SOGO以客为尊　要当消费者一辈子的好朋友

　　面对看不到尽头的疫情，国境封闭、消费萎靡、社交距离、宅不出户…COVID-19为零售业掀起的滔天巨浪，在在考验实体通路的应变能力。远东SOGO百货发挥如变形金刚Transformers般的机警反应，以OMO(Online Merge Offline)迅速整合销售通路与顾客服务，透过数位化流程，提供更优质的购物体验。From the “New Normal” to a “New Future”， 「新常态」成就「新未来」！SOGO将持续以数位、创新、尊荣等多重体验，为消费者打造更优质便利的消费旅程，树立国内百货业服务新标竿。

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OMO快速启动　疫情业绩逆转胜

　　去年2月，台湾疫情刚起，远东SOGO百货立即整合线上、线下销售通路，透过OMO开闢「防疫专区」，将百货实体卖场的防疫概念商品，透过自营电商istore线上销售，不仅延伸百货卖场空间，也便利消费者线上下单，快速购入；同时结合外送业者，积极发展百货美食外送服务，深获消费者青睐，在疫情期间迎来逆转胜！

　　根据经济部数据显示，2020年零售业网路销售额年增19%，整体零售营业额佔比达8.9%，比2019年上升1.4%。民众消费型态移转到线上，俨然成为新常态。面对这波消费变革，以及千禧世代、Z世代等消费主力崛起，以实体通路为主的远东SOGO百货，今年拟定「A-P-P」三策略，透过Facebook、Instagram等社群，全力冲刺OMO。

「A-P-P」三箭齐发　全面加速OMO

　　「A」指SOGO百货「App」，2020年改版优化后，首波针对主顾客推广下载，目前App会员人数已超过70万。消费者可透过App，在实体卖场完成车位查询、停车折抵，促销活动券亦可直接发送至个人帐户。不仅如此，App更提供远距订位餐厅、外带点餐、美食外送等服务，并串接SOGO自营电商istore，建构OMO下的SOGO购物生态圈。

　　第一个「P」指「Product」。当代行销学大师Seth Godin曾说：「不要为你的商品找顾客，要帮你的客人找商品。（Don’t find customers for your products, find products for your customers.）」因此，自今年四月起，远东SOGO百货针对全客层的忠孝店，每天严选一款商品上架SOGO istore，由品牌销售人员或楼管透过官方FB直播导购。消费者无论到店取货，或宅配到家，都可享有SOGO贴心的售后服务。

　　第二个「P」指「Live Program」。透过直播节目，提升SOGO istore的声量及交易量，今年配合母亲节档期全面开展，每天都有各式商品在SOGO istore上远距销售。

　　结合官方FB及自营电商istore，远东SOGO百货以优质商品，搭配26万的粉丝创造流量，发挥1+1>2的数位综效，带动istore商品销售。

理性务实消费观：重视健康、家庭、品牌口碑

　　国内外研究发现，疫情促使消费者重新检视生活本质，也更加务实，重视产品机能及品牌口碑，形塑出New Normal：理性消费、强调健康及家庭、重视品牌形象。有鉴于此，远东SOGO百货以「快速应变」为主轴，发展出三项新战略：

　　首先，以SOGO App为消费者虚实整合的核心，积极招募App会员，并运用行销活动，增加绑定率及开取率；同时，透过App串连SOGO自营电商istore，成为消费者游走于实体与网购的串接平台。

　　第二，因应理性务实、重视健康家庭的消费趋势，远东SOGO百货除了增加健康、运动休闲、智慧节能家电等商品提案外，更扩大举办在地小农展及绿色丰物生活展。以忠孝馆小农展为例，2018年首次快闪展、2019年成为常设专区，3年来业绩成长10倍。小农展的成功，反映了消费价值的改变--如今消费者更在意每一笔消费是否对自身健康、社会及环保永续议题有所贡献。

　　第三，远东SOGO百货近年来全面落实CSR，更积极将环境、社会和企业治理ESG视为企业经营准则，除了屡获国内外CSR大奖，消费者对于SOGO品牌的肯定亦反映在营运绩效上。去年週年庆SOGO挥出全垒打、7店全部达标，就是消费者口碑支持最好的实例。

解闷生活新提案：逛SOGO如畅游日本

　　今年疫情阴霾依旧笼罩全球，国境何时解封仍属未知。远东SOGO百货藉由最具话题性、独特性的商品与活动，吸引顾客的目光及来客数。今年首度登场的日本和风节，SOGO百货特别提出「来SOGO Daycation」的活动企划，无论商品面、活动面、楼面装置艺术，均呈现原汁原味的东洋风情。顾客不但可选购正宗日本伴手礼，还能在充满和风氛围的楼面拍照打卡，体验最道地的日本一日游，活动一推出，果然获得热烈迴响，业绩较去年倍数成长。

CRM核心：会员经营数位化　开发优质新客层

　　消费者对于服务品质的期待，直接影响顾客的来店数与忠诚度，因此顾客关系管理（CRM）成为现代零售业重中之重。远东SOGO百货针对CRM策略有三大核心概念：

1.善用行动科技，持续推广SOGO App下载绑定：对于凡事追求效率的现代人而言，SOGO App除了省时便利，更提升了整体消费旅程的便利性与好感度。而对实体卖场而言，透过App不但可直接与消费者沟通，撙节人力成本，更能精准行销，因此App绝对是经营顾客关系的重要利器。坐拥180万HAPPY GO主顾客卡友的远东SOGO百货，今年将持续致力推升App会员数，朝100万人的目标迈进。

2.全顾客会员化，分众并深化会员经营：远东SOGO百货自2019年起，以「消费贡献度」、「消费业种」为经纬，针对全台180万名HAPPY GO卡友，成立七大会员Clubs，进行精准且深化的CRM工程。例如：消费贡献度高的主顾客，依其年度消费等级，分别邀请进入「VVIP」、「VIP」、「PREMIUM」三大Clubs，透过Club提供专属会员活动、尊荣礼遇等。此外，远东SOGO百货也针对消费业种，成立超市Fresh Club、化妆品Beauty Club、儿童ThanQ Club、新婚Wedding Club等四大Clubs，依照消费者不同阶段的购物需求及消费内容，搭配活动档期，深化顾客黏着度及忠诚度。

3. 数位行销与异业结盟双管齐下，积极开发优质客群：面对同业、异业、跨业…来自四面八方的零售业态竞争，除了深耕主顾客，远东SOGO百货也持续开发优质客群，一方面透过数位广告吸引不同商圈的目标客群下载SOGO App，扩大数位新会员生力军；另方面则透过信用卡顶级会员活动，与进口汽车、豪华游艇等不同产业的高端品牌合作，藉由卡友分享会「互换粉丝」，招募优质潜力客层。

实体为主、数位为辅　打造优质便利消费旅程

　　顾客关系管理成功与否，指标之一是能否将消费者满意度转换为来店数与提袋率，而打造优质购物旅程则是关键因素。在以实体为主、数位为辅的经营理念下，远东SOGO百货透过数位科技与时俱进，提升顾客满意度之外，更重视实体购物的尊荣与乐趣，强化有感的服务体验。除了延续向来引以为傲、细緻贴心的日式服务精髓，实体卖场最重要的购物空间、体验活动及特色商品，更是精益求精的重点。

　　忠孝馆餐饮去年大幅改装，B1美食街扩大百坪体验空间，以全新概念打造用餐环境；餐厅区引进全台独家的日本知名「金泽寿司」，以及首度尝试从早茶、午餐到宵夜全餐期的「荷李活茶街」港式餐厅，消费者满意度明显提升，餐饮业绩成长超过2位数。

　　除此之外，去年中坜店、新竹店亦分别在男女流行服饰楼层和餐饮阵容上，进行品牌调整与硬体优化，从营业数字上也反映出消费者对于远东SOGO百货在各业种优化提升的肯定。今年3月復兴馆成立全台最大、超过200坪的「台湾设计师专区」，以行动力挺台湾时尚设计师，同时提供喜爱MIT设计师品牌的消费者全新的购物空间，开幕以来颇受好评，更成为百货同业市场调查的热点。

实体通路优势最大化：以客为尊　深化CRM

　　为了持续深化CRM，远东SOGO百货每年与集团关系企业鼎鼎联合行销合作，进行消费者满意度调查，今年3月公布的最新结果，消费者对SOGO百货的满意度高达90.9%！

　　内容行销大师、知名作家Ann Handley曾说过：「让消费者成为你故事中的英雄！（Make the customer the hero of your story.）」远东SOGO百货以客为尊，满足消费者的期待，就是我们的经营心法，我们的终极使命就是：当消费者一辈子的好朋友！

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