远东巨城购物中心　营运求新求变

　　远东巨城购物中心自2012年开幕起，即掌握「人、店、商品、交通」四个基本元素，以「温暖数位化服务，重塑艺流、人流、金流」为核心、「满足顾客需求，创造舒适欢乐的购物环境」为使命，为顾客提供全客层一站到位式服务。面对百货零售市场品牌推陈出新，消费模式与购物习惯瞬息万变，如何以服务为基础、持续转型优化数位行销，以满足消费者需求和尝鲜感，建构多元便利的购物体验，成为巨城多年来发展的重点目标。

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数位转型三大层面与趋势

一、领先同业App　开创「全通路OMO」模式

　　巨城App具有完整的购物消费与商务功能，并持续优化，提供一键兑换赠奖券、停车折抵、线上报名活动、VIP会员试算、线上购物、Happy GO点数兑换、餐厅订位等贴心的个人化功能设计，期能透过数位科技，强化服务品质、丰富顾客体验，掌握「主动与会员沟通」、「串联资讯分析客群」、「推算消费轨迹后进行精准行销」三大致胜关键，朝向智能商场迈进。

　　其中，新增「赠奖服务兑换功能」，方便顾客消费后即可线上兑换满额赠，系统自动派券加快结帐效率，不仅整合点数兑换加购功能，更刺激顾客提升点数使用率。同时，结合智慧停车服务、车牌辨识、线上折抵多元支付等功能，减少每年因汽车怠速产生的碳排量约50吨，并整合周边约1,000个车位提供即时查询，确保每年超过1,500万来客均能顺畅进出，解决热门档期交通壅塞的停车痛点。

　　此外，顾客消费金额达到门槛后，系统主动通知升级为VIP资格，且于App操作即可完成，即时便利的方式，不但能降低人力成本、提升客群数位化，也成功促动营运成长。2015年VIP人数占比0.3%，截至2023年已达2.4%，9年内成长8倍，稳固品牌忠实客群。

二、 导入BI大数据平台　串联数据进行分析预测

　　远东巨城导入Business Intelligent商业智能管理平台（简称BI），整合营业、贩促、财务、工务及停车管理等资讯，并利用大数据，进行消费预测、计算专柜损益、预测VIP行为、改装效益追踪等，提供决策分析。遇特殊节庆档期，更运用BI随时监测数据，寻找隐藏规律及隐形变化，即时调整战略、通知厂商商品调度与现场车流出入口管理。

三、安全商场流程创新　建置智慧火警、导入消防巡检App

　　远东巨城于2022年建置火警系统总机图控，将全馆约9,000个火警侦测装置分别编码，并于新系统建立图控介面标志对应点位，一旦警报器发出警示，系统能即时显示精准位置资讯，同步通知相关单位，缩短处理时间，提升安全性，以降低人工成本与隐性错误。

　　另一方面，远东巨城也将全馆近1,400只灭火器导入数位管理App，所有灭火器皆以QR Code数位编码贴标，并建立数位资料清册，确保巡检计画落实执行，解决过去以人工清点的方式，难免会有重复巡检或遗漏的问题，2018年获内政部消防署颁发「优良防火管理措施场所」。

 

数据分析与消费者行为因应规划

一、独家阶梯式消费回馈策略　实现双赢

　　远东巨城技术部门拥有程式撰写的核心技能，今年持续优化升级数位优势，让贩促能抛开业界千篇一律买千送百的制式优惠，在App上拓展出创新且及时回馈的阶梯式累进折扣活动。「巨城Big好刷」系列促销活动，突破传统繁琐流程，提供线上即时查询、即时兑换使用，且买越多、回馈越高，阶梯式回馈的消费模式，大获好评，带动高消费客群业绩成长逾150%。

二、导入ISO 9001品质管理系统的高规格购物中心

　　场域安全是顾客、员工、厂商及供应商最重视的环节之一，远东巨城导入ISO 9001品质管理系统，确保人身安全、卫生安全及紧急应变处理均为业界标竿，除了平时做好防护措施，配备训练有素的保安人员，并将监控影像收集到的馆内偷窃、骚扰等事件建档通报，以降低事故再发，同时协助警方破案。

 

下一阶段的数位发展重点及目标

一、强化资安系统　导入ISO 27001

　　为确保资讯安全、资产安全，以及顾客个资的保护，远东巨城严谨规划资安管理，编制资安防护小组，强化主机网路安全区域，对内增加端点防御、对外巩固闸道安全，将防火墙设定为主动防御、设置离线异地备份，以降低可能的灾损影响，同时，定期进行系统备份与遭受攻击的高标演练，并将于2024年底导入ISO 27001资讯安全管理，依据国际安全管理标准为资安把关。

二、优化AI智能　解决人力短缺

　　1.智能客服：加入AI机器人，提供简易服务，减轻人工客服压力。

　　2.自动化个人行销：细緻分析顾客数据，实现个人化行销。

　　3.行为分析与预测：顾客购买需求与升级VIP分析，提高行销效果。

 

　　远东巨城数位创新应用之成效斐然，2019年获亚洲零售商联盟颁发「亚洲零售商联盟国家奖－最佳创新零售概念奖」、2019年及2020年为全台同业首家连续2年取得经济部商业司「亚洲硅谷智慧商业服务应用推动计画」合计NTD 640万补助、2022年再获亚洲企业商会颁发「IIA国际创新奖」服务与解决方案奖、2023年更获哈佛商业评论颁发「鼎革奖－综合数位转型奖服务业先锋奖｣首奖。未来将持续应用新科技与技术，精进商场营运流程，优化消费旅程，以回应顾客需求、建立有温度的消费体验。

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