体验行销　「全虹」让顾客拥有美好的消费经验

【产业概况】

　　全球通讯产业大概可分为电信服务及通讯设备两大产业。整体来看，二十世纪末期在电信自由化、网际网路以及无线通讯的风潮驱动下，不仅电信服务业快速发展，也带动通讯设备业的需求与相关产业的发展。

　　电信服务可区分为行动电话服务、固接式语音服务与固接式数据服务三大类。根据工研院的统计，近年来电信服务产业营收的规模持续成长，2007年全球电信服务营收达1 兆1490 亿美金（如下图所示），其中行动电话服务为最主要营收来源，成长快速。

　　在全球通讯产业发展蓬勃之际，台湾通讯产业的动向亦受到各界关注。国内厂商投入通讯产业发展已有多年历史，不仅投注庞大资源，在技术研发及产品制造上都跟随着全球进化的脚步，已成为全球用户终端设备重要的研发与生产重镇，WLAN、SOHORouter 产量居世界之冠，GSM 手机、GPS、Bluetooth 产值亦大幅成长，EthernetSwitch、xDSL／Cable Modem等宽频通讯产品在国际市场亦具有良好竞争力。通讯相关产业在快速发展的同时也面临多项挑战，全虹通信自然也嗅到这样的商机，投入通信市场的自由竞争下，也累积28年的品牌知名度，并跟随通讯市场的脚步、随时调整企业的步伐。

【提昇竞争力】

　　根据NCC统计， 2007年国内电信服务市场总营收达3,708 亿新台币，相较2006年同期持续衰退0.22%。行动电话市场营收在2006年受到业者竞价促销而首度下滑，成为负成长，故业者在2007年积极推动行动加值服务（如3G 行动上网），市场止跌回升。而在用户方面，累计至2008年1月，3G用户为722万户，占总门号上线比重28%。宽频上网（包含有线及无线）用户达610万户，改变了通信市场的销售导向。

　　美国哈佛管理学院顾问师Pine and Gilmore（1998年）认为，二十一世纪是体验经济的时代，消费者所着重的已经不再是商品本身，而是在消费过程中的深刻体验。行销大师Schmitt（1999年）进一步提出体验行销策略模组（感官、情感、思考、行动及关联五种模组），认为企业的体验行销核心就是为顾客创造不同的体验形式，让顾客拥有一个美好的消费经验。所以2005年远传入主全虹之後，经过多年规划，逐步将全虹由原本传统的通讯行，摇身一变成为充满时尚的3C专卖店，而且增加了许多体验专区，让客户除了眼睛看得到之外，也让客户藉由实机的体验操作，及门市专业详尽的解说，强化消费者的购买慾望。

【市场趋势】

　　通讯软体及平台相关产业的蓬勃发展，大致可分为三大重点：应用服务平台、通讯系统软体与终端设备软体。而目前的产业界发展重点方向包括：终端设备软体的Android、通讯系统软体的IP多媒体子系统（IMS），以及应用服务平台的IPTV应用服务平台、网路影音应用平台、IP视讯监控平台与车载资通讯系统……等。用户终端走向个人行动上网装置（Mobile Internet Devices; MID），其上的嵌入式作业平台以 Symbian 约有6 成5 左右的市占率最高，而 Windows Mobile 超过2成。Apple 与 Google也重视其发展潜力，投入相关产品与应用的开发。因而开启新一波Smart phone的消费热潮。

　　全虹通信当然也不能自外於这波风潮，除了加强服务人员对相关产品专业知识的提升训练，更以提供客户多元化的产品服务，例如：iPhone专区、各类笔电展示专区、各类Smart phone操作体验、无线通讯技术WiMAX4G体验、ETC电子收费等相关服务，致力成为通信市场在地的好邻居。

【发展愿景】

　　在2008年的核心价值会议当中，全虹对於未来发展愿景的一致目标是：「致力成为最值得信赖之全国连锁门市标竿，并坚持以充满活力之热忱态度，提供顾客个人、家用等全方位通讯整合商品与服务。」

　　我们希望，未来的全虹除了提供现代3C服务外，更是整合当地人文的好夥伴。所以从2008年开始，我们积极协助纸风车剧团募款到全台319个乡镇演出，并结合手机免费健诊的服务，活化了在地人文及通讯的整合。

　　身处於数位资讯科技时代，全虹企业也深刻体认到，唯有坚持以充满活力之热忱态度、专业而丰富的商品知识、才能有效提升客户的服务满意度，进而关爱生活周遭的夥伴，学习倾听与体谅；运用同理心协助需要帮助的人，关怀家庭成员、同事、社区、社会、国家甚至扩大到整个地球村，全虹企业期许真真实实成为在地通信的好邻居，并将以此为目标，不断努力精进。

．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．