/2025 cũng chỉ ra rằng, những video dài trên 60 giây có mức độ tiếp cận cao hơn rõ rệt so với video ngắn. Điều này cho thấy người tiêu dùng đang dần chuyển sự chú ý sang những thương hiệu phản ánh được bản sắc cá nhân và mang lại cảm giác thuộc về.

　　Trong bối cảnh này, một nửa lãnh đạo cấp cao của ngành thời trang đã xếp “giữ chân khách hàng” là ưu tiên chiến lược số một cho năm 2026. Trọng tâm đang dịch chuyển rõ rệt: từ việc thu hút sự chú ý sang việc duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài

 

Giữ được mối quan hệ, bắt đầu từ chính hiện trường

　　Với Far Eastern SOGO Department Stores , “giữ chân khách hàng” chưa bao giờ là một khái niệm mới, mà là điều đã được kiên trì thực hiện suốt hơn 30 năm qua.

　　Điều đó khiến tôi nhớ đến một câu chuyện khác xảy ra tại SOGO Dunhua: có một nữ khách hàng sau 8 năm mới chợt nhớ ra rằng mình từng mua một món hàng nhưng chưa đến nhận. Khi quay lại quầy, toàn bộ hồ sơ giao dịch vẫn còn được lưu giữ đầy đủ. Khoảnh khắc ấy, thứ bà nhận lại không chỉ là một món hàng, mà là cảm giác được trân trọng trong một mối quan hệ dịch vụ vượt qua cả thời gian.

　　Những câu chuyện “giữ chân khách hàng” như vậy không phải ngẫu nhiên, mà là kết quả của quá trình SOGO bền bỉ xây dựng và chăm sóc mối quan hệ với người tiêu dùng. Thay vì để thuật toán khiến khách hàng mệt mỏi vì bị “bám đuổi”, SOGO ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào phân tích và quản trị hội viên. Thông qua 7 CLB hội viên với khoảng 1,78 triệu thành viên, cùng dữ liệu tích lũy dài hạn, chúng tôi nắm rõ nhịp sống, thói quen và chu kỳ tiêu dùng của từng nhóm khách hàng. Nhờ đó, dịch vụ và cách giao tiếp được điều chỉnh sát với nhu cầu thực tế, thay vì chỉ dừng lại ở những chương trình khuyến mãi ngắn hạn. Thực tế cho thấy, nhóm khách hàng trọng điểm đóng góp hơn 80% doanh thu, chứng minh rằng: khi mối quan hệ được đầu tư nghiêm túc, lòng trung thành hoàn toàn có thể được xây dựng.

　　Song song đó, SOGO đang triển khai phiên bản SOGO 5.0, lấy “cụm sinh hoạt tiêu dùng” làm trung tâm của trải nghiệm không gian thực. Khi người tiêu dùng dành ngày càng nhiều thời gian và ngân sách cho du lịch, trải nghiệm và các bối cảnh sống, vai trò của trung tâm thương mại cũng cần được tái định nghĩa. Garden City sắp ra mắt không chỉ là nơi mua sắm, mà còn là không gian sống kết hợp ẩm thực, văn hóa, nghỉ ngơi và dịch vụ. Chúng tôi kỳ vọng, ở mỗi chặng của cuộc sống, người tiêu dùng đều có thể tìm thấy một điểm đến quen thuộc – và tự nhiên quay trở lại nơi này.

 

Cùng nhau tìm nhịp đi dài lâu

　　Trong bối cảnh tốc độ và biến động đã trở thành trạng thái bình thường, điều mà Far Eastern SOGO theo đuổi không phải là những khoảnh khắc hưng phấn ngắn ngủi, mà là một nhịp đi ổn định, bền bỉ cùng người tiêu dùng.

　　Năm 2026, khi Garden City mở ra một chương mới, sự coi trọng các mối quan hệ ấy sẽ được thể hiện rõ nét hơn bao giờ hết. Bởi chúng tôi hiểu rằng: trong một thời đại biến đổi nhanh chóng, điều quý giá nhất thường là những mối quan hệ được ghi nhớ, được tiếp nối và khiến người ta sẵn sàng quay lại nhiều lần.

　　Hãy cùng nhau trở thành một sự hiện diện ổn định và ấm áp trong đời sống của khách hàng.

（Bài viết này là bản tổng hợp bài phát biểu của Chủ tịch Hoàng tại Diễn đàn Kinh tế Thế giới năm 2026.）

#