启动体验行销　打造充满欢乐与知性的完美假期

　　近年来，台湾的饭店业在客源减少、供给量增加、新商业模式等多重因素影响下，竞争日益严峻，而一例一休新制的上路，更考验着经营团队的应变速度。本期「封面故事」将透过南、北两家香格里拉远东饭店总经理的介绍，带您了解享誉全球的五星级酒店，如何力抗市场冲刷，发挥集客力！

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整合优势　抢攻亲子商机
　　高雅气派的餐桌上，陈列着精致的刀叉杯盘，小绅士、小淑女们正兴味盎然地学习用餐顺序，一旁则是训练有素的讲师，优雅示范着餐桌礼仪……不说您可能不知道，这是香格里拉台北远东饭店为儿童打造的专属夏令营，每周日提供不同的职业体验课程，除了餐桌礼仪之外，还有调饮体验、手作拓印、甜点烘焙、美食料理，以及家事学习等动静兼具的课程。

　　场景转换到艳阳高照的南台湾，舒适的电影院里，父母们正带着孩子开心欣赏热门动画，宽敞的座椅和剧院型影音设备，让盛夏的午後时光不再难熬。不过，这里可不是一般的电影院，而是香格里拉台南远东饭店特别为住客准备的「假日亲子电影院」。

　　在市场供需失衡与劳动政策改变的双重冲击下，曾经风光一时的观光产业，如今已成为观光「惨」业，庞大的压力中，地区性饭店业者求售的耳语不断，即使是国际级连锁五星饭店，也积极寻求突破。

　　以香格里拉台南远东饭店为例，有鉴於今年的商务客源减少，凯德曼总经理（Mr. Ross Miles-Cadman）乃将火力集中在旅游市场，除了配合政府的新南向政策，开拓泰国、越南、缅甸等客源，同时也加强力道提升饭店在香港、日本、韩国旅客间的知名度。当然，最主力还是聚焦在国人住房专案的推广。

　　亲子市场是凯德曼总经理锁定的目标之一，「除了每周末及连续假期放映的『假日亲子电影院』之外，考量水上活动与户外游憩设施是许多小朋友的最爱，因此我们提供室外心形游泳池，让爸妈们乐享台南饭店中最宽敞的客房和无微不至的国际级服务、齐全的健身器材之余，心爱的宝贝也可以在专属的儿童戏水池与游戏区尽情玩耍。另外，饭店还备有免费变速脚踏车，让大小朋友们自由穿梭在府城新旧街道。」

　　同为香格里拉体系的台北远东饭店除了针对国旅市场推出多样专案，并搭配连假、音乐剧或演唱会票券等特殊活动，提供更创新且更具吸引力的内容来获得消费者青睐之外，也十分看重亲子市场，不仅在住房与餐饮服务增加亲子友善礼遇，更陆续推出包罗万象的亲子活动，例如：儿童厨艺教室、远东Café 自助餐周末桌边魔术表演、暑期儿童游泳训练……等，累积出好口碑与忠实家庭常客。香格里拉台北远东饭店梁发宗总经理开心分享，「我们在今年二月份盛大举办的『太空游乐园』亲子活动中，提供互动美学体验，获得热烈回响，於是乘胜追击，四月份再推出『奇幻森林大冒险』亲子派对，并规划更丰富多元的互动课程，包括：趣味游戏、手作饼乾教学及美味餐点。这些主打教育类型的活动非常受欢迎，几乎场场热卖爆满，也为小小宾客们创造许多珍贵的回忆。」

结合资源　丰富旅行记忆
　　面对市场的竞争，消费者的选择也更加多元，虽然香格里拉远东饭店在定位及品牌都具有高知名度，但凯德曼总经理深知，「光是以顶级的硬体设备来吸引客人绝对不够，还必须加上更多的软性元素，让客人感受到饭店的用心才行，尤其在政府大力推广一例一休的今日，要增加饭店的住房率及收益，需要投入更多心力在行销资源。」

　　不过，凯德曼总经理指的行销资源，不仅是费用的支出，也包含了通路的扩充，「我们希望增加更多的异业结盟，并将以往单向的行销，改为双向互动式的行销，运用当地特色，结合香格里拉台南远东饭店的思维，做出令人印象深刻的产品，为旅客创造不同的体验。」因此，香格里拉台南远东饭店除了在客人用餐前，提供具有在地特色的冰凉冬瓜柠檬茶作为小小惊喜，今年暑假，更贴心推出「幸福观光巴士」，凯德曼总经理解释，「有别於同业仅着重在解决旅客到饭店往返的交通，『幸福观光巴士』可直接带旅客前往热门文创景点、美食区与古蹟，甚至是由台南在地人挑选的私房景点，让旅客享受截然不同的深度旅游。」值得一提的是，这部「幸福观光巴士」早年曾经穿梭在台南的大街小巷，是许多在地人口中的「红色叮叮车」，此次香格里拉台南远东饭店让原已停驶的巴士再度上路，并付予它新的任务，也唤起许多台南人美好的记忆。

　　不仅如此，凯德曼总经理也携手市府，配合在地文化活动，推动城市行销，「例如暑假的『夏天来台南约会吧』住房专案，即运用在地着名的月老特色，将台南包装为爱情城市，同时引入时下热门的DIY手作体验，让住宿饭店不只是享受服务及设施，还能旅程中增添故事性与趣味性。」

　　无独有偶，香格里拉台北远东饭店也同样聚焦於体验行销。「我们在大厅茶轩推出全台唯一琴酒主题吧，提供杜松子、迷迭香、薰衣草、薄荷、肉桂等各式新鲜花草香料，邀请客人享受采集时的手作乐趣，并亲身体验酿酒过程。」不仅如此，梁发宗总经理也相当注重提供客人宾至如归的住房体验，特别推出全台唯一「DigiJames」数位管家系统，「贵宾可透过平板电脑或手机，轻松控制室内温度、灯光、娱乐频道、闹铃，以及馆内餐饮等资讯，获得更高科技的人性化服务与全新的住宿体验。」

投身公益　提升品牌温度

　　丰富多元的住宿、餐饮体验之余，为拓展客群并带给客人耳目一新的品牌形象，香格里拉台北远东饭店也曾多次与品牌联名合作推出酒会、下午茶或公益活动，今年更与台湾黑熊保育协会合作，将濒临绝种的保育动物「台湾黑熊」做为年度公益关怀重点之一。指着一系列包装上印有可爱黑熊图案的商品，梁发宗总经理介绍，「我们推出台湾凤梨酥、黑熊玩偶等限定公益商品，销售净额将捐赠台湾黑熊保育协会，作为黑熊研究与保育基金。除此之外，也特别与国际哈泼时尚杂志（Harper’s Bazaar）携手举办台湾黑熊着色比赛，并在5月10日於马可波罗酒廊举行公益活动记者会，邀请知名艺人瑞莎担任保育大使，以实际行动向员工、宾客推广保育的重要性。」真诚的关怀，为台湾黑熊的保育行动注入活水，也成功提升了饭店的整体形象。
　　远在南台湾的香格里拉台南远东饭店，在公益活动的推广同样不遗余力。台南第一高楼香格里拉台南远东国际大饭店不但连续三年举办「登高府城?为爱出发」活动，吸引上千名国内外好手垂直攀登府城至高巅峰，并将活动收入扣除成本後，全数捐予台南家扶中心，至今已累计捐赠1,264,969元，成为台南在地经典的公益活动，持续为社会注入正面影响力，也带来齐心向上的活力；此外，饭店更积极响应世界卫生组织「世界捐血人日」，推出「捐血送餐券」活动，「许多当地民众不畏炎热的气候，持续以行动支持公益，同时，也吸引不少饭店住客共同响应捐血传爱。」回忆起这些点点滴滴，凯德曼总经理满心感动。

连结社群　延续贴心服务
　　社群媒体的兴起，彻底改变了企业与消费者之间的沟通管道，不再是传统的单一窗口、单向讯息传达，更重视双向的交流沟通，而且由於社群平台的运作机制与创新概念，企业粉丝页面对读者时，已由过往制式的新闻体语气，转为好友分享心得般的贴文，并结合时下流行元素，增加网友互动意愿，藉此提升品牌能见度与形象。

　　体认到这股趋势，香格里拉台南远东饭店除了在普遍使用的社群平台上建立粉丝专页，并针对Facebook、Line、Google+、Instagram、微信、微博、Twitter等不同的社群媒体，推动不同的行销策略。「社群媒体平台多元，其目标群众、使用方式及消费族群都各有不同，」凯德曼总经理分析，「因此，我们会在活动现场与社群意见领袖合作，共同开启线上直播，有效触及双方粉丝；或是利用专页帐号前往潜在客群的社群，直接参与讨论，拉近与顾客之间距离，希望更有效的利用社群平台，延伸饭店的服务广度。」

　　另一端的香格里拉台北远东饭店同样看好直播的高互动性，近几个月来，无论在台北婚纱博览会或台湾黑熊公益记者会等大型活动，都使用Facebook 直播功能与粉丝互动，不但获得良好的回响、有效拉近粉丝距离，更加深宾客对於品牌的熟悉度。同时，梁发宗总经理也发现，「动态影片对观众的影响力较深，尤其有故事性的影片，宣传效益远大於平面广告。因此，包括大型亲子活动的宣传、新厨上任或新菜的发表，我们都费心构思，希望透过影片，以多元的角度呈现给宾客。」

　　摆脱五星饭店一贯的高贵华丽印象，香格里拉远东饭店要让您看到更贴近你我的真诚服务。漫长的暑假，还想不到如何消磨吗？不妨带着家中的宝贝，参加香格里拉台北远东饭店的「梦想无限大 欢乐急先锋——宝贝夏令营」；或是挽起亲密爱人的手，前往香格里拉台南远东饭店，在爱情城市编织独一无二的甜蜜回忆，相信您一定能深刻感受香格里拉远东饭店的品牌魅力！＃