2016年02月號 领航者的话
智慧零售时代 启动全新消费体验
远东百货总经理 / 徐雪芳
一、零售业主要发展趋势
1.智能革新启动
在米开朗基罗的名画「创世纪」中，上帝以手指触碰亚当的手指，透过指尖相互接触，为亚当注入生命与活力，象徵创世纪的来临。对零售业来说，启动智能革新、应用数位科技，也为零售业开创了崭新的消费型态。
有别於传统的经营模式，智慧零售强调便利性与趣味性，透过数据分析、行动商务与网路社群的应用，消费者的购物体验将变得更独特、更好玩。因此，迈入智慧零售时代，商场竞争已不在於规模、地点或市占率，而是运用科技经营商场的能力。
2.消费喜好变化快速
消费者的喜好不但因人而异，而且瞬息万变。特别是近年网路发达，加上智慧型手机、平板电脑普及，消费者的购物喜好及习惯变动得更加剧烈，零售业者必须更快速提供完整的商品与服务，才能满足顾客需求，同时提高满意度。
3.服务个人化
由於消费者越来越讲究个人化的服务，因此，零售业必须拉近与顾客的距离，触动每个与众不同的内心，预测每个独一无二的期待，让消费者在愿望实现的时候，都能拥有甜蜜又满足的幸福感。要达到这个目的，与消费者的互动十分重要，若能透过各式体验活动，蒐集到更多个人化的资料，再加以分析，即可针对不同顾客的消费方式与需求喜好，提供更精准的个人化服务。
4.商场竞争持续激烈
台湾零售市场原本就不大，加上近十年来，本地人口并无显着成长，在市场规模有限的情况下，既有业者持续开店，新竞争者也纷纷以不同形态进入市场，主题式购物中心、新型态的outlet商场不断出现，导致百货市场的竞争日趋白热化。要想脱颖而出，必须具备「竞变」的能力，意即快速因应、快速转变、快速行动的能力。
二、未来行动方案
在智慧零售的趋势下，每一部手机、平板电脑都可以成为销售的机会点，实体空间不再是零售的主要战场，通路的角色将不再局限於buying以及selling，而是要让顾客得到更感动、更 interesting的体验。为此，我们将采取以下三个行动方案，让消费者更方便、更喜欢到远百购物。
1.全通路消费
首先，我们将持续整合实体通路与网购平台，朝「全通路」的方向规划。正如电影「全面启动」的情节，男主角拥有特殊才能，可以进入别人梦境，了解对方的思维；经营零售业也需要掌握消费者的想法与需求，透过创新的科技装置，例如：提供方便快速的WIFI上网服务，并且在板桥大远百设置iBeacon，观察顾客的消费动态，预知其购物需求，并精准提供商品讯息，以增加消费者购物的乐趣和满足感。
另一方面，远百也将透过手机软体APP，串联实体通路与网购平台，让顾客快速找到想要的商品、享有优惠与贴心服务，在任何时间、任何地点，依照心情与喜好，想逛就逛，想买就买，充分展现「商场无边界，虚实全体验」的Shopping新主张。
2.社群聆听
Social Listening是近年相当热门的议题，为了掌握顾客需求，远百充分利用入口网站与Facebook、LINE等社群平台，收集、分析消费者浏览过的网页、表达过的意见，藉此得知消费大众对哪些商品感兴趣、对哪些服务最感动。这些来自顾客的第一手资讯，是营运的重要参考。
不仅如此，我们也善用这个管道，更快速、更活泼的传递商场讯息。例如板桥大远百韩国展期间，在脸书动态分享韩式冰淇淋的吃法，获得超过70万人次的触击数，而新竹大远百的「募鞋送爱到肯亚」公益活动，更透过网路传播，让爱心快速扩散，短短三天即募集5,000双鞋。未来，远百也将持续运用社群媒体，了解顾客反应，并透过後续的引导讨论，掌握话题趋势，期能进一步提高来客率。
3.跨平台行动管理
在管理方面，我们将持续强化「一柜一机」、「无纸化环境」、「预算管理」、「绩效管理」等目标，充分发挥管理单位的功能，协助营运单位提升获利能力与运作效率。此外，也将运用智能科技快速移动、快速反应的特性，建构智慧型办公室，有效连结前後勤管理。例如，百货楼管发现设备故障时，可立刻使用平板提出维修需求，後勤相关单位即能同步得知，并进行处理，主管也可以在系统上掌握处理状况，减少层层文书报告，大幅提高管理效能。
三、远百零售体系两大愿景
1.建构智慧型商场
科幻电影中的场景，经常是未来世界的预告。2002年Tom Cruise主演的电影「关键报告」，曾描绘2054年的城市，每当Tom Cruise走过街道，两旁的广告会视需求呈现不同的内容；商场墙面上的虚拟店员亦会根据喜好推荐商品，随着科技革新，这些情节将不再遥不可及。
2015年4月，板桥远百及台中大远百展示的「3D虚拟试衣镜」即是最佳实例。利用「体感侦测」与「扩增实境」技术，顾客不需走动、穿脱，即可试穿商品，由於操作相当简单，不论小朋友或老阿嬷都可以轻松使用，当然，付款交易也只要连上行动装置即可完成。
随着科技不断革新，零售业的面貌正剧烈转变，如何运用数位科技，创造个人化的购物体验，将是推动零售创新的重要方向。当然，执行力还是成功与否的关键。因此，远百将有步骤、有计画的朝此方向前进。
2.迈向双E企业
尽管经济情势不明，远百去年仍有不错的业绩成长。除了营运上展现绩效，这一年来，整体零售体系也受到许多肯定。以远百为例，共获得六项大奖，包括：经济部「产业节能标竿奖」，是百货业唯一获奖企业；而远百在落实企业社会责任上的努力，也荣获「台湾企业永续奖」之肯定，并在「天下CSR企业公民奖」中，名列前50强；此外，长期致力国际文化交流、推广美国商品，让远百获得AIT颁赠「共创商情奖」；至於严谨的公司治理成效，则赢得上市柜公司「资讯揭露评监」A++最高荣誉；而对顾客提供贴心、感动的服务，更获得壹周刊「服务第壹大奖」的肯定。
此外，子公司的表现也相当亮眼。爱买对於环境保护的重视，赢得「绿色循环优良商店」、「节能产品积极促销」与「绿色商店最佳行销」等奖项；city’super 在顾客服务方面的用心，也获得「台湾服务业评监金牌奖」的肯定；SOGO也有很不错的表现，这些荣耀都是远百零售体系各公司持续进步的最大动力。
未来，远百要成为一个具备双引擎的成长型企业。第一个引擎是EPS，透过营运策略及管理创新，提高企业创造获利的能力；另一引擎是EGS，持续善尽社会责任，达到企业永续经营的目标。相信在双E引擎的驱动下，远百不再只是传产业的百货股，而是传产业的科技股。
欢迎各位经常到远百各分店逛街购物，感受我们为了增进消费体验、推动智能零售所做的努力，并持续给予我们鼓励与指教。（本文为徐雪芳总经理於「2015远东关系企业联席会议」专题演讲汇整）
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