遠傳與新光人壽攜手打造線上客服AI機器人

　　因應數位金融浪潮，遠傳電信與新光人壽共同打造「智能客服中心」，由遠傳協助導入智能機器人，透過自然語言分析、數據運算與機器學習等技術，有效學習各部門的業務，將保險專業知識內化為機器人智能知識庫，首波將應用於新光人壽官網及APP，提供24小時線上服務。

　　遠傳電信企業暨國際事業群曾詩淵執行副總經理表示：「遠傳電信一向致力推動國內產業數位轉型，專業的ICT團隊擁有豐富的創新能量與客製化經驗，協助新光人壽打造智能客服中心的第一階段，短短半年即完成語音辨識系統的建置與優化，辨識成功率也提升至近9成。第二階段則為新光人壽導入智能機器人，透過自然語言分析、數據運算與機器學習等技術，有效學習新光人壽各部門的業務，將保險專業知識內化成為新壽專屬的機器人智能知識庫，也成為新壽專屬機器人的大腦！」

　　遠傳電信攜手新光人壽打造的智能客服機器人「小新」，7月中起，已於新光人壽官方網站和APP提供24小時線上服務，舉凡保險商品、保費繳交、保戶服務等常見問題，「小新」皆能即時回應客戶提問，並適時給予推薦，還結合了Open Data知識庫，提供包含天氣預報、空氣品質、停班停課等實用資訊，客戶除了可諮詢保險相關問題外，也能獲得便利的生活資訊。

　　若智能機器人無法滿足回應客戶的服務需求時，客戶也可選擇轉接至真人文字客服（上班時間）或留言，有效提升客服中心的服務品質，進而提升客戶滿意度，也能降低0800客服的人力負擔，讓客服人員專精處理更複雜的業務與資料分析，大幅提升客服中心產值，同時增加決策效率。

　　未來遠傳將藉由「語音辨識分析、人工智慧服務、CRM大數據分析」三階段策略，持續與新光人壽針對不同服務來源與對象，擴充專屬資料庫，掌握客戶數位軌跡，精準瞭解客戶需求，以提供創新的保險服務；對內亦能服務新光人壽廣大的業務團隊，紓解內部負載量，透過對內及對外的綜效翻轉服務模式，打造以「客戶體驗管理」為核心的智能客服中心（Smart Contact Center）。＃