2022年03月號封面故事

远东百货进军智慧零售　创新消费体验

远东人月刊 / 编辑室採访整理

　　起伏不定的疫情、虎视眈眈的电商、变化莫测的消费喜好…等，为零售业的营运带来重重挑战。如何打造出吸引消费者的购物环境，并善用优势，掌握顾客轮廓，积极佈局疫情下的零售市场，成为远东百货迈向新零售时代的关键一役。

灵活运用数位工具　全方位刺激消费动能

　　一波又一波的疫情，沖散了街头拥挤的人流，就连向来是兵家必争之地的热闹商圈，也有不少店家熬不过严冬，高挂起店面出租的招牌。

　　觉察到民众在疫情期间，虽然减少外出消费，对于各项APP、线上购物、行动支付等的使用频率却有增无减，为了突破时空限制，持续与消费大众沟通，远百快速转换战略，运用社群媒体，由楼面主管与专柜人员直播介绍档期促销内容、商品搭配提案、话题潮流走向，甚至提供生活防疫秘诀，结合线上购物优惠，让民众在家就能掌握时尚趋势，轻松下单购物，加上「速利便」馆外快速外带取货，与主顾客预约到店或到府交易的贴心服务，提供线上、线下一致的消费体验，果然成功刺激消费动能，并吸引不少习惯使用数位工具的新客群。

　　而为了更进一步掌握疫情下的消费趋势，远百强化分析Happy Go卡友的消费资料，并于2021年9月底，推出远百APP 3.0版，以「更常用、用更深」为核心概念，建立全新的会员制度、点数兑换、游戏、签到任务等功能，与顾客群维持紧密的联繫，不仅要让消费者在消费逛街时开启APP，非消费的情境下，也能利用即时互动、点数诱因、商品兑换等多样性的内容，诱发大家「更常用」APP，创造更多接触消费者的机会。与此同时，在内容经营上，除了档期促销之外，完整的品牌介绍、活动行事历、实用性的资讯统整、即时性的类新闻报导、第一线的时尚焦点…等，都能让消费者透过阅读、再搜寻，在APP内停留更久的时间，吸引消费者「用更深」。每一笔使用轨迹与消费累积的数据，都能帮助CRM会员系统更准确分析会员的喜好、购物特性，让远百精准分众，推出更符合顾客需求的商品提案。

　　此外，远百也与远传friDay购物、鼎鼎联合行销（Happy Go Pay）、远鑫电子票证（Happy Cash），以及远东商银等关系企业合作，建构从实体到线上、从购物到支付，一站式服务的消费生态，以最完整的零售体验，提高顾客黏着度，迎战竞争激烈的零售市场。

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重新定位实体店铺　以差异化迎战电商

379C05 　　近年来随着科技发展，大众的消费轨迹不再侷限于线上或线下，转而在两者之间流动，许多人习惯从网路蒐寻流行趋势，再到实体通路现场体验消费。不过，无论线上还是实体，消费者最重视的无非是「购物旅程必须简单快速」、「商场体验必须丰富有趣」、「消费需求必须多元满足」、「话题趋势必须有效掌握」与「行销规划必须超值划算」。

　　鉴于顾客的喜好变化越来越快，对潮流的敏感度越来越高，对商场的要求亦越来越多，远百加速重塑实体店铺样貌，导入智能与数位科技，并坚守「Retail mall」的策略定位，不但保有百货公司业种齐全、商品多样、服务细腻的优势，更强调特色化的空间设计，搭配POS、APP、CRM三大数位工具，透过大数据分析，了解顾客不同的消费需求，进而达到Right Time、Right Way、Right Person、Right Service的4R目标，让消费者在对的时间与方式接收到对的资讯，享受专属的个人化服务，阖家大小都可以得到不同的乐趣。

　　另一方面，考量消费者在电商通路中，仅能从萤幕了解商品，远百特别以此为切入点，强化实际体验的感受。除了依照档期节庆与季节时令，举办各项国际文化物产展览、文创小农特产品市集、话题商品快闪，以及小朋友职人体验等聚客活动，并藉由动态实演、名人代言与达人互动的方式，让卖场更热闹有趣，全面提升视觉、味觉、嗅觉、触觉与听觉五感体验，深化实体商场与电商通路的市场区隔。

　　不仅如此，针对高贡献度的主顾客群，远百亦贴心规划品牌发表、新装展演与新品体验等活动，以面对面专属服务的方式，呈现最新潮流趋势与商品提案，搭配精心打造的贵宾室，营造高质感与尊荣感，提升主顾客群的满意度与忠诚度，进而维持高黏着度。

与时俱进持续展店独特巧思创新体验

　　相较于虚拟通路，实体店能透过人与人之间的互动，传递温暖和温度，这是电商永远无法取代，也是远百持续展店的原因之一。不过，各地商圈特色不同，消费习惯也南辕北辙，「因地制宜」的策略格外重要。远百屹立台湾零售市场逾半世纪，于各地设立服务据点，因此更能得心应手的描绘出消费者的轮廓，依照不同都市区域的店点大小与竞争态势，配合商圈客层属性，结合在地文化，提供不同的商品组合，大型店发挥大量体的优点，小型店展现精緻细腻的服务，只要能让顾客满意，实体店铺就能凸显出与电商的差异，进而提升竞争力。

　　以近期新开幕的远百竹北店为例，有别于以往远百在市区商圈展店的经营模式，此次于新竹县打造第一个百货BOT案，同时也是远百第一个BOT案。建筑外观融合在地文化与经典时尚，以客家山城圆楼作为建筑意象，顶楼的空中花园充满绿意，荣获「黄金级」绿建筑认证资格；商场内部也延请设计团队深入考究客家文史，復刻客家古厝与老街的朴实之美，一楼的公共艺术展品「好客天棚」更将客家文化尊敬天地、爱护自然万物的精神化作「龙」的意象，让民众感受到飞龙翱翔天际的畅快惬意，期待成为大新竹地区民众南来北往购物及休闲充电的首选商场。

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