远东商银以AI　重塑金融体验的温度

　　当全台湾的数位存款帐户突破总人口数达2,739万户、近六成的民众习惯在指尖上完成金融交易，人们对于金融服务的期待，已经从单纯的交易工具，升级为多元且个性化的需求，也代表银行业必须挥别数位金融的「尝鲜期」，从流量红利见顶的深水区，迈向下一个战场--提供量身订制且更流畅、更全面的智慧服务体验。

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拥有数据只是起点　读懂数据才是关键

　　如果说，过去十年，金融服务拼搏的重点在「谁比较快」，那么未来十年，决胜点无疑是「谁比较懂」。而要懂得消费者的痛点和需求，首先就得读懂数据。

　　传统银行最大的盲点在于，对于客户的理解彷彿是盲人摸象，只能窥见其中一隅：客户在App上是浏览者；在信用卡部是消费者；在分行是存款户；在客服电话里是投诉者…这些珍贵的、海量的互动轨迹，分散在不同的事业群中，就像散落一地的齿轮，难以转动。

　　为此，远东商银运用AI与大数据，启动了如同「造房子」般的浩大工程，打破部门间的数据孤岛，建构出「拼图式」的机器学习平台，将客户在线上与线下的行为，进行归户与标准化。更重要的是，远银捨弃传统以静态的年龄、职业、资产等分类法，建立一套动态的「行为标籤体系」，超过100个标籤中，涵盖浏览偏好、交易习惯、通路黏着度等面向，将冰冷的数据，还原成鲜活的「人」。

　　举例来说，当系统侦测到一位60岁的客户，频繁浏览海外债券却迟迟未下单；或是一位30岁的定存客户，开始密集地试算房贷，AI模型就会更新相对应的客户标籤，捕捉到他们的「隐性需求」，进而预测下一个最佳行动--此刻客户需要的是一则市场快讯？一档商品？还是一句温暖的问候？

　　有了洞察与预测，系统可启动自动化行销机制，针对客户需求进行数位推播，并同步通知理专与行销团队，让前线的服务人员无需盲目猜测，而能读懂客户的人生剧本，提供恰到好处的专业谘询与协助。

　　另一方面，远东商银也设计从导客、深耕到挽留的完整旅程，将服务从「单次触达」，升级为「连续体验」。以新客为例，第一个月寄出服务简讯后，系统会根据客户标籤，洞察其潜在需求，分别于第二、三个月发送数位理财资讯、星等服务、信用卡优惠、投资理财等相关讯息。当客户点击了感兴趣的讯息时，系统会进一步通知分行理专，确保客户无论前往实体或数位通路，都能获得一致且连贯性的专业服务。这种「线上触发、线下承接」的模式，消除了传统数位行销的断裂感，让数位的便利性与实体服务的温度并存，更让每一位客户都能感受到被重视的尊荣。

　　同时，为了有效接收市场反馈，并持续优化智慧服务，远东商银更与远东集团关系企业「宏庭科技」合作，建立「AI舆情分析机制」，就像银行的「千里眼」，举凡政策变动、市场风向或竞品动态，都能尽收眼底，并即时分析新闻、社群论坛的语意与情绪，协助产品团队在第一时间调整策略，甚至结合政府的公开数据与社群热度，精准预判房市潜力区。这种「主动预判市场趋势」的能力，让远东商银化被动回应为主动出击，确保服务永远走在客户的需求之前。

 

从「逐利」到「共好」　重塑信任契约

　　除了运用AI读懂客户的需求，远东商银旗下的Bankee社群银行也透过科技，重新定义了「金融与人的关系」。

　　不可否认的，数位时代中，各家银行推出的数位帐户和理财产品都高度同质化，导致许多客户往往像「数位游牧民族」，缺乏品牌黏着度。不过，远东商银认为，「逐利而居」只是表象，客户真正想要的，其实是「省心」--不必再担心优惠会不会突然消失？朋友圈是否也在使用？会不会有金融风险？过阵子是否需要再跳槽到其他银行？

　　为此，Bankee社群银行逆势而行，不打短期的高利战，而是从「长期共好」与「社群连结」出发，透过独创的社群圈机制，让转帐、分帐、揪团等金融服务，自然地融入在客户的社交行为中，搭配「优惠无上限」与「长期回馈」的设计，打破了一般数位帐户「三个月蜜月期」的潜规则，甚至祭出颠覆传统信贷侷限的挑战型信贷方案…等，层层叠叠，建立起客户的信任感与归属感。

　　这种「共好」的哲学，更延伸到最敏感的资产安全领域。身为全台最大的虚拟资产出入金服务银行，Bankee社群银行利用AI，建立起「事前预警、事中防阻、事后追踪」的风控结构，让客户时刻感受被全面保护的安全感。

 

AI的终局　是回归「人性」

　　在智慧服务的战场中，远东商银运用AI与大数据，将散落的客户足迹，拼凑成以人为核心的生活场景，从精准洞察，到社群共好，展现出新型态的金融竞争力。不过，远银也深知，未来决胜的关键不再于一个App或一家分行，而是AI Agent（智慧代理人），金融服务必须跳脱单纯且制式的工具，用AI放大本身特色或优势核心，例如Bankee社群银行独创的社群圈，成就数万个线上分行经理，透过AI更进一步帮助圈主经营自己的分行，发展成千人千面的银行，成为能预判个别客户的需求、理解其风险承受度与生活节奏的伙伴，协助客户打理财富、实现梦想。

　　这一切不能只靠冰冷的数据堆叠，必须建立在「人味与信任」之上。因此，远银以「智慧」为经、「温度」为纬，编织出一张能接住客户所有人生重要时刻的网，在这个资讯过载的时代，提供一份「有人替我多想了一步」的体贴。「省心、安心、有人味」，正是他们能赢得客户心的真正答案。

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