百货市场饱和下　谈远企购物中心行销利基

　　以企业商机的角度来看，百货早已因为投入者过多，导致供过於求的市场生态。远企购物中心自1994年於敦南商圈簇立已经过12个年头，因应流行市场口味丕变，远企购物中心在品牌选择与楼层改装上亦跟随生活型态作适度调整，唯一不变的是，远企购物中心遵循服务业精神──以提供顾客更为完善的消费环境及服务品质为一贯坚持。

从服务的无形过程提供满意度

　　美国行销学会曾为服务下了注解，服务是「纯为销售或配合财货销售而被提供之各项活动、利益或满意」。行销大师Kolter也提到，服务具有下列特徵：无形性、不可分割性、可变性和易逝性。由上述可知，服务是一个无形的过程，其满意度端视服务过程结束，消费者主观的判别而定。远企购物中心身为一个都会型态的购物中心，坚持将服务做到最好，我们悉心聆听顾客的声音。每一个消费者提供的建议，经过各部门提出意见、审慎评估後，会以顾客角度出发修正。服务的生产与消费往往是同时进行着，因此百货卖场的服务满意度同时可能决定一笔交易的成功与否。

　　百货市场快速蓬勃发展下，行销策略的成功运用成为决胜关键。在「服务行销」中，服务的品质和服务的传送者有着密切的关联，身为百货业贩售服务的一员，唯有提供高品质的服务和透过更积极有效的「互动行销」，方能达成预期营运目标。

同质竞争　分众行销

　　根据中华民国购物中心协会的统计资料，台北市是全球百货业密度最高的城市。经估算在同集团太平洋崇光百货BR4馆加入後，台北市每七万人就必须养活一家百货卖场。台湾的内需市场明显不足，百货同业竞争益发激烈，如何在同质化竞争中胜出，远企购物中心在行销策略的运用上，除积极以服务行销巩固主顾客外，目前集团内鼎鼎联合行销公司所建立完整的资料库，更成为远企购物中心开发潜在客源的一个异业合作对象。「资料库行销」从收集消费者资料、分析并拟定相关行销策略，可达成更多样化的行销目标，在竞争激烈的环境加上电脑科技的发达，已经成为一股无法抵挡的行销趋势。

　　资料库行销不仅是一种促销的手法，亦可以帮助企业深入观察、分析、了解，进而区隔消费族群。收集了消费资料，可以提供行销人员产出更多行销创意的可能性，资料库行销结合相关行销通路，更可展现出「分众行销」、「差异化行销」的可实现性。远企购物中心运用资料库分析VIP消费习性，进而针对特定消费族群提供多样化的行销活动。春夏及秋冬新品上市初上架，远企购物中心以「Fashion Week」活动提供为期一整周的流行预览，馆内新品配合活动提供消费者首波新品折扣优惠，从资料库中筛选对特定品牌有偏好的消费者，邀请参与新品服装秀。透过资料库提供的交易纪录分析，可以为行销活动比对出正确消费族群分众行销，从而创造更高的营利目标。

　　与消费者距离最近的，莫过於直接提供服务或销售商品给消费者的企业，这些企业拥有最容易取得消费者丰富资料的优势，也最容易体会到资料库行销所带来的利益。百货业在资料库行销上应用最多的是透过邮件进行的直销行销，再来是结合银行资料库操作各种行销活动。远东集团结合各关系企业力量开发快乐购联合集点卡，建立高达270万笔的消费者资料。资料库行销倘若运用得当，无疑可以提供百货业另一个行销创意的展演空间，进而在同质化的竞争环境中巧妙运用分众行销策略胜出。

．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．