體驗行銷　「全虹」讓顧客擁有美好的消費經驗

【產業概況】

　　全球通訊產業大概可分為電信服務及通訊設備兩大產業。整體來看，二十世紀末期在電信自由化、網際網路以及無線通訊的風潮驅動下，不僅電信服務業快速發展，也帶動通訊設備業的需求與相關產業的發展。

　　電信服務可區分為行動電話服務、固接式語音服務與固接式數據服務三大類。根據工研院的統計，近年來電信服務產業營收的規模持續成長，2007年全球電信服務營收達1 兆1490 億美金（如下圖所示），其中行動電話服務為最主要營收來源，成長快速。

　　在全球通訊產業發展蓬勃之際，台灣通訊產業的動向亦受到各界關注。國內廠商投入通訊產業發展已有多年歷史，不僅投注龐大資源，在技術研發及產品製造上都跟隨著全球進化的腳步，已成為全球用戶終端設備重要的研發與生產重鎮，WLAN、SOHORouter 產量居世界之冠，GSM 手機、GPS、Bluetooth 產值亦大幅成長，EthernetSwitch、xDSL／Cable Modem等寬頻通訊產品在國際市場亦具有良好競爭力。通訊相關產業在快速發展的同時也面臨多項挑戰，全虹通信自然也嗅到這樣的商機，投入通信市場的自由競爭下，也累積28年的品牌知名度，並跟隨通訊市場的腳步、隨時調整企業的步伐。

【提昇競爭力】

　　根據NCC統計， 2007年國內電信服務市場總營收達3,708 億新台幣，相較2006年同期持續衰退0.22%。行動電話市場營收在2006年受到業者競價促銷而首度下滑，成為負成長，故業者在2007年積極推動行動加值服務（如3G 行動上網），市場止跌回升。而在用戶方面，累計至2008年1月，3G用戶為722萬戶，佔總門號上線比重28%。寬頻上網（包含有線及無線）用戶達610萬戶，改變了通信市場的銷售導向。

　　美國哈佛管理學院顧問師Pine and Gilmore（1998年）認為，二十一世紀是體驗經濟的時代，消費者所著重的已經不再是商品本身，而是在消費過程中的深刻體驗。行銷大師Schmitt（1999年）進一步提出體驗行銷策略模組（感官、情感、思考、行動及關聯五種模組），認為企業的體驗行銷核心就是為顧客創造不同的體驗形式，讓顧客擁有一個美好的消費經驗。所以2005年遠傳入主全虹之後，經過多年規劃，逐步將全虹由原本傳統的通訊行，搖身一變成為充滿時尚的3C專賣店，而且增加了許多體驗專區，讓客戶除了眼睛看得到之外，也讓客戶藉由實機的體驗操作，及門市專業詳盡的解說，強化消費者的購買慾望。

【市場趨勢】

　　通訊軟體及平台相關產業的蓬勃發展，大致可分為三大重點：應用服務平台、通訊系統軟體與終端設備軟體。而目前的產業界發展重點方向包括：終端設備軟體的Android、通訊系統軟體的IP多媒體子系統（IMS），以及應用服務平台的IPTV應用服務平台、網路影音應用平台、IP視訊監控平台與車載資通訊系統……等。用戶終端走向個人行動上網裝置（Mobile Internet Devices; MID），其上的嵌入式作業平台以 Symbian 約有6 成5 左右的市占率最高，而 Windows Mobile 超過2成。Apple 與 Google也重視其發展潛力，投入相關產品與應用的開發。因而開啟新一波Smart phone的消費熱潮。

　　全虹通信當然也不能自外於這波風潮，除了加強服務人員對相關產品專業知識的提升訓練，更以提供客戶多元化的產品服務，例如：iPhone專區、各類筆電展示專區、各類Smart phone操作體驗、無線通訊技術WiMAX4G體驗、ETC電子收費等相關服務，致力成為通信市場在地的好鄰居。

【發展願景】

　　在2008年的核心價值會議當中，全虹對於未來發展願景的一致目標是：「致力成為最值得信賴之全國連鎖門市標竿，並堅持以充滿活力之熱忱態度，提供顧客個人、家用等全方位通訊整合商品與服務。」

　　我們希望，未來的全虹除了提供現代3C服務外，更是整合當地人文的好夥伴。所以從2008年開始，我們積極協助紙風車劇團募款到全台319個鄉鎮演出，並結合手機免費健診的服務，活化了在地人文及通訊的整合。

　　身處於數位資訊科技時代，全虹企業也深刻體認到，唯有堅持以充滿活力之熱忱態度、專業而豐富的商品知識、才能有效提升客戶的服務滿意度，進而關愛生活周遭的夥伴，學習傾聽與體諒；運用同理心協助需要幫助的人，關懷家庭成員、同事、社區、社會、國家甚至擴大到整個地球村，全虹企業期許真真實實成為在地通信的好鄰居，並將以此為目標，不斷努力精進。

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