隐性、显性一般而言，多运用在遗传学上。但简言之，指的只是看得见与看不见而已。就像「看不见的新大陆」这本书名，百货业的隐性竞争力──顾客服务，亦可说是在目前看得见的商品、硬体竞争已达极限的状况下，另一块急待开发、可以深耕的「看不见的新大陆」。
或许业者认为，把有限的资源投入无法评估其结果的顾客服务是一项浪费，因此宁可将其投入立可见影的广告促销。结果呢？赠品、抽奖、满千送百……等手法越来越多，利润只好愈来愈薄。仔细算算，大夥儿原来白忙一场。就像「蓝海策略」书中所言，大家只是一群挤在红海里翻滚的鱼而已。
那在百货业竞争的蓝海中，有何明灯呢？
不可讳言的，广告促销、不断改善的商品、硬体建设，对百货业来说「也很重要」，但就像西医的特效药，立竿见影却不长久，易被超越，不像亲切友善的顾客服务会让人感动、让人一来、再来、搁再来。就像中医，像汉方，细火慢熬，调理最佳体质，创造细水长流的顾客忠诚度。
其实，顾客服务并非凡事都得花大钱投资的，就如下面这则曾经发生的案例──
某年九月的一个下午，东京东武百货公司电器部的一名售货员，彬彬有礼地接待一位来买CD随身听的女顾客。愉快的气氛中，售货员卖给顾客一台未曾开封的SONY CD随身听。
过了两、三个小时，售货员整理商品时发现，原来自己竟误将一个SONY公司刚送到、只有外壳的陈列用样品机，卖给了那位美国女顾客。她立即通知了公司警卫，警卫也马上四处寻找那位女顾客。但遗憾的是，顾客已经离开了。
东武百货公司的店长马上召集有关人员讨论後续动作，然而手边资料有限，只知道顾客是位名叫基泰丝的美国女记者，留下一张「美国快递公司」的名片当顾客资料。 於是东武百货公司的公关部门彻夜开始了一连串的电话查询。首先，打电话向东京有名的大饭店查询，查无此人。又打电话向「美国快递公司」驻日本大阪的总部查询，总算得知基泰丝的父母在美国的电话号码。工作人员赶紧打电话，连络到了基泰丝的母亲，也终於打听到基泰丝在东京的住址和电话号码。统计在过程中，工作人员总共打了三十五通电话。
隔天一早，东武百货公司立到给基泰丝打了电话，说明原委，并由副店长陪同那位售货员前往基泰丝的住处。一见面，他们以90度的鞠躬表示最深歉意，并为基泰丝送来一台崭新的SONY CD随身听。另外，还加送了一张CD、一盒蛋糕和一套毛巾。而副店长还拿出记事本，向基泰丝小姐详细说明了怎麽查询到她的住址和电话号码，为确保顾客权益，维护公司信誉，完成补救错误的全记录。
基泰丝深受感动。她原本打算将CD随身听送给日本的亲戚作礼物。但买回家後，发现CD随身听有问题，完全不能用，有一种受骗的感觉，非常恼怒。她立刻提笔写了一篇题为《笑脸背後的真面目》的文稿，准备拿到东武百货公司讨回公道。可是，万万没想到，东武百货公司竟花了那麽多的时间和精力，及时纠正了错误。
事後，基泰丝为此重新写了一篇题为《三十五通紧急电话》的特稿投书第一大报。当文章发表时，引起读者广大回响，东武百货公司当然也因此话题名声鹊起，门庭若市。
虽然无心之过发生在先，但锲而不舍，跑在顾客之前，寻求补救之道，确保顾客权益的精神仍十分令人感动，亦是顾客服务的精义所在。 三十五通电话所费不多，却有雷霆之势，反败为胜，结果截然不同。
日本三越百货社长於今年九月在北京举行的「第十二届亚太零售商大会」的演讲中也提到：在物资充裕商品丰富的时代，百货公司贩卖的应该不只是商品，而是「令人感动的顾客服务」。
这才是真正的差异化。唯有如此，顾客才会「下次搁再来」，更精准地说，这次的服务才能创造下次的业绩，不需庞大的硬体投资，也不用饮鸠止渴的广告促销，一切都在看不见却感觉得到的「无数的感动中」积累。
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