遠東百貨e起衝　挑戰新商機

　　2008年遠東百貨邁入經營第41年，對一個「年資」悠久的零售通路而言，要在營業、服務各方面突破挑戰，「決勝e化」是不可或缺且非常必要的路線。不僅是B2B電子商務如火如荼的進行，後勤e化、DMe化，都是決勝e世代的方式。

　　過去遠東百貨一直把焦點放在商品和服務，傳統通路邁向新時代、新挑戰，急需透過資訊科技改善經營效率、提升競爭力，e化的需求當然迫在眉睫。近年，遠東百貨在e化方面的努力可以分成三大項，一是公文e化、二是DMe化，再者就是通路e化。

公文e化

　　為改善經營效率、提升競爭力，遠東百貨積極推動「公文e化」。特別是在節能減碳喊得震天價響的今日，後勤資料大量e化，不僅減少大樹倒下，更因為e化讓數字的分析更加靈活，讓管理階層能夠正確、即時掌握各項商品銷售的情報，讓零售通路的競爭重點浮現，對講究坪效的百貨業而言，無疑是一大利器。

　　公文e化的另一項效能表現在作業流程簡化，精準掌握商品銷售數字、降低庫存，同時提供最好服務，競爭優勢自然強化。

DMe化

　　要讓大樹不再倒下的第二重點便是「DMe化」。過去，百貨通路的消費族群的確非常倚賴印刷精美的各式型錄（DM），翻閱的樂趣加上其中所提供的時尚資訊，讓許多走在流行尖端的消費者歡喜沉浸其中。

　　對遠百而言，一印便是上百萬份的DM的確是服務的重要一環，但是，隨著消費結構改變，閱讀的方式也在改變。對新新人類e化族群而言，已普遍可以接受DMe化的轉型。再加上DMe化的靈活運用，可以有效開發新客層，使用e化的族群照…照…照過來。

　　97年第三季，遠東百貨正在進行官方網站大幅度地改版，而這也是落實DMe化的積極作為。運用官方網站與eDM，提供最即時、最便利與最完整的客戶服務新管道，建立起遠東百貨和客戶溝通的橋樑，而且是成本效益最高的管道。

　　在遠東百貨官方網站(www.feds.com.tw)上，提供了幾個重點項目，包括前端的「關於遠百」、「分館介紹」、「線上DM」、「特賣活動」、「好康抱報」、「贈獎專區」、「電子週報」、「品牌搜尋」等選項；後端則有「分館管理」、「線上DM管理」、「特賣活動管理」、「好康抱報管理」、「電子報管理」、「最新消息管理」、「廣告管理」、「權限管理」等項目。

　　官網改版之後，規劃清晰、畫面時尚，讓網友、消費者都能有耳目一新的感受。再加上與遠東集團、零售家族的連結，網友可以一次掌握遠東零售集團的訊息，更加提升對遠東零售家族的好感，不論是企業形象或銷售帶動上都有正面助益。

　　展望未來，遠東百貨將朝向「整合實體銷售」和「虛擬行銷」兩方面著手。

　　現有eDM的基本功能，只是單純將平面廣告刊物電子化在官方網站上呈現，未來將整合規劃eDM功能，透過eDM將遠百所有刊物e化。例如：建立遠百流行線上誌，並以動畫書方式呈現，可崁入線上調查表單、影片、互動遊戲、折價券下載…等功能，讓互動性、娛樂趣味性和閱讀性兼具。

　　針對CRM（客戶關係管理Customer Relationship Management）的部分，也可以透過網路電子刊物的特性，做有效的市場族群分析，結合GOHAPPY會員機制，特別是在顧客與公司聯繫資訊這方面，盡量滿足顧客需求、並進一步與顧客建立關係，整合銷售、行銷、服務多方面。

　　至於增加「線上虛擬實境VR導覽」也是不錯的點子，將全台遠東百貨八家分公司實體據點的實際場景，透過網路無區域限制的特性，呈現在遠百官方網站上。還可以同步發表新品發表會、網路特賣會、虛擬網路客服人員…等，將遠百網站推向一個更高階、更具互動性的層次。

　　eDM的發送不單只是送上遠東百貨新的DM，只要搭配電子郵件後台管理系統，便能成為掌握顧客行為與顧客黏度的有效行銷活動，不但低成本，且散播廣度更大，在立即性上也相對快速，更有主動出擊的效果，追蹤也更容易。當然，還符合「節能減碳」的環保訴求，讓行銷模式更親愛地球。

　　活潑多元的網際網路日後會發展出多少不可思議的行銷手法？目前誰都無法預知。但是，可預期的是，若不能掌握此趨勢，絕對會失去致勝先機，這點值得和大家分享。

通路e化

　　「24小時不打烊」是零售業的理想，然而，對百貨公司而言，要如何做到？答案就是「B2B的應用」。遠東百貨因此成立了網購事業部，加入線上購物（GOHAPPY）的服務陣容。

　　GOHAPPY開台至今，在徐總經理雪芳和謝副總寬文全力支持下，遠東百貨已經開發近6萬項的商品，目前上架商品數有5萬，今年累計訂單數約3萬張，累計業績較去年全年成長225%。

　　遠東百貨線上購物經營做法分為以下三個方面──

　　一、商品經營注重虛實互補：專櫃正貨商品採定期與不定期在GOHAPPY合作行銷，包括線上週年慶、遠百40周年慶、線上歲末酬賓、線上母親節、線上年中慶等。同時也提供百貨公司受限賣場面積未能引進或種類選擇性較少的其他商品，像是銀髮族健康養生產品、資訊類產品、手機通訊類產品、旅遊套券、地方名產美食、開架藥妝產品、個人訂製化產品、汽機車百貨與腳踏車、寵物用品、樂器、鮮花、保健纖體…等商品，提供消費者購物最多樣的選擇。

　　二、積極開發專櫃廠商：遠東百貨專櫃廠商有近四成願意長期配合網路購物或者不定期配合網路促銷活動，因此，遠百投入資源，全面協助百貨專櫃進駐，並請GOHAPPY團隊針對專櫃特性，開發新的EC系統，協助專櫃提報商品，建立專櫃進駐的開店機制，強化頁面彈性呈現，並訂出專櫃廠商的優先順序，以各個擊破的方式，達到口碑與心理效應，建立友好伙伴的關係，避免專櫃廠商單打獨鬥。

　　三、提供顧客全方位服務：站在顧客的立場出發，提供全方位的服務，沒有時間的限制（24小時購物不打烊）、沒有地區的限制（GOHAPPY線上同步購）、沒有賣場面積與商品的限制（眾多的商品）、沒有時空的限制（送貨到家）。唯有消費者感到值得，才能不斷消費，增加廠商做生意的機會，進而吸引更多廠商加入、提高顧客滿意度，在良性循環下，為遠東百貨、消費者以及合作廠商創造「三贏」新局面。

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