行動購物崛起　體驗好逛、好買的消費樂趣

資策會5月份發布「2014年科技創新力調查」，評選出十大品牌，業別涵蓋：食、衣、住、行、育、樂，顯示因應消費行為改變，各行各業都已開始應用創新數位科技，改寫傳統服務模式，其中，GOHAPPY快樂購物網也因推出行動APP，躋身十大品牌之列。本期將由亞東電子商務林雅菁總經理與各位分享GOHAPPY如何從電子商務前進至行動商務，未來又將提供哪些令人驚喜的購物服務？

IT創新　服務個人化
　　今年初「快樂購物」手機APP的問世，代表GOHAPPY正式從電子商務跨足行動商務。雖然首版APP一推出即獲得資策會「科技創新力調查」的肯定，但林總經理並不以此自滿，有鑒於科技是發展電子商務的要件，林總經理十分重視技術創新，「Commerce永遠不會消失，但會隨著消費者的需求不斷變形，團隊必須擁有對於市場快速變化的因應能力。」因此，GOHAPPY團隊於7月中旬再推出功能更豐富的Mobile APP升級版，「新版APP不但提供許多貼心的個人化服務，甚至能進一步結合社群，希望提供消費者好逛、好買的行動購物體驗。」

　　考量手機閱讀的舒適度，新版Mobile APP在頁面設計上，盡量簡化目錄層次，消費者從首頁即可掌握最新的促銷商品和活動，簡單滑動分類，便能快速找到喜歡的商品及優惠促銷。至於商品的呈現則以圖片為重點，價格為輔，消費者若對商品感興趣，可再進一步點選詳細說明。

　　不僅如此，隨著科技的發展，消費者的網路使用行為與瀏覽足跡都能夠被紀錄，改版後的Mobile APP也將透過數據整合分析，提供「個人推薦」功能，消費者較感興趣或常瀏覽的商品類別，會自動放進「個人推薦區」，林總經理強調，「每次出現的推薦商品將會根據不同時間點而變化，不但可以投顧客所好，顧客也可省下搜尋商品的時間，讓購物消費更有效率。」

　　選好所需商品後，新版Mobile APP在結帳步驟還有一項便利設計：可紀錄消費者多張信用卡資料，方便顧客彈性選用較優惠的信用卡付款。至於消費者擔心的資安問題，GOHAPPY團隊也想到了，除了部分訊息需要顧客自行輸入之外，大部分的資訊均不會以明碼出現，即使手機被竊，也不怕個資外洩。待未來遠東集團新成立的「遠鑫票證」提供之小額付費服務上線，消費者除了信用卡，還將多一項新的支付選擇。

　　而在個人化的管理方面，Mobile APP可隨時掌握優惠資訊、訂單狀態、帳戶資料，以及商品管理，且所有資訊、紀錄都和GOHAPPY購物網站同步，方便消費者查詢最即時的訂單狀態與消費紀錄。最特別的是，新版Mobile APP還開發出創新的生日送禮服務，與Facebook社群連動，讓使用者贈送電子賀卡和GOHAPPY購物金給當月生日的朋友，或邀請更多使用者到GOHAPPY購物。「我們藉由一系列貼心的服務和功能，吸引消費者體驗，並利用社群擴大更多社群，形成正向循環。」林總經理對Mobile APP 升級版充滿信心。

虛實整合　掌握全通路
　　科技進步帶動多元的消費方式，也讓虛實的界線愈來愈模糊，消費者開始習慣在網路上蒐集資料、做好功課後，再到實體店面體驗購買；或是在實體店面看好商品，再上網下單，享受直接送貨到府服務。而O2O（Online to Offline，線上對線下）的概念，便是希望能串連虛實商家，利用線上（online）做廣告行銷，消費者再到店面消費，為線下（offline）帶來「流量」，緊密結合虛實通路，打造銷售「全通路」。根據資策會估計，未來臺灣指尖商機每年高達新台幣600億元，若能掌握全通路，便可立足於行動消費時代。

　　「O2O必須在互利的基礎下謀求長遠發展，」林總經理認為，「不論是實體店家增加流量、來客率，或是增加GOHAPPY APP下載的次數，都有機會讓虛實通路產生後續的銷售，所以著眼點不僅是單次的銷售。另一方面，對消費者而言，虛實服務沒有落差，優惠可以貫穿、回饋互相累積，又增加多元的取貨選擇，才是完整方便的購物服務。」

　　為了發展O2O，GOHAPPY早在2012年先以「快閃店」的模式測試水溫，當時直接以GOHAPPY品牌進駐Mega City，進行為期12天的特賣，創下100多萬的亮眼業績，林總經理表示，「未來我們也不排除將GOHAPPY的虛擬品牌實體化，利用QR Code設櫃，或是設置現場會員服務中心，協助會員網上購買，透過特殊商品手機購買、店上取貨，或是快速送貨……等合作方式，都可以完成局部性的O2O。」當然，甫改版的Mobile APP，更是以O2O的概念思考設計，林總經理預告，「未來將更積極與內部關係企業和外部夥伴整合，當消費者行經遠百或愛買附近時，就可以推播方式，提醒今日促銷訊息，或是透過活動推薦，直接與品牌店員互動，為實體通路達到推廣行銷的目的。」

多元合作　社群正當道
　　行動科技不僅帶動行動商務，更壯大了社群的力量，根據林總經理的觀察，「未來虛擬購物將走向社群商務，持續以黏著性更強的載具來與消費購物結合。」GOHAPPY目前社群操作以「LINE」和「Facebook」為主，透過LINE平臺，推出促銷優惠訊息，或固定於每週六推出限時點數回饋送活動，「『LINE』的特色是即時、互動性強，在短時間的集單爆發力極佳，每一檔期業績至少可增加兩成；」林總經理進一步分析，「『FB』則是著重分享的概念，透過『FB』，可把消費者導進電腦或手機、平板，進行消費。」未來，林總經理也計劃持續擴大與社群的結合，包括部落客或是時下年輕人喜愛的Instagram網站，都將是GOHAPPY積極合作的對象。

　　此外，GOHAPPY也相當重視集團綜效，林總經理強調，「不論行動商務或O2O，要做到完整連結是很不容易的，所幸集團資源豐富，不僅有強大的零售通路，還有金融體系的支持，多元支付工具也已具備，加上遠傳4G的開臺，相信對於行動商務的推展都將產生極大助益，因此我們比其他競爭對手更有條件和優勢。」當然，為數1,200萬的HAPPY GO卡友更是GOHAPPY非常重要的客群，因為卡友在GOHAPPY能得到更多回饋，根據統計，目前GOHAPPY的客層，至少有70%以上為卡友，未來林總經理也計劃，透過海量數據（Big Data），找出核心客群，提供VIP更多獨家優惠。

　　面對競爭激烈的電子商務市場，林總經理歸納出GOHAPPY未來的發展重點，「會員經營絕對是核心，對我們來說，不是只有在網站上消費過才算會員，而是希望更早一步從消費者的網路行為即偵測到潛在客戶，推薦適合他們的商品。」另外，林總經理也深信，電子商務不僅是販賣商品，更重要的是平臺經營，加強對消費者的關懷。「以消耗性的保健食品為例，當顧客購買之後，我們可以進一步為顧客留意，何時需要再添購新品，屆時發出優惠訊息或商品推薦將更有意義。」換句話說，GOHAPPY不僅要提前展開服務，更要做到會員深化服務。


　　同時，為了創造更高的利潤，GOHAPPY也將鎖定高毛利率的商品擴大經營，「未來特色商品、小眾市場或許都是另一種商機。」尤其面對國外購物網站或大陸電子商務平臺紛紛進軍臺灣，跨境購買的模式已相當普遍，林總經理更堅定，GOHAPPY的定位必須非常明確，「以淘寶網來說，最大的特色是東西多、價格便宜，但其商品品質與真假性也最令人質疑。而GOHAPPY結合集團強大的零售體系，在專櫃品牌最具優勢，目前架上約有125個專櫃品牌，數量領先其他競業，且品質嚴選有口碑，這就是我們的定位與差異化。」

　　誠如林總經理所言，「經營電子商務不只要有Business思維，更需要Customer思維。」即使是透過冰冷的電腦與手機，GOHAPPY的服務依然充滿溫度，永遠站在消費者的角度思考，提供符合消費者需求與期待的優惠和回饋，這支平均年齡只有31歲的年輕團隊，將以具體和差異化的服務，走出自我價值，為遠東集團快速建立和複製電子商務的能力，也為顧客創造更貼心、創新的購物體驗。




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