远东百货e起冲　挑战新商机

　　2008年远东百货迈入经营第41年，对一个「年资」悠久的零售通路而言，要在营业、服务各方面突破挑战，「决胜e化」是不可或缺且非常必要的路线。不仅是B2B电子商务如火如荼的进行，後勤e化、DMe化，都是决胜e世代的方式。

　　过去远东百货一直把焦点放在商品和服务，传统通路迈向新时代、新挑战，急需透过资讯科技改善经营效率、提升竞争力，e化的需求当然迫在眉睫。近年，远东百货在e化方面的努力可以分成三大项，一是公文e化、二是DMe化，再者就是通路e化。

公文e化

　　为改善经营效率、提升竞争力，远东百货积极推动「公文e化」。特别是在节能减碳喊得震天价响的今日，後勤资料大量e化，不仅减少大树倒下，更因为e化让数字的分析更加灵活，让管理阶层能够正确、即时掌握各项商品销售的情报，让零售通路的竞争重点浮现，对讲究坪效的百货业而言，无疑是一大利器。

　　公文e化的另一项效能表现在作业流程简化，精准掌握商品销售数字、降低库存，同时提供最好服务，竞争优势自然强化。

DMe化

　　要让大树不再倒下的第二重点便是「DMe化」。过去，百货通路的消费族群的确非常倚赖印刷精美的各式型录（DM），翻阅的乐趣加上其中所提供的时尚资讯，让许多走在流行尖端的消费者欢喜沉浸其中。

　　对远百而言，一印便是上百万份的DM的确是服务的重要一环，但是，随着消费结构改变，阅读的方式也在改变。对新新人类e化族群而言，已普遍可以接受DMe化的转型。再加上DMe化的灵活运用，可以有效开发新客层，使用e化的族群照…照…照过来。

　　97年第三季，远东百货正在进行官方网站大幅度地改版，而这也是落实DMe化的积极作为。运用官方网站与eDM，提供最即时、最便利与最完整的客户服务新管道，建立起远东百货和客户沟通的桥梁，而且是成本效益最高的管道。

　　在远东百货官方网站(www.feds.com.tw)上，提供了几个重点项目，包括前端的「关於远百」、「分馆介绍」、「线上DM」、「特卖活动」、「好康抱报」、「赠奖专区」、「电子周报」、「品牌搜寻」等选项；後端则有「分馆管理」、「线上DM管理」、「特卖活动管理」、「好康抱报管理」、「电子报管理」、「最新消息管理」、「广告管理」、「权限管理」等项目。

　　官网改版之後，规划清晰、画面时尚，让网友、消费者都能有耳目一新的感受。再加上与远东集团、零售家族的连结，网友可以一次掌握远东零售集团的讯息，更加提升对远东零售家族的好感，不论是企业形象或销售带动上都有正面助益。

　　展望未来，远东百货将朝向「整合实体销售」和「虚拟行销」两方面着手。

　　现有eDM的基本功能，只是单纯将平面广告刊物电子化在官方网站上呈现，未来将整合规划eDM功能，透过eDM将远百所有刊物e化。例如：建立远百流行线上志，并以动画书方式呈现，可崁入线上调查表单、影片、互动游戏、折价券下载…等功能，让互动性、娱乐趣味性和阅读性兼具。

　　针对CRM（客户关系管理Customer Relationship Management）的部分，也可以透过网路电子刊物的特性，做有效的市场族群分析，结合GOHAPPY会员机制，特别是在顾客与公司联系资讯这方面，尽量满足顾客需求、并进一步与顾客建立关系，整合销售、行销、服务多方面。

　　至於增加「线上虚拟实境VR导览」也是不错的点子，将全台远东百货八家分公司实体据点的实际场景，透过网路无区域限制的特性，呈现在远百官方网站上。还可以同步发表新品发表会、网路特卖会、虚拟网路客服人员…等，将远百网站推向一个更高阶、更具互动性的层次。

　　eDM的发送不单只是送上远东百货新的DM，只要搭配电子邮件後台管理系统，便能成为掌握顾客行为与顾客黏度的有效行销活动，不但低成本，且散播广度更大，在立即性上也相对快速，更有主动出击的效果，追踪也更容易。当然，还符合「节能减碳」的环保诉求，让行销模式更亲爱地球。

　　活泼多元的网际网路日後会发展出多少不可思议的行销手法？目前谁都无法预知。但是，可预期的是，若不能掌握此趋势，绝对会失去致胜先机，这点值得和大家分享。

通路e化

　　「24小时不打烊」是零售业的理想，然而，对百货公司而言，要如何做到？答案就是「B2B的应用」。远东百货因此成立了网购事业部，加入线上购物（GOHAPPY）的服务阵容。

　　GOHAPPY开台至今，在徐总经理雪芳和谢副总宽文全力支持下，远东百货已经开发近6万项的商品，目前上架商品数有5万，今年累计订单数约3万张，累计业绩较去年全年成长225%。

　　远东百货线上购物经营做法分为以下三个方面──

　　一、商品经营注重虚实互补：专柜正货商品采定期与不定期在GOHAPPY合作行销，包括线上周年庆、远百40周年庆、线上岁末酬宾、线上母亲节、线上年中庆等。同时也提供百货公司受限卖场面积未能引进或种类选择性较少的其他商品，像是银发族健康养生产品、资讯类产品、手机通讯类产品、旅游套券、地方名产美食、开架药妆产品、个人订制化产品、汽机车百货与脚踏车、宠物用品、乐器、鲜花、保健纤体…等商品，提供消费者购物最多样的选择。

　　二、积极开发专柜厂商：远东百货专柜厂商有近四成愿意长期配合网路购物或者不定期配合网路促销活动，因此，远百投入资源，全面协助百货专柜进驻，并请GOHAPPY团队针对专柜特性，开发新的EC系统，协助专柜提报商品，建立专柜进驻的开店机制，强化页面弹性呈现，并订出专柜厂商的优先顺序，以各个击破的方式，达到口碑与心理效应，建立友好伙伴的关系，避免专柜厂商单打独斗。

　　三、提供顾客全方位服务：站在顾客的立场出发，提供全方位的服务，没有时间的限制（24小时购物不打烊）、没有地区的限制（GOHAPPY线上同步购）、没有卖场面积与商品的限制（众多的商品）、没有时空的限制（送货到家）。唯有消费者感到值得，才能不断消费，增加厂商做生意的机会，进而吸引更多厂商加入、提高顾客满意度，在良性循环下，为远东百货、消费者以及合作厂商创造「三赢」新局面。

．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．