遠企購物中心　服務從心出發

　　管理大師彼得杜拉克（Peter F. Drucker）提到的「新經濟」，指的是服務經濟，強調服務就是競爭優勢。消費者花錢購買產品和服務，同時也在購買期待，因此，「服務」關係著買賣雙方之間持續的關係，強調的是面對面的互動，而非短暫的接觸而已。服務的重點必須使買方在交易後對賣方仍然感到滿意，且對品牌產生偏好及堅持，進一步成為品牌的擁護者。因此，我們可以將品牌的概念延伸，將百貨及購物中心等銷售通路品牌化，尤其現今百貨及購物中心林立，產品品牌同時在多個通路銷售，如何使消費者趨近且達成交易，甚至以後還能再度光臨，「服務」是關鍵的因素，也是服務業不可漠視的行銷利基。

　　遠企購物中心自今年4月起，由遠東百貨轉投資事業部葉清水副總擔任營運長一職，帶領亞東百貨全體同仁暨樓面營運同仁一同打造全新風貌的遠企購物中心。葉營運長初上任的首次分享課程，名為「服務從心出發」，邀請全體同仁（包含各個名店）直接面對消費者的銷售人員，一同探討「什麼是真正的銷售服務」、「如何了解顧客的需求」、「什麼是正確的待客時機」、「讓顧客看商品的方法」、「什麼是Selling Point」、「如何讓顧客安心的選購」以及「成為明星店員的基本條件」。

　　「服務從心出發」的開宗明義談到服務的五大法則：眼到（觀察、注視顧客的蒞臨）、耳到（傾聽顧客的心聲）、口到（打招呼及接待）、手到（樂意、輕快的動作）、心到（抱著熱忱的心及感恩的心）。服務的真正意義是「把顧客需要的東西，在需要的時候，用需要的方法賣給他們」。遠企購物中心各個精品大店專業的銷售人員來自各個不同的領域，葉營運長將多年累積的百貨零售實務經驗藉由課程分享，讓站在第一線的銷售人員更懂得顧客心理，進而提升服務的品質。由於百貨業在台灣已呈現過度飽和的狀態，同一品牌販售的通路愈來愈多元化，消費者在購買產品時，亦會在心理層面比較各個通路的服務品質，因此，「如何以優質的服務取勝」將成為各個販售通路營運成功與否的關鍵。服務行銷現已成為百貨及購物中心的心理戰，消費者為何選擇在此購買產品服務？如何為消費者的情緒決策提供一項有利且合理的理由？均是第一線銷售人員的致勝關鍵。

　　百貨業順應社會型態的轉變，除了既有的行銷策略外，亦須擬定出新的一套因應對策。其中，有四個要項不可忽略：一、要化無形為有形（服務需透過實體環境的營造、優良的溝通方式、適切的訂價來體現）；二、要建立企業品牌（強化消費者對品牌的認知）；三、要創造忠實顧客（強化消費者的忠實度）；四、要提升人員品質（服務的品質取決於人員的品質）。整體而言，極致貼心的服務不但可令顧客口碑相傳，同時可以提高消費者的回流頻率，而消費回流頻率亦將成為產業贏家的必勝契機。

　　遠企購物中心是台灣首座歐美式的購物中心，館內匯集一百多個世界知名品牌，是一個充滿陽光、綠樹、流水的購物空間，獨特的商場空間設計，不僅僅創造精緻且人性化的購物環境，同時也提供消費者整體的購物享受。藉由快樂購卡經營會員關係，遠企購物中心VIP生日當月享有個人專屬特別獻禮，活動檔期亦針對貴賓舉辦特殊的購物回饋，當日消費滿2萬元可於VIP Lounge內享受悠閒下午茶時光、購物免費停車券（10日有效）等。優質的服務一直以來成為遠企購物中心待客不變的堅持，「The Mall, The good life」不僅僅是口號，而是除了提供精緻的購物環境外，也希望能以銷售服務品質與其他百貨形成差異，形塑遠企購物中心獨特的賣場個性，在與顧客互動的關係中，注入熱情、服務用心，創造消費者美好的購物體驗。

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