遠東商銀啟動AI　大展金融智慧

　　AI技術解放人類的想像，相關應用持續興起，然而，當AI與金融服務結合，將是什麼樣的面貌？民眾的生活可能出現什麼變化？本期「封面故事」介紹遠東商銀如何布局發展AI應用，為顧客量身打造高品質的數位金融體驗。

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未來金融　近在咫尺

　　客戶打開手機App，即可收到客製化的投資建議；新進行員透過生成式AI系統，順利完成教育訓練自助學習；理財顧問借助AI系統，快速查找所需資訊…新興的AI應用正在重塑金融業的未來，也同步點燃商機。根據普華永道（PwC）研究報告指出，2030年全球GDP可能因AI科技成長14%（約USD 15.7兆），金融服務作為主要受惠產業之一，各家業者紛紛嘗試將AI應用於客製化的客戶服務、優化公司內部作業流程，以及風險管理等領域，希望在下一輪科技盛世中搶先勝出。

　　如何藉由AI科技改善產品、實現破壞式創新，成為金融業決戰未來的致勝點，遠東商銀早在AI席捲全球以前即積極備戰，從客戶的需求與大數據的角度出發，擬定「機器人理財、大數據行銷、十樂元宇宙」三大策略主軸，致力提供豐富的財富管理服務，為客戶創造差異化的體驗。

 

三大主軸　布局AI

　　在各項AI的金融應用中，「機器人理財」是最耳熟能詳的項目之一，遠東商銀2021年即結合AI、大數據、演算法及投資學，持續進行A/B Test與績效追蹤，並動態調整，以增進投資研究團隊的報告品質，同時作為客戶投資組合建議之參考；預計2026年進一步推出「機器人理財2.0」，由真人理財顧問、機器人理財系統分別服務高資產VIP客群與一般客戶，發展人機共好、分流合作的智能創新模式。其中，機器人理財可透過AI系統，根據客戶資料配置投資組合，並因應市場變化加以平衡，可滿足不同的顧客需求。

　　在「大數據行銷」方面，遠東商銀設計逾100種標籤，標記客戶的行為態樣，再透過AI精準預測每個人在不同生命週期的商品需求，同時運用爬蟲技術探勘數據資料，挖掘高資產潛力客戶；另結合集團GDA數據綜效，鎖定零售精品客群推廣促銷，有效提升信用卡的簽帳金額。此外，遠東商銀也積極以分析為核心，運用AI工具與巨量資料打造「機器學習建模平臺（Auto Machine Learning）」，並將外部數據、輿情聲量…等納入決策評估，整合客戶足跡，把握住每一次接觸的機會點，達到全通路行銷（Omni-Channel）。

　　受到生成式AI產製內容的潛力加持，元宇宙的發展備受期待，也凸顯遠東商銀超前部署的眼光。2022年遠銀創同業之先，攜手HTC VIVERSE打造「元宇宙1.0」，讓客戶沉浸在3D虛擬空間，欣賞「魔法十樂學苑」、「極光展演空間」等主題影片，體驗財富管理「十樂」的品牌價值，未來更預計新增「Avatar智能客服」，提供客戶各項查詢、交易及行銷活動，同時涵蓋機器人理財服務，建立十樂特色3D分行，透過AI虛實整合，實現客戶與智能客服雙向互動，創新使用體驗。

 

有感服務　榮耀肯定

　　遠東商銀依據策略架構，在現有的基礎上持續精進，目前已推出多項客戶有感的AI服務，例如，遠東商銀Bankee社群銀行運用AI分析客戶的線上瀏覽行為、購買紀錄等資料，在App提供客製化資訊，獲得許多好評，未來擬推出全新的「AI智能客服系統」，透過語意辨識，深度理解客戶的語音指令，甚至可直接導引至Bankee App操作功能，完善數位服務。

　　至於第一線接觸顧客的客服團隊也於2020年攜手IBM，以其AI大腦設計智能客服「小樂」，運用「自然語言處理技術（Natural Language Processing and Machine Learning）」，模仿人類交流的方式與客戶溝通，能支援中英雙語，365天皆可提供查詢與交易服務，並兼具產品推薦與銷售功能。自推出以來，服務量占整體客服來電量近4成，回答精確度、客戶滿意度也近乎滿分，更為銀行節省20名人力資源。傑出的表現不僅榮登客服中心的模範員工，更分別於2020年、2023年榮獲臺灣客服中心發展協會「最佳智能系統技術團隊獎」、第20屆國家品牌玉山獎「最佳人氣品牌」肯定。

　　除了升級顧客服務，在同仁的日常工作中，AI也扮演著助攻的角色。遠東商銀Bankee社群銀行「鷹眼計畫」，透過AI系統識別可疑的交易或帳戶，節省人工判斷時間，並提升辨識效率；不少同仁也借助生成式AI產製文本、影片、設計或撰寫程式，改善工作流程，有效提升執行效能，部份原需三至五個工作天的項目，在AI的輔助下，最快縮減至一天內即可完成。

 

嚴守紀律　控管使用

　　企業朝AI轉型勢在必行，其中卻也暗藏風險。遠東商銀參考金管會2023年12月發布的「金融業運用人工智慧（AI）指引草案」，執行AI系統的「規劃及設計」、「資料蒐集及輸入」、「模型建立及驗證」、「系統佈署及監控」等四個生命週期階段，同時依循英國國家網路安全中心（NCSC）等18個國家資安部門於2023年11月共同發布之「安全AI系統開發指引」，設計、開發、佈署、操作及維護AI系統，控管各項安全風險，確保顧客安心使用銀行的AI服務。

　　不僅如此，遠東商銀更持續遵循六項核心原則，運用AI系統與服務，包括：「建立治理與問責機制」，承諾建立AI系統相關風險管理機制並承擔責任；「重視公平性及人為本的價值」，儘可能避免演算法造成的不公平；「保護隱私及客戶權益」，尊重及保護消費者之隱私；「確保系統穩健性與安全性」，維護系統之穩健性（robustness）與安全性；「落實透明性與可解釋性」，若使用AI與消費者互動應適當揭露，保障AI運作透明；「促進永續發展」，確認AI發展策略及執行能與銀行的永續發展原則相契合。

 

　　面對新科技時代，遠東商銀步步為營，以滿足客戶需求及體驗為使命，將AI技術整合至投資理財、客戶服務與內部工作之中，具體提升服務品質與工作效能，未來將進一步運用AI輔助行銷創意的推展，並持續關注大型語言模型運用於智能客服之趨勢，期望以多元的創新應用，吸引更多具財管潛力的年輕族群，一起感受不同凡響的數位金融體驗。

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