隱性、顯性一般而言，多運用在遺傳學上。但簡言之，指的只是看得見與看不見而已。就像「看不見的新大陸」這本書名，百貨業的隱性競爭力──顧客服務，亦可說是在目前看得見的商品、硬體競爭已達極限的狀況下，另一塊急待開發、可以深耕的「看不見的新大陸」。
或許業者認為，把有限的資源投入無法評估其結果的顧客服務是一項浪費，因此寧可將其投入立可見影的廣告促銷。結果呢？贈品、抽獎、滿千送百……等手法越來越多，利潤只好愈來愈薄。仔細算算，大夥兒原來白忙一場。就像「藍海策略」書中所言，大家只是一群擠在紅海裡翻滾的魚而已。
那在百貨業競爭的藍海中，有何明燈呢？
不可諱言的，廣告促銷、不斷改善的商品、硬體建設，對百貨業來說「也很重要」，但就像西醫的特效藥，立竿見影卻不長久，易被超越，不像親切友善的顧客服務會讓人感動、讓人一來、再來、擱再來。就像中醫，像漢方，細火慢熬，調理最佳體質，創造細水長流的顧客忠誠度。
其實，顧客服務並非凡事都得花大錢投資的，就如下面這則曾經發生的案例──
某年九月的一個下午，東京東武百貨公司電器部的一名售貨員，彬彬有禮地接待一位來買CD隨身聽的女顧客。愉快的氣氛中，售貨員賣給顧客一台未曾開封的SONY CD隨身聽。
過了兩、三個小時，售貨員整理商品時發現，原來自己竟誤將一個SONY公司剛送到、只有外殼的陳列用樣品機，賣給了那位美國女顧客。她立即通知了公司警衛，警衛也馬上四處尋找那位女顧客。但遺憾的是，顧客已經離開了。
東武百貨公司的店長馬上召集有關人員討論後續動作，然而手邊資料有限，只知道顧客是位名叫基泰絲的美國女記者，留下一張「美國快遞公司」的名片當顧客資料。 於是東武百貨公司的公關部門徹夜開始了一連串的電話查詢。首先，打電話向東京有名的大飯店查詢，查無此人。又打電話向「美國快遞公司」駐日本大阪的總部查詢，總算得知基泰絲的父母在美國的電話號碼。工作人員趕緊打電話，連絡到了基泰絲的母親，也終於打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。統計在過程中，工作人員總共打了三十五通電話。
隔天一早，東武百貨公司立到給基泰絲打了電話，說明原委，並由副店長陪同那位售貨員前往基泰絲的住處。一見面，他們以90度的鞠躬表示最深歉意，並為基泰絲送來一台嶄新的SONY CD隨身聽。另外，還加送了一張CD、一盒蛋糕和一套毛巾。而副店長還拿出記事本，向基泰絲小姐詳細說明了怎麼查詢到她的住址和電話號碼，為確保顧客權益，維護公司信譽，完成補救錯誤的全記錄。
基泰絲深受感動。她原本打算將CD隨身聽送給日本的親戚作禮物。但買回家後，發現CD隨身聽有問題，完全不能用，有一種受騙的感覺，非常惱怒。她立刻提筆寫了一篇題為《笑臉背後的真面目》的文稿，準備拿到東武百貨公司討回公道。可是，萬萬沒想到，東武百貨公司竟花了那麼多的時間和精力，及時糾正了錯誤。
事後，基泰絲為此重新寫了一篇題為《三十五通緊急電話》的特稿投書第一大報。當文章發表時，引起讀者廣大迴響，東武百貨公司當然也因此話題名聲鵲起，門庭若市。
雖然無心之過發生在先，但鍥而不捨，跑在顧客之前，尋求補救之道，確保顧客權益的精神仍十分令人感動，亦是顧客服務的精義所在。 三十五通電話所費不多，卻有雷霆之勢，反敗為勝，結果截然不同。
日本三越百貨社長於今年九月在北京舉行的「第十二屆亞太零售商大會」的演講中也提到：在物資充裕商品豐富的時代，百貨公司販賣的應該不只是商品，而是「令人感動的顧客服務」。
這才是真正的差異化。唯有如此，顧客才會「下次擱再來」，更精準地說，這次的服務才能創造下次的業績，不需龐大的硬體投資，也不用飲鳩止渴的廣告促銷，一切都在看不見卻感覺得到的「無數的感動中」積累。
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