2022年03月號封面故事

遠東百貨進軍智慧零售　創新消費體驗

遠東人月刊 / 編輯室採訪整理

　　起伏不定的疫情、虎視眈眈的電商、變化莫測的消費喜好…等，為零售業的營運帶來重重挑戰。如何打造出吸引消費者的購物環境，並善用優勢，掌握顧客輪廓，積極佈局疫情下的零售市場，成為遠東百貨邁向新零售時代的關鍵一役。

靈活運用數位工具　全方位刺激消費動能

　　一波又一波的疫情，沖散了街頭擁擠的人流，就連向來是兵家必爭之地的熱鬧商圈，也有不少店家熬不過嚴冬，高掛起店面出租的招牌。

　　覺察到民眾在疫情期間，雖然減少外出消費，對於各項APP、線上購物、行動支付等的使用頻率卻有增無減，為了突破時空限制，持續與消費大眾溝通，遠百快速轉換戰略，運用社群媒體，由樓面主管與專櫃人員直播介紹檔期促銷內容、商品搭配提案、話題潮流走向，甚至提供生活防疫秘訣，結合線上購物優惠，讓民眾在家就能掌握時尚趨勢，輕鬆下單購物，加上「速利便」館外快速外帶取貨，與主顧客預約到店或到府交易的貼心服務，提供線上、線下一致的消費體驗，果然成功刺激消費動能，並吸引不少習慣使用數位工具的新客群。

　　而為了更進一步掌握疫情下的消費趨勢，遠百強化分析Happy Go卡友的消費資料，並於2021年9月底，推出遠百APP 3.0版，以「更常用、用更深」為核心概念，建立全新的會員制度、點數兌換、遊戲、簽到任務等功能，與顧客群維持緊密的聯繫，不僅要讓消費者在消費逛街時開啟APP，非消費的情境下，也能利用即時互動、點數誘因、商品兌換等多樣性的內容，誘發大家「更常用」APP，創造更多接觸消費者的機會。與此同時，在內容經營上，除了檔期促銷之外，完整的品牌介紹、活動行事曆、實用性的資訊統整、即時性的類新聞報導、第一線的時尚焦點…等，都能讓消費者透過閱讀、再搜尋，在APP內停留更久的時間，吸引消費者「用更深」。每一筆使用軌跡與消費累積的數據，都能幫助CRM會員系統更準確分析會員的喜好、購物特性，讓遠百精準分眾，推出更符合顧客需求的商品提案。

　　此外，遠百也與遠傳friDay購物、鼎鼎聯合行銷（Happy Go Pay）、遠鑫電子票證（Happy Cash），以及遠東商銀等關係企業合作，建構從實體到線上、從購物到支付，一站式服務的消費生態，以最完整的零售體驗，提高顧客黏著度，迎戰競爭激烈的零售市場。

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重新定位實體店鋪　以差異化迎戰電商

379C05 　　近年來隨著科技發展，大眾的消費軌跡不再侷限於線上或線下，轉而在兩者之間流動，許多人習慣從網路蒐尋流行趨勢，再到實體通路現場體驗消費。不過，無論線上還是實體，消費者最重視的無非是「購物旅程必須簡單快速」、「商場體驗必須豐富有趣」、「消費需求必須多元滿足」、「話題趨勢必須有效掌握」與「行銷規劃必須超值划算」。

　　鑒於顧客的喜好變化越來越快，對潮流的敏感度越來越高，對商場的要求亦越來越多，遠百加速重塑實體店鋪樣貌，導入智能與數位科技，並堅守「Retail mall」的策略定位，不但保有百貨公司業種齊全、商品多樣、服務細膩的優勢，更強調特色化的空間設計，搭配POS、APP、CRM三大數位工具，透過大數據分析，了解顧客不同的消費需求，進而達到Right Time、Right Way、Right Person、Right Service的4R目標，讓消費者在對的時間與方式接收到對的資訊，享受專屬的個人化服務，闔家大小都可以得到不同的樂趣。

　　另一方面，考量消費者在電商通路中，僅能從螢幕了解商品，遠百特別以此為切入點，強化實際體驗的感受。除了依照檔期節慶與季節時令，舉辦各項國際文化物產展覽、文創小農特產品市集、話題商品快閃，以及小朋友職人體驗等聚客活動，並藉由動態實演、名人代言與達人互動的方式，讓賣場更熱鬧有趣，全面提升視覺、味覺、嗅覺、觸覺與聽覺五感體驗，深化實體商場與電商通路的市場區隔。

　　不僅如此，針對高貢獻度的主顧客群，遠百亦貼心規劃品牌發表、新裝展演與新品體驗等活動，以面對面專屬服務的方式，呈現最新潮流趨勢與商品提案，搭配精心打造的貴賓室，營造高質感與尊榮感，提升主顧客群的滿意度與忠誠度，進而維持高黏著度。

與時俱進持續展店獨特巧思創新體驗

　　相較於虛擬通路，實體店能透過人與人之間的互動，傳遞溫暖和溫度，這是電商永遠無法取代，也是遠百持續展店的原因之一。不過，各地商圈特色不同，消費習慣也南轅北轍，「因地制宜」的策略格外重要。遠百屹立臺灣零售市場逾半世紀，於各地設立服務據點，因此更能得心應手的描繪出消費者的輪廓，依照不同都市區域的店點大小與競爭態勢，配合商圈客層屬性，結合在地文化，提供不同的商品組合，大型店發揮大量體的優點，小型店展現精緻細膩的服務，只要能讓顧客滿意，實體店鋪就能凸顯出與電商的差異，進而提升競爭力。

　　以近期新開幕的遠百竹北店為例，有別於以往遠百在市區商圈展店的經營模式，此次於新竹縣打造第一個百貨BOT案，同時也是遠百第一個BOT案。建築外觀融合在地文化與經典時尚，以客家山城圓樓作為建築意象，頂樓的空中花園充滿綠意，榮獲「黃金級」綠建築認證資格；商場內部也延請設計團隊深入考究客家文史，復刻客家古厝與老街的樸實之美，一樓的公共藝術展品「好客天棚」更將客家文化尊敬天地、愛護自然萬物的精神化作「龍」的意象，讓民眾感受到飛龍翱翔天際的暢快愜意，期待成為大新竹地區民眾南來北往購物及休閒充電的首選商場。

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