SOGO以客為尊　要當消費者一輩子的好朋友

　　面對看不到盡頭的疫情，國境封閉、消費萎靡、社交距離、宅不出戶…COVID-19為零售業掀起的滔天巨浪，在在考驗實體通路的應變能力。遠東SOGO百貨發揮如變形金剛Transformers般的機警反應，以OMO(Online Merge Offline)迅速整合銷售通路與顧客服務，透過數位化流程，提供更優質的購物體驗。From the “New Normal” to a “New Future”， 「新常態」成就「新未來」！SOGO將持續以數位、創新、尊榮等多重體驗，為消費者打造更優質便利的消費旅程，樹立國內百貨業服務新標竿。

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OMO快速啟動　疫情業績逆轉勝

　　去年2月，臺灣疫情剛起，遠東SOGO百貨立即整合線上、線下銷售通路，透過OMO開闢「防疫專區」，將百貨實體賣場的防疫概念商品，透過自營電商istore線上銷售，不僅延伸百貨賣場空間，也便利消費者線上下單，快速購入；同時結合外送業者，積極發展百貨美食外送服務，深獲消費者青睞，在疫情期間迎來逆轉勝！

　　根據經濟部數據顯示，2020年零售業網路銷售額年增19%，整體零售營業額佔比達8.9%，比2019年上升1.4%。民眾消費型態移轉到線上，儼然成為新常態。面對這波消費變革，以及千禧世代、Z世代等消費主力崛起，以實體通路為主的遠東SOGO百貨，今年擬定「A-P-P」三策略，透過Facebook、Instagram等社群，全力衝刺OMO。

「A-P-P」三箭齊發　全面加速OMO

　　「A」指SOGO百貨「App」，2020年改版優化後，首波針對主顧客推廣下載，目前App會員人數已超過70萬。消費者可透過App，在實體賣場完成車位查詢、停車折抵，促銷活動券亦可直接發送至個人帳戶。不僅如此，App更提供遠距訂位餐廳、外帶點餐、美食外送等服務，並串接SOGO自營電商istore，建構OMO下的SOGO購物生態圈。

　　第一個「P」指「Product」。當代行銷學大師Seth Godin曾說：「不要為你的商品找顧客，要幫你的客人找商品。（Don’t find customers for your products, find products for your customers.）」因此，自今年四月起，遠東SOGO百貨針對全客層的忠孝店，每天嚴選一款商品上架SOGO istore，由品牌銷售人員或樓管透過官方FB直播導購。消費者無論到店取貨，或宅配到家，都可享有SOGO貼心的售後服務。

　　第二個「P」指「Live Program」。透過直播節目，提升SOGO istore的聲量及交易量，今年配合母親節檔期全面開展，每天都有各式商品在SOGO istore上遠距銷售。

　　結合官方FB及自營電商istore，遠東SOGO百貨以優質商品，搭配26萬的粉絲創造流量，發揮1+1>2的數位綜效，帶動istore商品銷售。

理性務實消費觀：重視健康、家庭、品牌口碑

　　國內外研究發現，疫情促使消費者重新檢視生活本質，也更加務實，重視產品機能及品牌口碑，形塑出New Normal：理性消費、強調健康及家庭、重視品牌形象。有鑒於此，遠東SOGO百貨以「快速應變」為主軸，發展出三項新戰略：

　　首先，以SOGO App為消費者虛實整合的核心，積極招募App會員，並運用行銷活動，增加綁定率及開取率；同時，透過App串連SOGO自營電商istore，成為消費者遊走於實體與網購的串接平臺。

　　第二，因應理性務實、重視健康家庭的消費趨勢，遠東SOGO百貨除了增加健康、運動休閒、智慧節能家電等商品提案外，更擴大舉辦在地小農展及綠色豐物生活展。以忠孝館小農展為例，2018年首次快閃展、2019年成為常設專區，3年來業績成長10倍。小農展的成功，反映了消費價值的改變--如今消費者更在意每一筆消費是否對自身健康、社會及環保永續議題有所貢獻。

　　第三，遠東SOGO百貨近年來全面落實CSR，更積極將環境、社會和企業治理ESG視為企業經營準則，除了屢獲國內外CSR大獎，消費者對於SOGO品牌的肯定亦反映在營運績效上。去年週年慶SOGO揮出全壘打、7店全部達標，就是消費者口碑支持最好的實例。

解悶生活新提案：逛SOGO如暢遊日本

　　今年疫情陰霾依舊籠罩全球，國境何時解封仍屬未知。遠東SOGO百貨藉由最具話題性、獨特性的商品與活動，吸引顧客的目光及來客數。今年首度登場的日本和風節，SOGO百貨特別提出「來SOGO Daycation」的活動企劃，無論商品面、活動面、樓面裝置藝術，均呈現原汁原味的東洋風情。顧客不但可選購正宗日本伴手禮，還能在充滿和風氛圍的樓面拍照打卡，體驗最道地的日本一日遊，活動一推出，果然獲得熱烈迴響，業績較去年倍數成長。

CRM核心：會員經營數位化　開發優質新客層

　　消費者對於服務品質的期待，直接影響顧客的來店數與忠誠度，因此顧客關係管理（CRM）成為現代零售業重中之重。遠東SOGO百貨針對CRM策略有三大核心概念：

1.善用行動科技，持續推廣SOGO App下載綁定：對於凡事追求效率的現代人而言，SOGO App除了省時便利，更提升了整體消費旅程的便利性與好感度。而對實體賣場而言，透過App不但可直接與消費者溝通，撙節人力成本，更能精準行銷，因此App絕對是經營顧客關係的重要利器。坐擁180萬HAPPY GO主顧客卡友的遠東SOGO百貨，今年將持續致力推升App會員數，朝100萬人的目標邁進。

2.全顧客會員化，分眾並深化會員經營：遠東SOGO百貨自2019年起，以「消費貢獻度」、「消費業種」為經緯，針對全臺180萬名HAPPY GO卡友，成立七大會員Clubs，進行精準且深化的CRM工程。例如：消費貢獻度高的主顧客，依其年度消費等級，分別邀請進入「VVIP」、「VIP」、「PREMIUM」三大Clubs，透過Club提供專屬會員活動、尊榮禮遇等。此外，遠東SOGO百貨也針對消費業種，成立超市Fresh Club、化妝品Beauty Club、兒童ThanQ Club、新婚Wedding Club等四大Clubs，依照消費者不同階段的購物需求及消費內容，搭配活動檔期，深化顧客黏著度及忠誠度。

3. 數位行銷與異業結盟雙管齊下，積極開發優質客群：面對同業、異業、跨業…來自四面八方的零售業態競爭，除了深耕主顧客，遠東SOGO百貨也持續開發優質客群，一方面透過數位廣告吸引不同商圈的目標客群下載SOGO App，擴大數位新會員生力軍；另方面則透過信用卡頂級會員活動，與進口汽車、豪華遊艇等不同產業的高端品牌合作，藉由卡友分享會「互換粉絲」，招募優質潛力客層。

實體為主、數位為輔　打造優質便利消費旅程

　　顧客關係管理成功與否，指標之一是能否將消費者滿意度轉換為來店數與提袋率，而打造優質購物旅程則是關鍵因素。在以實體為主、數位為輔的經營理念下，遠東SOGO百貨透過數位科技與時俱進，提升顧客滿意度之外，更重視實體購物的尊榮與樂趣，強化有感的服務體驗。除了延續向來引以為傲、細緻貼心的日式服務精髓，實體賣場最重要的購物空間、體驗活動及特色商品，更是精益求精的重點。

　　忠孝館餐飲去年大幅改裝，B1美食街擴大百坪體驗空間，以全新概念打造用餐環境；餐廳區引進全臺獨家的日本知名「金澤壽司」，以及首度嘗試從早茶、午餐到宵夜全餐期的「荷李活茶街」港式餐廳，消費者滿意度明顯提升，餐飲業績成長超過2位數。

　　除此之外，去年中壢店、新竹店亦分別在男女流行服飾樓層和餐飲陣容上，進行品牌調整與硬體優化，從營業數字上也反映出消費者對於遠東SOGO百貨在各業種優化提升的肯定。今年3月復興館成立全臺最大、超過200坪的「臺灣設計師專區」，以行動力挺臺灣時尚設計師，同時提供喜愛MIT設計師品牌的消費者全新的購物空間，開幕以來頗受好評，更成為百貨同業市場調查的熱點。

實體通路優勢最大化：以客為尊　深化CRM

　　為了持續深化CRM，遠東SOGO百貨每年與集團關係企業鼎鼎聯合行銷合作，進行消費者滿意度調查，今年3月公布的最新結果，消費者對SOGO百貨的滿意度高達90.9%！

　　內容行銷大師、知名作家Ann Handley曾說過：「讓消費者成為你故事中的英雄！（Make the customer the hero of your story.）」遠東SOGO百貨以客為尊，滿足消費者的期待，就是我們的經營心法，我們的終極使命就是：當消費者一輩子的好朋友！

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