2023年12月號 封面故事
远东百货以客为尊 实现全通路购物旅程
远东人月刊 / 编辑室採访整理
网路购物的市场规模逐年成长，吸引不少百货业者从实体店舖延伸到数位服务。成立于1967年的远东百货一路创新转型，除了提供线上消费，更放眼于建构全通路消费之旅。本期「封面故事」为您介绍远东百货如何灵活整合虚实功能、加乘通路优势，带给顾客愉快的购物体验。
活用数位利器 吸引旧雨新知
随着科技发展，大众的消费轨迹已不再侷限于线上（网路购物）或线下（实体零售）之单一管道，而是在两者之间灵活转换。例如，先从网路上观察流行趋势，并搜寻相关商品资讯，再至实体零售商店体验与消费，尤其后疫情时代，此种消费行为与发展态势更加明显。
为了满足顾客在线上、线下的消费需求，同时顺应趋势，远东百货延伸实体百货的触角，跨足经营网路购物，提供消费者24小时都能购买商品与体验的服务，并运用「以虚导实」的行销策略，将线上消费的顾客导引前往线下卖场，建构出全通路消费旅程。
另外，远东百货也观察到，如今消费族群的潮流敏锐度愈来愈高、喜好变化愈来愈快、对于购物体验的期待益发多元，因此除了持续贯彻「Retail mall」的经营策略，发挥百货公司业种齐全、商品多样、服务细腻与特色空间等既有的线下优势之外，也开始在商场导入智能与数位科技应用，串联起不同的数位资源与实体通路。
事实上，自信义A13、竹北店二家第五代店智慧商场相继于2020年、2023年营运后，远东百货即开始借助App、CRM、POS等数位系统，收集顾客的消费纪录、行为轨迹等数据加以分析，建立消费者的购物旅程，以清楚洞察其购物需求，进而发动「4R个人化行销」，将最精准的商品资讯与服务（Right Service），在最适当的时间（Right Time），透过最正确快速的方式（Right Way），送到最需要的消费者（Right Person）眼前。
客制化的服务不但满足阖家大小的需求，也成功带动远东百货的营运绩效，2022年度营业额一举突破NTD570亿，足见虚实整合深获消费者肯定。今年5～6月更特别规划「会员召集令」活动，以游戏互动连结App与商场，在母亲节档期结束后，持续吸引会员回店消费，有效提升线上至线下的转换率，重塑实体零售的样貌。
注重顾客体验 创造市场差异化
积极发展数位行销之余，看准「顾客体验」是塑造线上、线下差异化的一大利基，远东百货一方面在新店点设计主题式大型造景（例如：将Mega City板桥大远百9楼、挑高3层楼近300坪的空间，打造成「威尼斯广场」，并在信义A13挑高11米的玻璃光廊，復刻具有大稻埕特色的老街），另方面也依照节庆与时令，举办各项国际文化物产展览、文创小农特产品市集、话题商品快闪，以及小朋友职人体验…等多元的聚客活动，透过动态展演、名人代言与达人互动之方式，全面提升顾客的视觉、味觉、嗅觉、触觉与听觉五感体验，充分发挥实体通路的优势，深化实体零售与网路购物的市场区隔。
此外，VIP主顾客群更是远百长期深耕的对象，营运团队藉由品牌发表会、新装展演与新品体验…等活动，搭配别出心裁的贵宾室，面对面提供专属服务，分享最新潮流趋势与时下商品，创造主顾客群的高黏着度、高满意度与高忠诚度，以巩固经营基础、强化竞争力。
加速创新求变 迈向新零售时代
身处瞬息万变的环境，百货零售业者不但是贩售时尚产品与精緻服务的平台，亦必须与时俱进，兼具美食、娱乐、体验、公益…等功能。在第五代店型智慧商场开幕后，远东百货更加确立「因地制宜」的经营策略，逐步依照各地分店大小、竞争态势，以及当地商圈客层的属性，规划相对应的业种，并导入市场话题品牌与人气商品，透过快闪店的形式，塑造引领流行潮流的顶尖形象，更快速回应消费者之需求。
另一方面，鉴于近年「地方创生」蔚为风潮，远东百货也积极与海内外政府机关、民间单位合作，邀请知名达人、职人与表演团体，结合观光旅游、歷史渊源与潮流趋势，以互动性十足的趣味展演，推广各地最应景的节庆活动、特色商品与伴手礼，让顾客轻松体验最道地的异乡风情，感受商场热闹、娱乐又知性的魅力。
与此同时，考量百货商场作为地区日常生活的中心，具备号召力与指标性，远东百货善用优势，携手各单位举办国际活动、弱势扶助、妇幼关怀、环境保护、在地发展…等公益活动，将各家分公司打造为当地的社会关怀平台，成为带动社会迈向美好未来的正面力量。
百货零售业是第一线面对消费者的产业，因此，远东百货始终视顾客为重要的资产，未来将持续强化官方网站、数位媒体与社群平台之经营，以活泼有趣的方式吸引大众目光，并加强App、社群媒体与实体卖场的连结，在原有的线上消费机制中，增设更多元的付款、购物方式与商品种类，期望藉由线上、线下资源结合，以及大数据分析，让全客层的顾客都能以最便利的方式，即时接获远东百货精心准备的资讯与服务，掌握最新时尚脉动。此外，亦将持续响应ESG理念，推广环保循环包材，创造永续的购物体验，让每一家分公司都能成为最受当地民众欢迎的商场。
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