從電子禮券到綠色電商--遠東SOGO開創顧客數位旅程

　　上個月遠東SOGO百貨舉辦周年慶，回顧36年前的11月11日SOGO開幕，是臺灣第一個國際合資百貨、引進全套日本管理系統與精緻服務，成為當時東南亞最大的購物商場，也是臺灣第一家提供一站式購足的全客層百貨，更是首家引進電梯小姐、首次舉辦大規模日本商品展售活動、第一家打響百貨週年慶名號的百貨…諸多創舉寫下臺灣零售業的新篇章。SOGO見證了臺灣消費發展史，不斷創下臺灣百貨的營收紀錄，同時也持續因應趨勢變化，提供創新優化的顧客消費體驗。

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2013年～2016年：打造數位服務的基礎期

　　早在2013年下半年，SOGO便推出SOGO App，提供全面的整合性服務，舉凡全臺各店資訊、線上DM、餐廳導覽、最新活動訊息等，皆可一鍵得知相關資訊。

　　隨著使用SOGO App使用人數日漸成長及雲端技術的成熟，2015年6月再推出新版SOGO App，整合業界首創的電子禮券（SOGO 即享券、電子禮券和電子抵用券），成功搭上「行動支付元年」列車。此舉也讓SOGO成為臺灣首家導入雲端電子禮券服務的百貨業者，藉由數位化提升綠色競爭力，打造先行者優勢。

 

2017年～2019年：整合數位溝通工具的進展期

　　2017年SOGO適逢30週年、商標全面改為「遠東SOGO」，為迎接新氣象及數位轉型浪潮，以「數位整合的幸福時尚」為目標，邁入遠東SOGO 4.0 世代。不僅於賣場提供免費無線網路，持續運用數位溝通工具與自媒體（SOGO App、LINE@生活圈、Facebook 粉絲團、Instagram、YouTube、電子看板）和顧客溝通，同時優化顧客旅程，擴大電子化支付、啟動智能停車，並開通線上購物通路，運用大數據與營運經驗值交叉分析，擬定營運策略。

 

2020年～2022年：優化數位體驗的加速期

　　藉由店內消費綁定快樂購卡的優勢，遠東SOGO長年累積完整的顧客消費資料，透過CRM數據分析，清楚掌握顧客的消費旅程，在活動檔期中，順利動員目標主顧客來店消費。然2020年突如其來的疫情，導致熟客、VIP等主要客層不出門，催促營運團隊數位轉型的速度與力道，一方面盤點顧客消費行為模式，另方面檢視現有銷售渠道及自媒體，第一時間發展OMO的因應策略。

1.對內優化數位治理

　　面對疫情衝擊、消費市場購物習慣與消費模式的大幅轉變，遠東SOGO將危機視為數位化商機，對內「優化數位治理」，藉由數位轉型擬定未來治理方針及市場策略，建立顧客數據平臺（CDP）、供應商情報平臺，推動精準行銷，同時將資訊安全列入全員必修課，強化資安、預防駭客，取得SOGO App行動應用基本資安標章認證。

2.對外深化數位體驗

　　為在「人人皆有行動裝置」的時代，打造愉快的數位體驗環境，優化顧客旅程，遠東SOGO於2020年全面升級App與POS機，推出整合10種數位服務的App，提供發放／累計／抵扣／轉送電子禮券、兌換來店禮、滿額贈點數、行動支付、發票存載具、結合智能停車、查詢商品及DM等常見功能。

　　對遠東SOGO而言，數位化不僅節約人力、節省顧客排隊兌換時間，且App能試算贈獎資格，無形中轉換了行銷活動的思維。以2022年為例，App數位贈獎活動數量年增18.7%，全年共舉辦3,340次數位贈獎活動，透過大數據分析、回饋給CRM系統，讓一次接著一次的OMO策略更為精準。

3.透過數位互動增加顧客黏著度

　　遠東SOGO以創新趣味的互動連結永續行動，增加顧客黏著度，創造獨特的綠色行銷。2022年起，在App推出種樹小遊戲，每天完成虛擬簽到，就有機會領實體盆栽回家自己種。當永續當道，各家企業忙著減碳的同時，營運團隊卻能號召顧客，用更簡單有趣的方式參與永續，大幅減少發起實體活動產生的交通碳排和種樹維護費用，也透過一株株掌上樹苗，將對環境的責任交付給顧客。

　　去年兩檔種樹小遊戲活動吸引1.8萬人次參與，遠東SOGO還刻意向社創公司採購植栽，透過Buying Power展現永續影響力，讓參與者成為永續生態圈當中的一環。今年兩檔活動則結合永續農作知識，推出數位種稻、線上採茶，分別送出鴨間稻及茶葉香皂，關注在地生態，愛護環境之餘，同步涉及社會面向、支持在地小農，參與人數增加3倍、獲7.6萬人響應，顯示團隊已掌握活絡App會員人數的心法。而趣味兼具創新的數位互動背後的動機，來自2年多前，黃晴雯董事長於內部一場永續高階會議中，對資訊與販促部門下達的指示，讓相關部門很快動了起來。

 

2023年起：打造百貨第一綠色電商品牌

　　遠東SOGO自2018年起，連續5年舉辦全臺最大規模小農展，是臺灣同業永續消費倡議的先驅者，為小農及社企搭起進軍百貨的最後一哩路。延續永續消費及數位轉型的使命，2023年營運團隊再推出全臺唯一以ESG為品牌精神的綜合型線上購物平臺「SOGOplus」，除了延伸實體百貨，提供全天候購物服務外，特別著重扶植在地良品，倡導永續消費。作為實體百貨的輔助策略，推動「線上購，線下取」的OMO商業模式，將線上消費者導流到實體賣場，擴大體驗優勢，放大商機。此外，線下取貨亦能減少宅配物流的碳排放，兼顧環保及擴大消費渠道的雙重優點，讓綠色電商變成一門好生意！

讓數位創新成為企業永續的推進器

　　遠東SOGO百貨在追求營運績效的同時，積極履行企業社會責任，以ESG（環境、社會、治理）三大構面推展未來營運方針，重塑企業願景--成為「與時俱進、友善共好，為社會大眾提供全方位時尚生活體驗的零售標竿企業」。

　　數位化更是遠東SOGO推動永續的重要環節，截至2022年底，SOGO App會員人數已超過116萬，較2021年成長28.03%，讓顧客從走進賣場的第一步，就踏入一站式購足的綠色消費場域，感受節能的環境、體驗數位整合服務、購買綠色商品、參與永續行動，展開綠色永續的五感體驗！

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