远东商银启动AI　大展金融智慧

　　AI技术解放人类的想像，相关应用持续兴起，然而，当AI与金融服务结合，将是什么样的面貌？民众的生活可能出现什么变化？本期「封面故事」介绍远东商银如何布局发展AI应用，为顾客量身打造高品质的数位金融体验。

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未来金融　近在咫尺

　　客户打开手机App，即可收到客制化的投资建议；新进行员透过生成式AI系统，顺利完成教育训练自助学习；理财顾问借助AI系统，快速查找所需资讯…新兴的AI应用正在重塑金融业的未来，也同步点燃商机。根据普华永道（PwC）研究报告指出，2030年全球GDP可能因AI科技成长14%（约USD 15.7兆），金融服务作为主要受惠产业之一，各家业者纷纷尝试将AI应用于客制化的客户服务、优化公司内部作业流程，以及风险管理等领域，希望在下一轮科技盛世中抢先胜出。

　　如何藉由AI科技改善产品、实现破坏式创新，成为金融业决战未来的致胜点，远东商银早在AI席捲全球以前即积极备战，从客户的需求与大数据的角度出发，拟定「机器人理财、大数据行销、十乐元宇宙」三大策略主轴，致力提供丰富的财富管理服务，为客户创造差异化的体验。

 

三大主轴　布局AI

　　在各项AI的金融应用中，「机器人理财」是最耳熟能详的项目之一，远东商银2021年即结合AI、大数据、演算法及投资学，持续进行A/B Test与绩效追踪，并动态调整，以增进投资研究团队的报告品质，同时作为客户投资组合建议之参考；预计2026年进一步推出「机器人理财2.0」，由真人理财顾问、机器人理财系统分别服务高资产VIP客群与一般客户，发展人机共好、分流合作的智能创新模式。其中，机器人理财可透过AI系统，根据客户资料配置投资组合，并因应市场变化加以平衡，可满足不同的顾客需求。

　　在「大数据行销」方面，远东商银设计逾100种标籤，标记客户的行为态样，再透过AI精准预测每个人在不同生命週期的商品需求，同时运用爬虫技术探勘数据资料，挖掘高资产潜力客户；另结合集团GDA数据综效，锁定零售精品客群推广促销，有效提升信用卡的签帐金额。此外，远东商银也积极以分析为核心，运用AI工具与巨量资料打造「机器学习建模平台（Auto Machine Learning）」，并将外部数据、舆情声量…等纳入决策评估，整合客户足迹，把握住每一次接触的机会点，达到全通路行销（Omni-Channel）。

　　受到生成式AI产制内容的潜力加持，元宇宙的发展备受期待，也凸显远东商银超前部署的眼光。2022年远银创同业之先，携手HTC VIVERSE打造「元宇宙1.0」，让客户沉浸在3D虚拟空间，欣赏「魔法十乐学苑」、「极光展演空间」等主题影片，体验财富管理「十乐」的品牌价值，未来更预计新增「Avatar智能客服」，提供客户各项查询、交易及行销活动，同时涵盖机器人理财服务，建立十乐特色3D分行，透过AI虚实整合，实现客户与智能客服双向互动，创新使用体验。

 

有感服务　荣耀肯定

　　远东商银依据策略架构，在现有的基础上持续精进，目前已推出多项客户有感的AI服务，例如，远东商银Bankee社群银行运用AI分析客户的线上浏览行为、购买纪录等资料，在App提供客制化资讯，获得许多好评，未来拟推出全新的「AI智能客服系统」，透过语意辨识，深度理解客户的语音指令，甚至可直接导引至Bankee App操作功能，完善数位服务。

　　至于第一线接触顾客的客服团队也于2020年携手IBM，以其AI大脑设计智能客服「小乐」，运用「自然语言处理技术（Natural Language Processing and Machine Learning）」，模仿人类交流的方式与客户沟通，能支援中英双语，365天皆可提供查询与交易服务，并兼具产品推荐与销售功能。自推出以来，服务量占整体客服来电量近4成，回答精确度、客户满意度也近乎满分，更为银行节省20名人力资源。杰出的表现不仅荣登客服中心的模范员工，更分别于2020年、2023年荣获台湾客服中心发展协会「最佳智能系统技术团队奖」、第20届国家品牌玉山奖「最佳人气品牌」肯定。

　　除了升级顾客服务，在同仁的日常工作中，AI也扮演着助攻的角色。远东商银Bankee社群银行「鹰眼计画」，透过AI系统识别可疑的交易或帐户，节省人工判断时间，并提升辨识效率；不少同仁也借助生成式AI产制文本、影片、设计或撰写程式，改善工作流程，有效提升执行效能，部份原需三至五个工作天的项目，在AI的辅助下，最快缩减至一天内即可完成。

 

严守纪律　控管使用

　　企业朝AI转型势在必行，其中却也暗藏风险。远东商银参考金管会2023年12月发布的「金融业运用人工智慧（AI）指引草案」，执行AI系统的「规划及设计」、「资料蒐集及输入」、「模型建立及验证」、「系统佈署及监控」等四个生命週期阶段，同时依循英国国家网路安全中心（NCSC）等18个国家资安部门于2023年11月共同发布之「安全AI系统开发指引」，设计、开发、佈署、操作及维护AI系统，控管各项安全风险，确保顾客安心使用银行的AI服务。

　　不仅如此，远东商银更持续遵循六项核心原则，运用AI系统与服务，包括：「建立治理与问责机制」，承诺建立AI系统相关风险管理机制并承担责任；「重视公平性及人为本的价值」，尽可能避免演算法造成的不公平；「保护隐私及客户权益」，尊重及保护消费者之隐私；「确保系统稳健性与安全性」，维护系统之稳健性（robustness）与安全性；「落实透明性与可解释性」，若使用AI与消费者互动应适当揭露，保障AI运作透明；「促进永续发展」，确认AI发展策略及执行能与银行的永续发展原则相契合。

 

　　面对新科技时代，远东商银步步为营，以满足客户需求及体验为使命，将AI技术整合至投资理财、客户服务与内部工作之中，具体提升服务品质与工作效能，未来将进一步运用AI辅助行销创意的推展，并持续关注大型语言模型运用于智能客服之趋势，期望以多元的创新应用，吸引更多具财管潜力的年轻族群，一起感受不同凡响的数位金融体验。

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