遠東巨城購物中心　營運求新求變

　　遠東巨城購物中心自2012年開幕起，即掌握「人、店、商品、交通」四個基本元素，以「溫暖數位化服務，重塑藝流、人流、金流」為核心、「滿足顧客需求，創造舒適歡樂的購物環境」為使命，為顧客提供全客層一站到位式服務。面對百貨零售市場品牌推陳出新，消費模式與購物習慣瞬息萬變，如何以服務為基礎、持續轉型優化數位行銷，以滿足消費者需求和嚐鮮感，建構多元便利的購物體驗，成為巨城多年來發展的重點目標。

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數位轉型三大層面與趨勢

一、領先同業App　開創「全通路OMO」模式

　　巨城App具有完整的購物消費與商務功能，並持續優化，提供一鍵兌換贈獎券、停車折抵、線上報名活動、VIP會員試算、線上購物、Happy GO點數兌換、餐廳訂位等貼心的個人化功能設計，期能透過數位科技，強化服務品質、豐富顧客體驗，掌握「主動與會員溝通」、「串聯資訊分析客群」、「推算消費軌跡後進行精準行銷」三大致勝關鍵，朝向智能商場邁進。

　　其中，新增「贈獎服務兌換功能」，方便顧客消費後即可線上兌換滿額贈，系統自動派券加快結帳效率，不僅整合點數兌換加購功能，更刺激顧客提升點數使用率。同時，結合智慧停車服務、車牌辨識、線上折抵多元支付等功能，減少每年因汽車怠速產生的碳排量約50噸，並整合周邊約1,000個車位提供即時查詢，確保每年超過1,500萬來客均能順暢進出，解決熱門檔期交通壅塞的停車痛點。

　　此外，顧客消費金額達到門檻後，系統主動通知升級為VIP資格，且於App操作即可完成，即時便利的方式，不但能降低人力成本、提升客群數位化，也成功促動營運成長。2015年VIP人數占比0.3%，截至2023年已達2.4%，9年內成長8倍，穩固品牌忠實客群。

二、 導入BI大數據平臺　串聯數據進行分析預測

　　遠東巨城導入Business Intelligent商業智能管理平臺（簡稱BI），整合營業、販促、財務、工務及停車管理等資訊，並利用大數據，進行消費預測、計算專櫃損益、預測VIP行為、改裝效益追蹤等，提供決策分析。遇特殊節慶檔期，更運用BI隨時監測數據，尋找隱藏規律及隱形變化，即時調整戰略、通知廠商商品調度與現場車流出入口管理。

三、安全商場流程創新　建置智慧火警、導入消防巡檢App

　　遠東巨城於2022年建置火警系統總機圖控，將全館約9,000個火警偵測裝置分別編碼，並於新系統建立圖控介面標誌對應點位，一旦警報器發出警示，系統能即時顯示精準位置資訊，同步通知相關單位，縮短處理時間，提升安全性，以降低人工成本與隱性錯誤。

　　另一方面，遠東巨城也將全館近1,400隻滅火器導入數位管理App，所有滅火器皆以QR Code數位編碼貼標，並建立數位資料清冊，確保巡檢計畫落實執行，解決過去以人工清點的方式，難免會有重複巡檢或遺漏的問題，2018年獲內政部消防署頒發「優良防火管理措施場所」。

 

數據分析與消費者行為因應規劃

一、獨家階梯式消費回饋策略　實現雙贏

　　遠東巨城技術部門擁有程式撰寫的核心技能，今年持續優化升級數位優勢，讓販促能拋開業界千篇一律買千送百的制式優惠，在App上拓展出創新且及時回饋的階梯式累進折扣活動。「巨城Big好刷」系列促銷活動，突破傳統繁瑣流程，提供線上即時查詢、即時兌換使用，且買越多、回饋越高，階梯式回饋的消費模式，大獲好評，帶動高消費客群業績成長逾150%。

二、導入ISO 9001品質管理系統的高規格購物中心

　　場域安全是顧客、員工、廠商及供應商最重視的環節之一，遠東巨城導入ISO 9001品質管理系統，確保人身安全、衛生安全及緊急應變處理均為業界標竿，除了平時做好防護措施，配備訓練有素的保安人員，並將監控影像收集到的館內偷竊、騷擾等事件建檔通報，以降低事故再發，同時協助警方破案。

 

下一階段的數位發展重點及目標

一、強化資安系統　導入ISO 27001

　　為確保資訊安全、資產安全，以及顧客個資的保護，遠東巨城嚴謹規劃資安管理，編制資安防護小組，強化主機網路安全區域，對內增加端點防禦、對外鞏固閘道安全，將防火牆設定為主動防禦、設置離線異地備份，以降低可能的災損影響，同時，定期進行系統備份與遭受攻擊的高標演練，並將於2024年底導入ISO 27001資訊安全管理，依據國際安全管理標準為資安把關。

二、優化AI智能　解決人力短缺

　　1.智能客服：加入AI機器人，提供簡易服務，減輕人工客服壓力。

　　2.自動化個人行銷：細緻分析顧客數據，實現個人化行銷。

　　3.行為分析與預測：顧客購買需求與升級VIP分析，提高行銷效果。

 

　　遠東巨城數位創新應用之成效斐然，2019年獲亞洲零售商聯盟頒發「亞洲零售商聯盟國家獎－最佳創新零售概念獎」、2019年及2020年為全臺同業首家連續2年取得經濟部商業司「亞洲矽谷智慧商業服務應用推動計畫」合計NTD 640萬補助、2022年再獲亞洲企業商會頒發「IIA國際創新獎」服務與解決方案獎、2023年更獲哈佛商業評論頒發「鼎革獎－綜合數位轉型獎服務業先鋒獎｣首獎。未來將持續應用新科技與技術，精進商場營運流程，優化消費旅程，以回應顧客需求、建立有溫度的消費體驗。

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