啟動體驗行銷　打造充滿歡樂與知性的完美假期

　　近年來，臺灣的飯店業在客源減少、供給量增加、新商業模式等多重因素影響下，競爭日益嚴峻，而一例一休新制的上路，更考驗著經營團隊的應變速度。本期「封面故事」將透過南、北兩家香格里拉遠東飯店總經理的介紹，帶您了解享譽全球的五星級酒店，如何力抗市場沖刷，發揮集客力！

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整合優勢　搶攻親子商機
　　高雅氣派的餐桌上，陳列著精緻的刀叉杯盤，小紳士、小淑女們正興味盎然地學習用餐順序，一旁則是訓練有素的講師，優雅示範著餐桌禮儀……不說您可能不知道，這是香格里拉臺北遠東飯店為兒童打造的專屬夏令營，每週日提供不同的職業體驗課程，除了餐桌禮儀之外，還有調飲體驗、手作拓印、甜點烘焙、美食料理，以及家事學習等動靜兼具的課程。

　　場景轉換到豔陽高照的南臺灣，舒適的電影院裡，父母們正帶著孩子開心欣賞熱門動畫，寬敞的座椅和劇院型影音設備，讓盛夏的午後時光不再難熬。不過，這裡可不是一般的電影院，而是香格里拉臺南遠東飯店特別為住客準備的「假日親子電影院」。

　　在市場供需失衡與勞動政策改變的雙重衝擊下，曾經風光一時的觀光產業，如今已成為觀光「慘」業，龐大的壓力中，地區性飯店業者求售的耳語不斷，即使是國際級連鎖五星飯店，也積極尋求突破。

　　以香格里拉臺南遠東飯店為例，有鑒於今年的商務客源減少，凱德曼總經理（Mr. Ross Miles-Cadman）乃將火力集中在旅遊市場，除了配合政府的新南向政策，開拓泰國、越南、緬甸等客源，同時也加強力道提升飯店在香港、日本、韓國旅客間的知名度。當然，最主力還是聚焦在國人住房專案的推廣。

　　親子市場是凱德曼總經理鎖定的目標之一，「除了每週末及連續假期放映的『假日親子電影院』之外，考量水上活動與戶外遊憩設施是許多小朋友的最愛，因此我們提供室外心形游泳池，讓爸媽們樂享臺南飯店中最寬敞的客房和無微不至的國際級服務、齊全的健身器材之餘，心愛的寶貝也可以在專屬的兒童戲水池與遊戲區盡情玩耍。另外，飯店還備有免費變速腳踏車，讓大小朋友們自由穿梭在府城新舊街道。」

　　同為香格里拉體系的臺北遠東飯店除了針對國旅市場推出多樣專案，並搭配連假、音樂劇或演唱會票券等特殊活動，提供更創新且更具吸引力的內容來獲得消費者青睞之外，也十分看重親子市場，不僅在住房與餐飲服務增加親子友善禮遇，更陸續推出包羅萬象的親子活動，例如：兒童廚藝教室、遠東Café 自助餐週末桌邊魔術表演、暑期兒童游泳訓練……等，累積出好口碑與忠實家庭常客。香格里拉臺北遠東飯店梁發宗總經理開心分享，「我們在今年二月份盛大舉辦的『太空遊樂園』親子活動中，提供互動美學體驗，獲得熱烈迴響，於是乘勝追擊，四月份再推出『奇幻森林大冒險』親子派對，並規劃更豐富多元的互動課程，包括：趣味遊戲、手作餅乾教學及美味餐點。這些主打教育類型的活動非常受歡迎，幾乎場場熱賣爆滿，也為小小賓客們創造許多珍貴的回憶。」

結合資源　豐富旅行記憶
　　面對市場的競爭，消費者的選擇也更加多元，雖然香格里拉遠東飯店在定位及品牌都具有高知名度，但凱德曼總經理深知，「光是以頂級的硬體設備來吸引客人絕對不夠，還必須加上更多的軟性元素，讓客人感受到飯店的用心才行，尤其在政府大力推廣一例一休的今日，要增加飯店的住房率及收益，需要投入更多心力在行銷資源。」

　　不過，凱德曼總經理指的行銷資源，不僅是費用的支出，也包含了通路的擴充，「我們希望增加更多的異業結盟，並將以往單向的行銷，改為雙向互動式的行銷，運用當地特色，結合香格里拉臺南遠東飯店的思維，做出令人印象深刻的產品，為旅客創造不同的體驗。」因此，香格里拉臺南遠東飯店除了在客人用餐前，提供具有在地特色的冰涼冬瓜檸檬茶作為小小驚喜，今年暑假，更貼心推出「幸福觀光巴士」，凱德曼總經理解釋，「有別於同業僅著重在解決旅客到飯店往返的交通，『幸福觀光巴士』可直接帶旅客前往熱門文創景點、美食區與古蹟，甚至是由臺南在地人挑選的私房景點，讓旅客享受截然不同的深度旅遊。」值得一提的是，這部「幸福觀光巴士」早年曾經穿梭在臺南的大街小巷，是許多在地人口中的「紅色叮叮車」，此次香格里拉臺南遠東飯店讓原已停駛的巴士再度上路，並付予它新的任務，也喚起許多臺南人美好的記憶。

　　不僅如此，凱德曼總經理也攜手市府，配合在地文化活動，推動城市行銷，「例如暑假的『夏天來臺南約會吧』住房專案，即運用在地著名的月老特色，將臺南包裝為愛情城市，同時引入時下熱門的DIY手作體驗，讓住宿飯店不只是享受服務及設施，還能旅程中增添故事性與趣味性。」

　　無獨有偶，香格里拉臺北遠東飯店也同樣聚焦於體驗行銷。「我們在大廳茶軒推出全臺唯一琴酒主題吧，提供杜松子、迷迭香、薰衣草、薄荷、肉桂等各式新鮮花草香料，邀請客人享受採集時的手作樂趣，並親身體驗釀酒過程。」不僅如此，梁發宗總經理也相當注重提供客人賓至如歸的住房體驗，特別推出全臺唯一「DigiJames」數位管家系統，「貴賓可透過平板電腦或手機，輕鬆控制室內溫度、燈光、娛樂頻道、鬧鈴，以及館內餐飲等資訊，獲得更高科技的人性化服務與全新的住宿體驗。」

投身公益　提升品牌溫度

　　豐富多元的住宿、餐飲體驗之餘，為拓展客群並帶給客人耳目一新的品牌形象，香格里拉臺北遠東飯店也曾多次與品牌聯名合作推出酒會、下午茶或公益活動，今年更與臺灣黑熊保育協會合作，將瀕臨絕種的保育動物「臺灣黑熊」做為年度公益關懷重點之一。指著一系列包裝上印有可愛黑熊圖案的商品，梁發宗總經理介紹，「我們推出臺灣鳳梨酥、黑熊玩偶等限定公益商品，銷售淨額將捐贈臺灣黑熊保育協會，作為黑熊研究與保育基金。除此之外，也特別與國際哈潑時尚雜誌（Harper’s Bazaar）攜手舉辦臺灣黑熊著色比賽，並在5月10日於馬可波羅酒廊舉行公益活動記者會，邀請知名藝人瑞莎擔任保育大使，以實際行動向員工、賓客推廣保育的重要性。」真誠的關懷，為臺灣黑熊的保育行動注入活水，也成功提升了飯店的整體形象。
　　遠在南臺灣的香格里拉臺南遠東飯店，在公益活動的推廣同樣不遺餘力。臺南第一高樓香格里拉臺南遠東國際大飯店不但連續三年舉辦「登高府城‧為愛出發」活動，吸引上千名國內外好手垂直攀登府城至高巔峰，並將活動收入扣除成本後，全數捐予臺南家扶中心，至今已累計捐贈1,264,969元，成為臺南在地經典的公益活動，持續為社會注入正面影響力，也帶來齊心向上的活力；此外，飯店更積極響應世界衛生組織「世界捐血人日」，推出「捐血送餐券」活動，「許多當地民眾不畏炎熱的氣候，持續以行動支持公益，同時，也吸引不少飯店住客共同響應捐血傳愛。」回憶起這些點點滴滴，凱德曼總經理滿心感動。

連結社群　延續貼心服務
　　社群媒體的興起，徹底改變了企業與消費者之間的溝通管道，不再是傳統的單一窗口、單向訊息傳達，更重視雙向的交流溝通，而且由於社群平臺的運作機制與創新概念，企業粉絲頁面對讀者時，已由過往制式的新聞體語氣，轉為好友分享心得般的貼文，並結合時下流行元素，增加網友互動意願，藉此提升品牌能見度與形象。

　　體認到這股趨勢，香格里拉臺南遠東飯店除了在普遍使用的社群平臺上建立粉絲專頁，並針對Facebook、Line、Google+、Instagram、微信、微博、Twitter等不同的社群媒體，推動不同的行銷策略。「社群媒體平臺多元，其目標群眾、使用方式及消費族群都各有不同，」凱德曼總經理分析，「因此，我們會在活動現場與社群意見領袖合作，共同開啟線上直播，有效觸及雙方粉絲；或是利用專頁帳號前往潛在客群的社群，直接參與討論，拉近與顧客之間距離，希望更有效的利用社群平臺，延伸飯店的服務廣度。」

　　另一端的香格里拉臺北遠東飯店同樣看好直播的高互動性，近幾個月來，無論在臺北婚紗博覽會或臺灣黑熊公益記者會等大型活動，都使用Facebook 直播功能與粉絲互動，不但獲得良好的迴響、有效拉近粉絲距離，更加深賓客對於品牌的熟悉度。同時，梁發宗總經理也發現，「動態影片對觀眾的影響力較深，尤其有故事性的影片，宣傳效益遠大於平面廣告。因此，包括大型親子活動的宣傳、新廚上任或新菜的發表，我們都費心構思，希望透過影片，以多元的角度呈現給賓客。」

　　擺脫五星飯店一貫的高貴華麗印象，香格里拉遠東飯店要讓您看到更貼近你我的真誠服務。漫長的暑假，還想不到如何消磨嗎？不妨帶著家中的寶貝，參加香格里拉臺北遠東飯店的「夢想無限大 歡樂急先鋒——寶貝夏令營」；或是挽起親密愛人的手，前往香格里拉臺南遠東飯店，在愛情城市編織獨一無二的甜蜜回憶，相信您一定能深刻感受香格里拉遠東飯店的品牌魅力！＃