从多巴胺到归属感：在加速世界中，重新定义前行的力量

　　2025年12月14日晚上，我与同仁一起在SOGO敦化馆熄灯送客。那一刻，馆内挤满了前来道别的顾客，有人专程全店巡礼、有人带着三代同堂的全家福来拍照留念。也有客人告诉我们，她多年前在这里买了第一件名牌包，带着它飘洋过海，今天特地带着包一起回来，想亲自送这栋建筑最后一程。那天晚上我深刻体会到：真正的零售，从来不只是交易，而是一段段被记住的关系。

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世界正在改变速度

　　这个体悟，恰好唿应了当前全球零售业正在经歷的重大转向。

　　根据BoF与McKinsey最新的《The State of Fashion 2026》报告，过去几年主导时尚界高彩度、快速、刺激的「多巴胺文化」正在退潮。消费者的考量重心，已经从即时满足与短期刺激，转向长期关系、生活品质，以及能否在日常中建立稳定感。

　　连色彩趋势都在说同样的故事。全球潮流预测机构WGSN与Coloro选定2026年度代表色「变革蓝绿」，正是一种介于蓝与绿之间、视觉上冷静的色调，象徵着希望、平衡与心灵转化，带给人在改变的世界中安然前行的勇气。

　　这些讯号都在告诉我们：加速的世界，反而让人更渴望稳定；变化的时代，反而让人更需要归属。

 

AI时代，关系更显珍贵

　　这个转变，还有另一个推手：人工智慧。

　　AI大幅降低了商品比较与转换的门槛，消费者只需极短时间，就能完成过去需要反覆比较的决策流程。商品之间的差异，更容易被看清，也更容易被替代。当「比价」变得如此容易，品牌忠诚度的建立就更加困难，也更加关键。

　　BoF与McKinsey的调查显示，近九成消费者认为，成为志同道合的品牌社群一员，能强化他们与品牌的连结；而在2025年3月的TikTok数据中，超过60秒的长影片触及率已明显高于短影音。足见消费者开始把注意力转向能反映自身身份且带来归属感的品牌。

　　在此趋势下，有一半的时尚产业高阶主管，将「顾客留存」列为2026年最优先的经营任务。焦点，正在从如何吸引注意力，转向如何让关系持续存在。

 

留住关系，从现场开始

　　对远东SOGO来说，「留存」从来不是新课题，而是三十多年来一直在做的事。这也让我想起另一个发生在敦化馆的故事：一位顾客在八年后才记起，自己曾购买却未取走的商品，当她再次回到现场时，交易纪录依然完整保存。那一刻她感受到的，不只是取回一件商品，更是一种超越时间的服务关系与细緻照顾。

　　这些关于「留存」的现场故事并不是偶然，而是远东SOGO与顾客关系经营的体现。比起用演算法造成顾客的疲乏，远东SOGO将人工智慧运用在会员分析与经营，透过七大CLUB、约178万名会员所累积的长期数据，清楚掌握不同族群的生活型态与消费节奏，让我们的服务与沟通能够精准对应实际需求，而非停留在一次性的促销互动。我们的重点会员持续带来八成以上的营收，证明当关系被用心经营，忠诚度是可以被建立的。

　　同时，我们也在开展SOGO 5.0以「消费聚落」为核心的实体体验。当消费者将更多时间与预算投入旅游、体验与生活场景，百货的角色自然需要调整。即将呈现的Garden City，不只是交易场所，更是结合餐饮、文化、休憩与服务的生活场域。我们希望消费者在不同的生活节点，都能找到熟悉的位置，并自然地回到这里。

 

一起找到前行的节奏

　　在加速与变化成为常态的环境中，远东SOGO所追求的，不是多巴胺式的狂欢刺激，而是与消费者一同找出可以长期前行的稳定节奏。

　　2026年，当我们迎来Garden City的全新篇章，这份对关系的重视将更具体地展现。因为我们深知：在这个快速变化的时代，最珍贵的，往往是那些被记住、被延续、让人愿意一再回来的关系。

　　让我们一起，成为顾客生活中那个稳定而温暖的存在。

（本文为黄董事长于2026天下经济论坛演讲内容汇整）

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