遠東商銀以AI　重塑金融體驗的溫度

　　當全臺灣的數位存款帳戶突破總人口數達2,739萬戶、近六成的民眾習慣在指尖上完成金融交易，人們對於金融服務的期待，已經從單純的交易工具，升級為多元且個性化的需求，也代表銀行業必須揮別數位金融的「嘗鮮期」，從流量紅利見頂的深水區，邁向下一個戰場--提供量身訂製且更流暢、更全面的智慧服務體驗。

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擁有數據只是起點　讀懂數據才是關鍵

　　如果說，過去十年，金融服務拚搏的重點在「誰比較快」，那麼未來十年，決勝點無疑是「誰比較懂」。而要懂得消費者的痛點和需求，首先就得讀懂數據。

　　傳統銀行最大的盲點在於，對於客戶的理解彷彿是盲人摸象，只能窺見其中一隅：客戶在App上是瀏覽者；在信用卡部是消費者；在分行是存款戶；在客服電話裡是投訴者…這些珍貴的、海量的互動軌跡，分散在不同的事業群中，就像散落一地的齒輪，難以轉動。

　　為此，遠東商銀運用AI與大數據，啟動了如同「造房子」般的浩大工程，打破部門間的數據孤島，建構出「拼圖式」的機器學習平臺，將客戶在線上與線下的行為，進行歸戶與標準化。更重要的是，遠銀捨棄傳統以靜態的年齡、職業、資產等分類法，建立一套動態的「行為標籤體系」，超過100個標籤中，涵蓋瀏覽偏好、交易習慣、通路黏著度等面向，將冰冷的數據，還原成鮮活的「人」。

　　舉例來說，當系統偵測到一位60歲的客戶，頻繁瀏覽海外債券卻遲遲未下單；或是一位30歲的定存客戶，開始密集地試算房貸，AI模型就會更新相對應的客戶標籤，捕捉到他們的「隱性需求」，進而預測下一個最佳行動--此刻客戶需要的是一則市場快訊？一檔商品？還是一句溫暖的問候？

　　有了洞察與預測，系統可啟動自動化行銷機制，針對客戶需求進行數位推播，並同步通知理專與行銷團隊，讓前線的服務人員無需盲目猜測，而能讀懂客戶的人生劇本，提供恰到好處的專業諮詢與協助。

　　另一方面，遠東商銀也設計從導客、深耕到挽留的完整旅程，將服務從「單次觸達」，升級為「連續體驗」。以新客為例，第一個月寄出服務簡訊後，系統會根據客戶標籤，洞察其潛在需求，分別於第二、三個月發送數位理財資訊、星等服務、信用卡優惠、投資理財等相關訊息。當客戶點擊了感興趣的訊息時，系統會進一步通知分行理專，確保客戶無論前往實體或數位通路，都能獲得一致且連貫性的專業服務。這種「線上觸發、線下承接」的模式，消除了傳統數位行銷的斷裂感，讓數位的便利性與實體服務的溫度並存，更讓每一位客戶都能感受到被重視的尊榮。

　　同時，為了有效接收市場反饋，並持續優化智慧服務，遠東商銀更與遠東集團關係企業「宏庭科技」合作，建立「AI輿情分析機制」，就像銀行的「千里眼」，舉凡政策變動、市場風向或競品動態，都能盡收眼底，並即時分析新聞、社群論壇的語意與情緒，協助產品團隊在第一時間調整策略，甚至結合政府的公開數據與社群熱度，精準預判房市潛力區。這種「主動預判市場趨勢」的能力，讓遠東商銀化被動回應為主動出擊，確保服務永遠走在客戶的需求之前。

 

從「逐利」到「共好」　重塑信任契約

　　除了運用AI讀懂客戶的需求，遠東商銀旗下的Bankee社群銀行也透過科技，重新定義了「金融與人的關係」。

　　不可否認的，數位時代中，各家銀行推出的數位帳戶和理財產品都高度同質化，導致許多客戶往往像「數位遊牧民族」，缺乏品牌黏著度。不過，遠東商銀認為，「逐利而居」只是表象，客戶真正想要的，其實是「省心」--不必再擔心優惠會不會突然消失？朋友圈是否也在使用？會不會有金融風險？過陣子是否需要再跳槽到其他銀行？

　　為此，Bankee社群銀行逆勢而行，不打短期的高利戰，而是從「長期共好」與「社群連結」出發，透過獨創的社群圈機制，讓轉帳、分帳、揪團等金融服務，自然地融入在客戶的社交行為中，搭配「優惠無上限」與「長期回饋」的設計，打破了一般數位帳戶「三個月蜜月期」的潛規則，甚至祭出顛覆傳統信貸侷限的挑戰型信貸方案…等，層層疊疊，建立起客戶的信任感與歸屬感。

　　這種「共好」的哲學，更延伸到最敏感的資產安全領域。身為全臺最大的虛擬資產出入金服務銀行，Bankee社群銀行利用AI，建立起「事前預警、事中防阻、事後追蹤」的風控結構，讓客戶時刻感受被全面保護的安全感。

 

AI的終局　是回歸「人性」

　　在智慧服務的戰場中，遠東商銀運用AI與大數據，將散落的客戶足跡，拼湊成以人為核心的生活場景，從精準洞察，到社群共好，展現出新型態的金融競爭力。不過，遠銀也深知，未來決勝的關鍵不再於一個App或一家分行，而是AI Agent（智慧代理人），金融服務必須跳脫單純且制式的工具，用AI放大本身特色或優勢核心，例如Bankee社群銀行獨創的社群圈，成就數萬個線上分行經理，透過AI更進一步幫助圈主經營自己的分行，發展成千人千面的銀行，成為能預判個別客戶的需求、理解其風險承受度與生活節奏的夥伴，協助客戶打理財富、實現夢想。

　　這一切不能只靠冰冷的數據堆疊，必須建立在「人味與信任」之上。因此，遠銀以「智慧」為經、「溫度」為緯，編織出一張能接住客戶所有人生重要時刻的網，在這個資訊過載的時代，提供一份「有人替我多想了一步」的體貼。「省心、安心、有人味」，正是他們能贏得客戶心的真正答案。

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