2023年12月號封面故事

从电子礼券到绿色电商--远东SOGO开创顾客数位旅程

远东SOGO百货永续办公室 / 提供

　　上个月远东SOGO百货举办周年庆，回顾36年前的11月11日SOGO开幕，是台湾第一个国际合资百货、引进全套日本管理系统与精緻服务，成为当时东南亚最大的购物商场，也是台湾第一家提供一站式购足的全客层百货，更是首家引进电梯小姐、首次举办大规模日本商品展售活动、第一家打响百货週年庆名号的百货…诸多创举写下台湾零售业的新篇章。SOGO见证了台湾消费发展史，不断创下台湾百货的营收纪录，同时也持续因应趋势变化，提供创新优化的顾客消费体验。

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2013年～2016年：打造数位服务的基础期

　　早在2013年下半年，SOGO便推出SOGO App，提供全面的整合性服务，举凡全台各店资讯、线上DM、餐厅导览、最新活动讯息等，皆可一键得知相关资讯。

　　随着使用SOGO App使用人数日渐成长及云端技术的成熟，2015年6月再推出新版SOGO App，整合业界首创的电子礼券（SOGO 即享券、电子礼券和电子抵用券），成功搭上「行动支付元年」列车。此举也让SOGO成为台湾首家导入云端电子礼券服务的百货业者，藉由数位化提升绿色竞争力，打造先行者优势。

2017年～2019年：整合数位沟通工具的进展期

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　　2017年SOGO适逢30週年、商标全面改为「远东SOGO」，为迎接新气象及数位转型浪潮，以「数位整合的幸福时尚」为目标，迈入远东SOGO 4.0 世代。不仅于卖场提供免费无线网路，持续运用数位沟通工具与自媒体（SOGO App、LINE@生活圈、Facebook 粉丝团、Instagram、YouTube、电子看板）和顾客沟通，同时优化顾客旅程，扩大电子化支付、启动智能停车，并开通线上购物通路，运用大数据与营运经验值交叉分析，拟定营运策略。

2020年～2022年：优化数位体验的加速期

　　藉由店内消费绑定快乐购卡的优势，远东SOGO长年累积完整的顾客消费资料，透过CRM数据分析，清楚掌握顾客的消费旅程，在活动档期中，顺利动员目标主顾客来店消费。然2020年突如其来的疫情，导致熟客、VIP等主要客层不出门，催促营运团队数位转型的速度与力道，一方面盘点顾客消费行为模式，另方面检视现有销售渠道及自媒体，第一时间发展OMO的因应策略。

1.对内优化数位治理

　　面对疫情冲击、消费市场购物习惯与消费模式的大幅转变，远东SOGO将危机视为数位化商机，对内「优化数位治理」，藉由数位转型拟定未来治理方针及市场策略，建立顾客数据平台（CDP）、供应商情报平台，推动精准行销，同时将资讯安全列入全员必修课，强化资安、预防骇客，取得SOGO App行动应用基本资安标章认证。

2.对外深化数位体验

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　　为在「人人皆有行动装置」的时代，打造愉快的数位体验环境，优化顾客旅程，远东SOGO于2020年全面升级App与POS机，推出整合10种数位服务的App，提供发放／累计／抵扣／转送电子礼券、兑换来店礼、满额赠点数、行动支付、发票存载具、结合智能停车、查询商品及DM等常见功能。

　　对远东SOGO而言，数位化不仅节约人力、节省顾客排队兑换时间，且App能试算赠奖资格，无形中转换了行销活动的思维。以2022年为例，App数位赠奖活动数量年增18.7%，全年共举办3,340次数位赠奖活动，透过大数据分析、回馈给CRM系统，让一次接着一次的OMO策略更为精准。

3.透过数位互动增加顾客黏着度

　　远东SOGO以创新趣味的互动连结永续行动，增加顾客黏着度，创造独特的绿色行销。2022年起，在App推出种树小游戏，每天完成虚拟签到，就有机会领实体盆栽回家自己种。当永续当道，各家企业忙着减碳的同时，营运团队却能号召顾客，用更简单有趣的方式参与永续，大幅减少发起实体活动产生的交通碳排和种树维护费用，也透过一株株掌上树苗，将对环境的责任交付给顾客。

　　去年两档种树小游戏活动吸引1.8万人次参与，远东SOGO还刻意向社创公司採购植栽，透过Buying Power展现永续影响力，让参与者成为永续生态圈当中的一环。今年两档活动则结合永续农作知识，推出数位种稻、线上採茶，分别送出鸭间稻及茶叶香皂，关注在地生态，爱护环境之余，同步涉及社会面向、支持在地小农，参与人数增加3倍、获7.6万人响应，显示团队已掌握活络App会员人数的心法。而趣味兼具创新的数位互动背后的动机，来自2年多前，黄晴雯董事长于内部一场永续高阶会议中，对资讯与贩促部门下达的指示，让相关部门很快动了起来。

2023年起：打造百货第一绿色电商品牌

　　远东SOGO自2018年起，连续5年举办全台最大规模小农展，是台湾同业永续消费倡议的先驱者，为小农及社企搭起进军百货的最后一哩路。延续永续消费及数位转型的使命，2023年营运团队再推出全台唯一以ESG为品牌精神的综合型线上购物平台「SOGOplus」，除了延伸实体百货，提供全天候购物服务外，特别着重扶植在地良品，倡导永续消费。作为实体百货的辅助策略，推动「线上购，线下取」的OMO商业模式，将线上消费者导流到实体卖场，扩大体验优势，放大商机。此外，线下取货亦能减少宅配物流的碳排放，兼顾环保及扩大消费渠道的双重优点，让绿色电商变成一门好生意！

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