远传与新光人寿携手打造线上客服AI机器人

　　因应数位金融浪潮，远传电信与新光人寿共同打造「智能客服中心」，由远传协助导入智能机器人，透过自然语言分析、数据运算与机器学习等技术，有效学习各部门的业务，将保险专业知识内化为机器人智能知识库，首波将应用於新光人寿官网及APP，提供24小时线上服务。

　　远传电信企业暨国际事业群曾诗渊执行副总经理表示：「远传电信一向致力推动国内产业数位转型，专业的ICT团队拥有丰富的创新能量与客制化经验，协助新光人寿打造智能客服中心的第一阶段，短短半年即完成语音辨识系统的建置与优化，辨识成功率也提升至近9成。第二阶段则为新光人寿导入智能机器人，透过自然语言分析、数据运算与机器学习等技术，有效学习新光人寿各部门的业务，将保险专业知识内化成为新寿专属的机器人智能知识库，也成为新寿专属机器人的大脑！」

　　远传电信携手新光人寿打造的智能客服机器人「小新」，7月中起，已於新光人寿官方网站和APP提供24小时线上服务，举凡保险商品、保费缴交、保户服务等常见问题，「小新」皆能即时回应客户提问，并适时给予推荐，还结合了Open Data知识库，提供包含天气预报、空气品质、停班停课等实用资讯，客户除了可谘询保险相关问题外，也能获得便利的生活资讯。

　　若智能机器人无法满足回应客户的服务需求时，客户也可选择转接至真人文字客服（上班时间）或留言，有效提升客服中心的服务品质，进而提升客户满意度，也能降低0800客服的人力负担，让客服人员专精处理更复杂的业务与资料分析，大幅提升客服中心产值，同时增加决策效率。

　　未来远传将藉由「语音辨识分析、人工智慧服务、CRM大数据分析」三阶段策略，持续与新光人寿针对不同服务来源与对象，扩充专属资料库，掌握客户数位轨迹，精准了解客户需求，以提供创新的保险服务；对内亦能服务新光人寿广大的业务团队，纾解内部负载量，透过对内及对外的综效翻转服务模式，打造以「客户体验管理」为核心的智能客服中心（Smart Contact Center）。＃