2023年12月號 封面故事
遠東百貨以客為尊 實現全通路購物旅程
遠東人月刊 / 編輯室採訪整理
網路購物的市場規模逐年成長，吸引不少百貨業者從實體店舖延伸到數位服務。成立於1967年的遠東百貨一路創新轉型，除了提供線上消費，更放眼於建構全通路消費之旅。本期「封面故事」為您介紹遠東百貨如何靈活整合虛實功能、加乘通路優勢，帶給顧客愉快的購物體驗。
活用數位利器 吸引舊雨新知
隨著科技發展，大眾的消費軌跡已不再侷限於線上（網路購物）或線下（實體零售）之單一管道，而是在兩者之間靈活轉換。例如，先從網路上觀察流行趨勢，並搜尋相關商品資訊，再至實體零售商店體驗與消費，尤其後疫情時代，此種消費行為與發展態勢更加明顯。
為了滿足顧客在線上、線下的消費需求，同時順應趨勢，遠東百貨延伸實體百貨的觸角，跨足經營網路購物，提供消費者24小時都能購買商品與體驗的服務，並運用「以虛導實」的行銷策略，將線上消費的顧客導引前往線下賣場，建構出全通路消費旅程。
另外，遠東百貨也觀察到，如今消費族群的潮流敏銳度愈來愈高、喜好變化愈來愈快、對於購物體驗的期待益發多元，因此除了持續貫徹「Retail mall」的經營策略，發揮百貨公司業種齊全、商品多樣、服務細膩與特色空間等既有的線下優勢之外，也開始在商場導入智能與數位科技應用，串聯起不同的數位資源與實體通路。
事實上，自信義A13、竹北店二家第五代店智慧商場相繼於2020年、2023年營運後，遠東百貨即開始借助App、CRM、POS等數位系統，收集顧客的消費紀錄、行為軌跡等數據加以分析，建立消費者的購物旅程，以清楚洞察其購物需求，進而發動「4R個人化行銷」，將最精準的商品資訊與服務（Right Service），在最適當的時間（Right Time），透過最正確快速的方式（Right Way），送到最需要的消費者（Right Person）眼前。
客製化的服務不但滿足闔家大小的需求，也成功帶動遠東百貨的營運績效，2022年度營業額一舉突破NTD570億，足見虛實整合深獲消費者肯定。今年5～6月更特別規劃「會員召集令」活動，以遊戲互動連結App與商場，在母親節檔期結束後，持續吸引會員回店消費，有效提升線上至線下的轉換率，重塑實體零售的樣貌。
注重顧客體驗 創造市場差異化
積極發展數位行銷之餘，看準「顧客體驗」是塑造線上、線下差異化的一大利基，遠東百貨一方面在新店點設計主題式大型造景（例如：將Mega City板橋大遠百9樓、挑高3層樓近300坪的空間，打造成「威尼斯廣場」，並在信義A13挑高11米的玻璃光廊，復刻具有大稻埕特色的老街），另方面也依照節慶與時令，舉辦各項國際文化物產展覽、文創小農特產品市集、話題商品快閃，以及小朋友職人體驗…等多元的聚客活動，透過動態展演、名人代言與達人互動之方式，全面提升顧客的視覺、味覺、嗅覺、觸覺與聽覺五感體驗，充分發揮實體通路的優勢，深化實體零售與網路購物的市場區隔。
此外，VIP主顧客群更是遠百長期深耕的對象，營運團隊藉由品牌發表會、新裝展演與新品體驗…等活動，搭配別出心裁的貴賓室，面對面提供專屬服務，分享最新潮流趨勢與時下商品，創造主顧客群的高黏著度、高滿意度與高忠誠度，以鞏固經營基礎、強化競爭力。
加速創新求變 邁向新零售時代
身處瞬息萬變的環境，百貨零售業者不但是販售時尚產品與精緻服務的平臺，亦必須與時俱進，兼具美食、娛樂、體驗、公益…等功能。在第五代店型智慧商場開幕後，遠東百貨更加確立「因地制宜」的經營策略，逐步依照各地分店大小、競爭態勢，以及當地商圈客層的屬性，規劃相對應的業種，並導入市場話題品牌與人氣商品，透過快閃店的形式，塑造引領流行潮流的頂尖形象，更快速回應消費者之需求。
另一方面，鑒於近年「地方創生」蔚為風潮，遠東百貨也積極與海內外政府機關、民間單位合作，邀請知名達人、職人與表演團體，結合觀光旅遊、歷史淵源與潮流趨勢，以互動性十足的趣味展演，推廣各地最應景的節慶活動、特色商品與伴手禮，讓顧客輕鬆體驗最道地的異鄉風情，感受商場熱鬧、娛樂又知性的魅力。
與此同時，考量百貨商場作為地區日常生活的中心，具備號召力與指標性，遠東百貨善用優勢，攜手各單位舉辦國際活動、弱勢扶助、婦幼關懷、環境保護、在地發展…等公益活動，將各家分公司打造為當地的社會關懷平臺，成為帶動社會邁向美好未來的正面力量。
百貨零售業是第一線面對消費者的產業，因此，遠東百貨始終視顧客為重要的資產，未來將持續強化官方網站、數位媒體與社群平臺之經營，以活潑有趣的方式吸引大眾目光，並加強App、社群媒體與實體賣場的連結，在原有的線上消費機制中，增設更多元的付款、購物方式與商品種類，期望藉由線上、線下資源結合，以及大數據分析，讓全客層的顧客都能以最便利的方式，即時接獲遠東百貨精心準備的資訊與服務，掌握最新時尚脈動。此外，亦將持續響應ESG理念，推廣環保循環包材，創造永續的購物體驗，讓每一家分公司都能成為最受當地民眾歡迎的商場。
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