行动购物崛起　体验好逛、好买的消费乐趣

资策会5月份发布「2014年科技创新力调查」，评选出十大品牌，业别涵盖：食、衣、住、行、育、乐，显示因应消费行为改变，各行各业都已开始应用创新数位科技，改写传统服务模式，其中，GOHAPPY快乐购物网也因推出行动APP，跻身十大品牌之列。本期将由亚东电子商务林雅菁总经理与各位分享GOHAPPY如何从电子商务前进至行动商务，未来又将提供哪些令人惊喜的购物服务？

IT创新　服务个人化
　　今年初「快乐购物」手机APP的问世，代表GOHAPPY正式从电子商务跨足行动商务。虽然首版APP一推出即获得资策会「科技创新力调查」的肯定，但林总经理并不以此自满，有鉴於科技是发展电子商务的要件，林总经理十分重视技术创新，「Commerce永远不会消失，但会随着消费者的需求不断变形，团队必须拥有对於市场快速变化的因应能力。」因此，GOHAPPY团队於7月中旬再推出功能更丰富的Mobile APP升级版，「新版APP不但提供许多贴心的个人化服务，甚至能进一步结合社群，希望提供消费者好逛、好买的行动购物体验。」

　　考量手机阅读的舒适度，新版Mobile APP在页面设计上，尽量简化目录层次，消费者从首页即可掌握最新的促销商品和活动，简单滑动分类，便能快速找到喜欢的商品及优惠促销。至於商品的呈现则以图片为重点，价格为辅，消费者若对商品感兴趣，可再进一步点选详细说明。

　　不仅如此，随着科技的发展，消费者的网路使用行为与浏览足迹都能够被纪录，改版後的Mobile APP也将透过数据整合分析，提供「个人推荐」功能，消费者较感兴趣或常浏览的商品类别，会自动放进「个人推荐区」，林总经理强调，「每次出现的推荐商品将会根据不同时间点而变化，不但可以投顾客所好，顾客也可省下搜寻商品的时间，让购物消费更有效率。」

　　选好所需商品後，新版Mobile APP在结帐步骤还有一项便利设计：可纪录消费者多张信用卡资料，方便顾客弹性选用较优惠的信用卡付款。至於消费者担心的资安问题，GOHAPPY团队也想到了，除了部分讯息需要顾客自行输入之外，大部分的资讯均不会以明码出现，即使手机被窃，也不怕个资外泄。待未来远东集团新成立的「远鑫票证」提供之小额付费服务上线，消费者除了信用卡，还将多一项新的支付选择。

　　而在个人化的管理方面，Mobile APP可随时掌握优惠资讯、订单状态、帐户资料，以及商品管理，且所有资讯、纪录都和GOHAPPY购物网站同步，方便消费者查询最即时的订单状态与消费纪录。最特别的是，新版Mobile APP还开发出创新的生日送礼服务，与Facebook社群连动，让使用者赠送电子贺卡和GOHAPPY购物金给当月生日的朋友，或邀请更多使用者到GOHAPPY购物。「我们藉由一系列贴心的服务和功能，吸引消费者体验，并利用社群扩大更多社群，形成正向循环。」林总经理对Mobile APP 升级版充满信心。

虚实整合　掌握全通路
　　科技进步带动多元的消费方式，也让虚实的界线愈来愈模糊，消费者开始习惯在网路上蒐集资料、做好功课後，再到实体店面体验购买；或是在实体店面看好商品，再上网下单，享受直接送货到府服务。而O2O（Online to Offline，线上对线下）的概念，便是希望能串连虚实商家，利用线上（online）做广告行销，消费者再到店面消费，为线下（offline）带来「流量」，紧密结合虚实通路，打造销售「全通路」。根据资策会估计，未来台湾指尖商机每年高达新台币600亿元，若能掌握全通路，便可立足於行动消费时代。

　　「O2O必须在互利的基础下谋求长远发展，」林总经理认为，「不论是实体店家增加流量、来客率，或是增加GOHAPPY APP下载的次数，都有机会让虚实通路产生後续的销售，所以着眼点不仅是单次的销售。另一方面，对消费者而言，虚实服务没有落差，优惠可以贯穿、回馈互相累积，又增加多元的取货选择，才是完整方便的购物服务。」

　　为了发展O2O，GOHAPPY早在2012年先以「快闪店」的模式测试水温，当时直接以GOHAPPY品牌进驻Mega City，进行为期12天的特卖，创下100多万的亮眼业绩，林总经理表示，「未来我们也不排除将GOHAPPY的虚拟品牌实体化，利用QR Code设柜，或是设置现场会员服务中心，协助会员网上购买，透过特殊商品手机购买、店上取货，或是快速送货……等合作方式，都可以完成局部性的O2O。」当然，甫改版的Mobile APP，更是以O2O的概念思考设计，林总经理预告，「未来将更积极与内部关系企业和外部夥伴整合，当消费者行经远百或爱买附近时，就可以推播方式，提醒今日促销讯息，或是透过活动推荐，直接与品牌店员互动，为实体通路达到推广行销的目的。」

多元合作　社群正当道
　　行动科技不仅带动行动商务，更壮大了社群的力量，根据林总经理的观察，「未来虚拟购物将走向社群商务，持续以黏着性更强的载具来与消费购物结合。」GOHAPPY目前社群操作以「LINE」和「Facebook」为主，透过LINE平台，推出促销优惠讯息，或固定於每周六推出限时点数回馈送活动，「『LINE』的特色是即时、互动性强，在短时间的集单爆发力极佳，每一档期业绩至少可增加两成；」林总经理进一步分析，「『FB』则是着重分享的概念，透过『FB』，可把消费者导进电脑或手机、平板，进行消费。」未来，林总经理也计划持续扩大与社群的结合，包括部落客或是时下年轻人喜爱的Instagram网站，都将是GOHAPPY积极合作的对象。

　　此外，GOHAPPY也相当重视集团综效，林总经理强调，「不论行动商务或O2O，要做到完整连结是很不容易的，所幸集团资源丰富，不仅有强大的零售通路，还有金融体系的支持，多元支付工具也已具备，加上远传4G的开台，相信对於行动商务的推展都将产生极大助益，因此我们比其他竞争对手更有条件和优势。」当然，为数1,200万的HAPPY GO卡友更是GOHAPPY非常重要的客群，因为卡友在GOHAPPY能得到更多回馈，根据统计，目前GOHAPPY的客层，至少有70%以上为卡友，未来林总经理也计划，透过海量数据（Big Data），找出核心客群，提供VIP更多独家优惠。

　　面对竞争激烈的电子商务市场，林总经理归纳出GOHAPPY未来的发展重点，「会员经营绝对是核心，对我们来说，不是只有在网站上消费过才算会员，而是希望更早一步从消费者的网路行为即侦测到潜在客户，推荐适合他们的商品。」另外，林总经理也深信，电子商务不仅是贩卖商品，更重要的是平台经营，加强对消费者的关怀。「以消耗性的保健食品为例，当顾客购买之後，我们可以进一步为顾客留意，何时需要再添购新品，届时发出优惠讯息或商品推荐将更有意义。」换句话说，GOHAPPY不仅要提前展开服务，更要做到会员深化服务。


　　同时，为了创造更高的利润，GOHAPPY也将锁定高毛利率的商品扩大经营，「未来特色商品、小众市场或许都是另一种商机。」尤其面对国外购物网站或大陆电子商务平台纷纷进军台湾，跨境购买的模式已相当普遍，林总经理更坚定，GOHAPPY的定位必须非常明确，「以淘宝网来说，最大的特色是东西多、价格便宜，但其商品品质与真假性也最令人质疑。而GOHAPPY结合集团强大的零售体系，在专柜品牌最具优势，目前架上约有125个专柜品牌，数量领先其他竞业，且品质严选有口碑，这就是我们的定位与差异化。」

　　诚如林总经理所言，「经营电子商务不只要有Business思维，更需要Customer思维。」即使是透过冰冷的电脑与手机，GOHAPPY的服务依然充满温度，永远站在消费者的角度思考，提供符合消费者需求与期待的优惠和回馈，这支平均年龄只有31岁的年轻团队，将以具体和差异化的服务，走出自我价值，为远东集团快速建立和复制电子商务的能力，也为顾客创造更贴心、创新的购物体验。




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